(网经社讯)2月18日，网经社通过对“尚德机构”(北京尚德在线教育科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“尚德机构”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、尚德机构电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0
2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“尚德机构”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“尚德机构”共获得14次消费评级，其中14次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，全年平台回复率为0。
二、“尚德机构”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“尚德机构”存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、售后服务、商品质量、网络售假和订单问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“尚德机构”的用户主要集中地区前十依次为广东省、山东省、北京市、江苏省、四川省、安徽省、浙江省、云南省、新疆维吾尔族自治区和江西省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“尚德机构”的用户中男生占比35.486%，女生占比64.514%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“尚德机构”的消费金额主要在5000-10000元、10000元以上、1000-5000元、100-500元和500-1000元区间，占比分别为38.710%、32.258%、12.903%、9.677%和3.226%。
三、典型案例披露
【案例一】“尚德机构”课程与承诺不符引不满 频遭投诉“虚假协议”退款难
山东省的李女士于2020年8月21日咨询并报名“尚德机构”自考本，交费5580元，当时说每天半小时学习，报名后发现每天差不多两个小时，并且每个月学习不达标就会被拉进小黑屋群。除学习时间外，尚德机构以分期无利息诱导在度小满金融借钱5000多，以分期形式还款。10月29日，李女士发起了第一次售后退款，对方以协议扣15%注册费以及日服务费为由，不全额退款，但是我们不知道协议在哪，报名时没有说。李女士表示目前已知的被骗人数已有80人，其中有交费13000左右，只退还3000。11月4日，发起第二次售后退款，对方教务打电话给下通知，这就是最后结果。
【案例二】“尚德机构”下单容易退款难 课程教师不负责引不满
陈先生投诉称他在尚德的消费体验极度差，发现机构迟迟无法兑现服务内容，要求退款。但机构以录取通知书已发为由拒绝该要求。但本人认为整个过程存在欺诈及服务态度恶劣，用欺骗隐瞒的手段促使销售者缴费，在没得到学校确认录取的情况下要求消费者一次性付清相关费用。一旦交费后则对当初的承诺拒不承认；第二班主任极度不负责任，对问题采取逃避或用模糊方式回答消费者问题，甚至取消班群以避免同学间的串联；最后负责退款的售后老师则表现出居高临下，趾高气昂的态度，以打压个人，令对方信心下降，从而达到个人的退款申请目的。同时本人发现中南财经政法大学官网上并没有与尚德机构合作的信息（其它机构则有相应联系方式）。
【案例三】“尚德机构”诱导分期贷款报名课程 课程质量差退款因“电子协议”被拒
张女士投诉称她于2020年1月8日在“尚德客服”诱导下报名了行政管理专本连读专业，以分期贷款形式报名，课程总费用16800元，分期14178元左右。但是购买后授课质量差无合同发票，资质问题存疑，课程含大量广告内容，题目重复滥竽充数。1对1名师授课服务，实际为1名老师负责千人以上学员、尚德工商登记只有教育咨询资质，没有教育培训资质，属于超范围经营 、购买课程后找不到售后、霸王条款，购买课程没有任何合同和退款协议，等到退款时拿出一些不知来路没有见过的电子协议。
【案例四】“尚德机构”诱导下单考试保过班 宣传不符引投诉售后退款难
2020年8月20日，电诉宝接到赵先生投诉称他于2019年7月在“尚德机构”的忽悠下购买的自学考试保过班，费用共计12480元，以12期贷款的方式支付。承诺不过全额退款，经过段时间学习后，发现与其宣传严重不符，遂要求退学退费，但尚德机构以各种理由拒绝退款，比如说合同规定超过7天不给退款，但我们并未与其签过合同，APP中有一份协议也是事后在我们不知情的情况下发的。
【案例五】“尚德机构”疑诱导消费 售后退款“难于上青天”
2020年6月2日，“电诉宝”接到袁女士投诉，袁女士称2018年9月她在“尚德机构”报名，当时说的是一对一在线教育，一开始觉得13800有点高，就没打算报名，后来他们一直说最后一天最后一次，不用学习英语等等一些话，钱不够让网贷来诱导她报名。后来学习一段时间发现不是这样的，中途咨询过可以退吗，一直诱导我说不可以啊，能改课程啊，能提升文化程度啊。袁女士称自己当时只有初中学历，就放弃了退学的念头，现在发现尚德的学历根本就不是那样的，很多企业都不认可，并且上课都是一个老师在看着课本照读，提问的都是不回答，有时候讲的和现实都不一样，一直在给我们灌输不是正确的价值观和思想。袁女士表示现在要求尚德退费，尚德方面回应说是袁女士自己的原因，打不通电话一直说是我的原因，不签订最后的售后合同是我要求太高，一直把责任推卸给顾客并且拒绝退款。
四、2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：大塘小鱼；获“谨慎下单”的平台有帮考网和中华会计网校；获“不建议下单”的平台有学慧网和嗨学网；获“不予评级”的平台依次为DaDa英语、一只船教育、51Talk和尚德机构。此外，我们还接到用户关于腾讯课堂、环球网校、阿卡索外教网、英语流利说、扇贝网、沪江网校、vipkid、大暑电商学院、掌门1对1、无忧英语、对啊、华图教育、网易云课程、有道精品课、清北网校、向日葵妈妈、芸学教育、聚师课堂、兰迪少儿英语等平台的投诉。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
