(网经社讯)2月18日，网经社通过对“51Talk”(北京大生知行科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“51Talk”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、51Talk电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0
2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“51Talk”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“51Talk”共获得12次消费评级，其中12次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，全年平台回复率为0。
二、“51Talk”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“51Talk”存在退款问题和霸王条款的问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“51Talk”的用户主要集中地区依次为广东省、四川省、广西壮族自治区、江西省、湖南省和贵州省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“51Talk”的用户中男生占比28.571%，女生占比71.429%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“51Talk”的消费金额主要在10000元以上、5000-10000元和1000-5000元区间，占比分别为42.857%、42.857%和14.296%。
三、典型案例披露
【案例一】“51Talk无忧英语”预付消费存“隐忧” 课程质量差退款因过时限被拒
江西省的熊女士投诉称“51Talk无忧英语”客服人员通过电话或微信推销强化学习英语套餐，她于2020年03月08 日 15:16:01预付款9888元购买291次一年的课时，孩子进入app上课网络卡，10月6日上课过程网络很卡，一节课25分钟至少要退出一次，要求课程顾问退款预交款，可是51talk课程顾问以缴费超过半年为由，拒绝退款，熊女士表示只是操作转账，没有签书面协议，全部都是推销套餐工作人员操作。
【案例二】“51Talk无忧英语”外教课程进度难跟 售后退款20%手续费引疑惑
7月19日，湖南省的彭女士花4699元为小孩子购买了“51talk”哈沃小班特色课程88次外教+额外赠送44次中教课程。8月11日正式上课，因全程外教小孩子英语基础差跟不上，因小孩子没兴趣于9月1日便停课。原在购买前，与销售人员沟通是试学期为30天，从上第一节课时算起，如果有孩子不感兴趣或效果不好，可扣除上课课时费后，全额退还剩下课费。根据这一条约，彭女士在9月2日及时与销售人员沟通停课事项，销售在给做工作反复劝导继续学习无果后同意按约退款，说在7—15日内退款到位。但10多天过去了，51talk负责退款的工作人员先是极力劝说再学不要退款，退费人员就说退款不仅要扣课时费，而且要扣20%的手续费。
【案例三】“51Talk无忧英语”后期涨价需二次购买 遇“隐藏”合同退款犯了难
2020年5月30日，“电诉宝”接到贵州省的王女士投诉称她在“51Talk无忧英语”购买两次课包，第一次在2019年4月28日购买5999元的课包，一月后后销售人员以课包要涨价为由让购买第二次课包，于是，她于2019年6月2日以20166元下单购买。王女士表示两次购买时销售人员均以微信方式发送二维码链接，她通过支付宝支付，购买前被告知可以退款但并未展示合同条款，也未告知。
【案例四】“51talk”授课内容引不满 售后退费遭拒
叶女士2018年7月5日、8月12日、2019年3月14日分别购买了51talk英语课程。18年孩子读小学一年级，校内校外课程不多，有时间约线上51talk课程，但是学习效果不满意，一是菲律宾老师虽只消耗一张学习卡但口语不标准，欧美老师要消耗5张学习卡。二是按套餐每月需要约15课时，不够的会被直接扣除。现在孩子读二年级，校内校外课程多，加上疫情每月不能上够15节课。2020年6月5日致电客服，已购买但是没有开启的学习卡需要退费，客服回复“超过6个月不能退费”，但是之前客服人员让我续费买卡始终没提到这点，客服说有条款给到客户签字，但是我本人没得口头通知，也没有什么签字。
【案例五】“51Talk无忧英语”实际课程体验差 售后退款遭拒
黄先生于2016年7月5日购买了“51talk”英语外教平台上购买了270次网上英语课程，并一次性交了8618元。课程采用预约一对一授课方式。体验课程时，老师耐心具备活力，而实际授课时，外教老师应付式授课+网络授课经常出现信号问题，辅导老师后期服务都是以推销为目的，导致孩子不喜欢上课。而课程商家设定540天有效期，导致过期。我们认为，网络授课属于预约授课服务，我们没有预约，并未造成51talk平台产生成本，而提前支付的费用不应该以有效期为理由侵占我们的资产。
四、2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：大塘小鱼；获“谨慎下单”的平台有帮考网和中华会计网校；获“不建议下单”的平台有学慧网和嗨学网；获“不予评级”的平台依次为DaDa英语、一只船教育、51Talk和尚德机构。此外，我们还接到用户关于腾讯课堂、环球网校、阿卡索外教网、英语流利说、扇贝网、沪江网校、vipkid、大暑电商学院、掌门1对1、无忧英语、对啊、华图教育、网易云课程、有道精品课、清北网校、向日葵妈妈、芸学教育、聚师课堂、兰迪少儿英语等平台的投诉。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
