(网经社讯)2月22日，网经社通过对“智行”(上海蒜芽信息科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“智行”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、智行用户投诉数据出炉：平台回复率为0
2020年全国生活服务电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“智行”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“智行”共获得9次消费评级，其中9次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台整年回复率为0。
二、“智行”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“智行”存在退款问题和发货问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“智行”的用户主要集中地区依次为北京市、上海市、四川省、山东省和黑龙江省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“智行”的用户中男生占66.667%，女生占33.333%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“智行”的消费金额主要在1000-5000元和500-1000元区间，占比分别为50.000%、33.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“智行”因疫情机票订单取消 退款疑藏“猫腻”陷无限等待
2020年9月13日，电诉宝接到山东省的谭女士投诉称于5月2日在“智行”下单由曼谷飞济南的机票但因疫情原因取消。联系智行火车票先是被告知一个月退款，后又改口国际航班三个月退款，可至今也没有退款。询问客服多次被告知耐心等待，但狮子航空的人员告知没有收到退款申请，需要RAA号，联系智行却得到错误的号码。智行说与狮子航空协商，但是直到现在也没有答复只是让等待。
【案例二】“智行”购买机票 售后开具发票难
“电诉宝”接到周先生的投诉称他于2020年7月7日在智行机票APP购买了7月25日重庆飞往长春的机票，APP显示已不能开具纸质发票，但是电子发票也不能出具，联系客服，只是智能回复，并未解决实际问题。发票是报销的有效媒介，周先生的诉求是请智行机票APP为他办理电子发票。
【案例三】“智行”下单机票因疫情取消 售后退款久未到账
高先生向“电诉宝”投诉称自己于1月13日在“智行火车票”上买了1张由哈尔滨到长沙的飞机票，因为疫情1月28日退的机票，然后就不给我退票，我投诉了之后才退的票，然后跟我说15天内退款到账，大约2月18日处理完毕，我等了15天过后又说由于疫情要21天，我又等了，现在21天过去好几天了，都快1个月了，干脆不给我时间了，就说航空公司在处理，客服还联系不上，不管是电话还是人工都不行。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“智行”航班信息修改 误机售后退改遭拒
“电诉宝”接到余女士的投诉称她通过“智行”App预定了12月28日到12月31日金边往返暹粒的航班并成功出票，订单号为11205457133。12月1日收到短信提示两趟航班的时间均已变更，其中12月29日金边飞暹粒的航班提前了两个小时，导致无法顺利从金边转机，12月2日主动和智行客服沟通，多次沟通得到的结果是无法退改，智行明确表示已经和航司沟通无法退改，但是本人于12月3日和航空公司邮件联系，对方已经回复可以免费改签和全额退款。1. 航班时间更改后智行只是短信告知，并没有对每位乘客电话询问是否影响行程（我有朋友至今没有接到过智行的电话），处理问题态度不积极 2. 我主动联系智行客服后，多次沟通都说不能退改，还声称是航空公司的规定，智行不仅没有维护客户该有的权益，还隐瞒欺骗。
【案例五】“智行” 金额显示不符 售后久未退还差价
刘女士向“电诉宝”投诉称自己于1月7日在“智行火车票”软件上帮同事预定黔西南兴义皇冠酒店的商务标间一间，订单号为101774216058。刘女士在“智行火车票”软件上帮同事预定黔西南兴义皇冠酒店的商务标间一间，提交订单时价格显示229元 ，付款扣款却显示扣除328元 ，要求该软件退还差价99元，商家一直未给刘女士回复。从1月7日三点四十五开始一直和该软件客服沟通，但一直推脱说半个小时回电，一直也没有回复电话，各种推脱责任，直到晚上十一点多还没有任何有效回复。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复
四、2020年全国生活服务电商消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有大塘小鱼、去哪儿、同程旅行、飞猪；获“谨慎下单”评级的平台有旅划算、蚂蜂窝、dd373、帮考网、中华会计网校、联联周边游、走着瞧旅行、万师傅、携程、东方福利网；获“不建议下单”评级的平台有学慧网、keep、发现旅行、小猪短租、美团、世界邦旅行网、嗨学网；获“不予评级”的平台有DaDa英语、一只船教育、123微旅行、骑驴游、51Talk、尚德机构、爱订不订、周末酒店、智行、侠侣亲子游、58同城、饿了么。此外，我们还接到用户关于爱彼迎、腾讯课堂、环球网校、阿卡索外教网、英语流利说、扇贝网、vipkid、大暑电商学院、掌门1对1、无忧英语、对啊、华图教育、网易云课程、有道精品课、清北网校、向日葵妈妈、芸学教育、聚师课堂、兰迪少儿英语等平台的投诉。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
