(网经社讯)2月5日，网经社通过对“携程”(上海携程商务有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“携程”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、携程电诉宝用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级
2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“携程”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“携程”共获得16次消费评级，其中4次获“建议下单”评级，3次获“谨慎下单”评级，9次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“携程”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“携程”存在退款问题、订单问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、虚假促销等问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“携程”的用户主要集中地区依次为广东省、上海市、云南省、山西省、江苏省、河南省、浙江省、湖北省、湖南省、辽宁省和陕西省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“携程”的用户中男生占比26.667%，女生占比73.333%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“携程”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、100-500元、500-1000元和5000-10000元区间，占比分别为40.000%、26.667%、20.000%、6.667%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“携程”租车预定承诺未兑现 协商未一致售后引不满
江苏省的孙先生于11月10日在“携程”租车网上进行预订了一款哈弗H6Coope车型（因为是特殊情况需要清一色车队）在租车之前和线上客服再三确认过，车型及租车时间为11月15日至11月21日，一共七天时间，等到了提车的前一天晚上，携程租车的线下门店打电话过来告知，这款车型由于之前租出去给其它客户还没有还回来，原因是前面的客户续租一天，让等一天。孙先生表示无法多等一天，随后线下门店表示协调其它车型，因为车队清一色，其它车型无法跟随车队，随后携程让自己想办法，表示晚上已经协调不到车辆了，孙先生只能通过其他渠道找车，对方要求500元一天。孙先生表示此次事情被携程害的损失了有五六千元，现在携程态度强硬，不肯给予违约赔偿，但是我看到携程APP首页显示如果用户违约将被处罚300%的违约金，然而携程自己违约就没有明示相应违约责任。
【案例二】“携程”预定澳门酒店因疫情无法入驻 售后退改签遭拒
广东省的邓女士于2020年10月18日在“携程”定了澳门丽思卡尔顿酒店10月25日入住一晚至10月26日，因为疫情原因，签证无法与往日一样出签，故10月25日无法到达入住，与携程商量沟通更改入住时间和取消订单，都得到拒绝的回应。拒绝退款，以及拒绝更改入住日期。在邓女士不能入住的情况下，携程方一直以酒店方不肯退款更改为由，电话联系酒店，酒店称钱已经支付给了携程，一开始酒店是同意退款的，后面又说去申请未果，携程硬硬是不给退和改。
【案例三】“携程”无故多出订单 因未支付被催收售后处理引不满
河南省的晁先生于7月27日在“携程”预定郑州索尔斯酒店后，但之后却出现28日的订单，30日联系携程后才发现又出现28日的订单，晁先生表示该订单他并未正常入住，却被要求支付房费，而携程和酒店都没有通知入住，28、29日也没有任何沟通。晁先生认为存在霸王条款，拒绝支付，一直与携程沟通却未果，从8月10日后携程一直催收介入。
【案例四】“携程”系统上传错误信息 需重新下单售后难
肖女士于2020年7月24日在“携程”app上订票，从四川兴文至云南昆明高铁票，携程网系统出错将其中一位乘客的姓名传错，我下单的名字和身份证号码是正确的。因携程网的错误导致该订单不能完成，导致乘客不能按时乘车，重新购票。携程存在过错且违约，违背了合同法以及网络平台应尽的义务，因此携程应向我方全额赔偿该订单金额，补足我方差价以及导致我方的经济损失，向我方赔礼道歉。
【案例五】“携程”疫情订单被取消 售后差价难退
李先生原定4月17日由美国克利夫兰飞至中国广州的土耳其航司机票后因新冠疫情影响改签至5月1日起飞的同行程，因受新冠疫情影响不幸再次取消航班，故申请退票。其后与携程客服沟通，最初携程说本票是由北京代理出票，代理方不给退票，后经核实实际出票方却为携程自营的武汉携程广州分公司。其后携程客服又说土航不支持航变退，只能自愿退。本着相互信任的原则，未在第一时间核实该情况。但后续在携程官方app查询退款进度时，竟赫然写着航班取消可申请全额退款。经与土航客服核实，本票受疫情影响先后2次非自愿、被动取消，是符合土航航班ASD全退要求的，且与携程官方app的土航退票政策相呼应。但于6月初实际退款到账仍按自愿退票处理。携程标榜自己不加收任何退改服务费，费用均按航空公司规定收取，本票因为携程工作人员信息更新对接的不及时，明明可以航变退的票，却给按自愿退处理。要求携程尽快退还退票差价人民币1840元整。
四、2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线旅游)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：去哪儿、同程旅行和飞猪；获“谨慎下单”的平台有旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程；获“不建议下单”的平台有发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网；获“不予评级”平台的依次为123微旅行和侠侣亲子游。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
