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【报告】“智行”2020电诉宝用户投诉数据出炉:平台回复率为0
电诉宝网经社发布时间:2021年02月22日 14:26:46

(网经社讯)2月22日,网经社通过对“智行”(上海蒜芽信息科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例数据分析,公布了“智行”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、智行用户投诉数据出炉:平台回复率为0

2020年全国生活服务电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“智行”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“智行”共获得9次消费评级,其中9次全获“不予评级”,2020年全年整体消费评级为“不予评级”,平台整年回复率为0。

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二、“智行”年度电诉宝投诉数据

360截图20210222102713627.jpg

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“智行”存在退款问题和发货问题

问题类型.jpg

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,2020年度投诉“智行”的用户主要集中地区依次为北京市、上海市、四川省、山东省和黑龙江省

地区.jpg

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,在投诉“智行”的用户中男生占66.667%,女生占33.333%。

性别.jpg

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示,用户投诉“智行”的消费金额主要在1000-5000元和500-1000元区间,占比分别为50.000%、33.333%。

金额.jpg

三、典型案例披露

【案例一】“智行”因疫情机票订单取消 退款疑藏“猫腻”陷无限等待

2020年9月13日,电诉宝接到山东省的谭女士投诉称于5月2日在“智行”下单由曼谷飞济南的机票但因疫情原因取消。联系智行火车票先是被告知一个月退款,后又改口国际航班三个月退款,可至今也没有退款。询问客服多次被告知耐心等待,但狮子航空的人员告知没有收到退款申请,需要RAA号,联系智行却得到错误的号码。智行说与狮子航空协商,但是直到现在也没有答复只是让等待。

【案例二】“智行”购买机票 售后开具发票难 

“电诉宝”接到周先生的投诉称他于2020年7月7日在智行机票APP购买了7月25日重庆飞往长春的机票,APP显示已不能开具纸质发票,但是电子发票也不能出具,联系客服,只是智能回复,并未解决实际问题。发票是报销的有效媒介,周先生的诉求是请智行机票APP为他办理电子发票。

【案例三】“智行”下单机票因疫情取消 售后退款久未到账 

高先生向“电诉宝”投诉称自己于1月13日在“智行火车票”上买了1张由哈尔滨到长沙的飞机票,因为疫情1月28日退的机票,然后就不给我退票,我投诉了之后才退的票,然后跟我说15天内退款到账,大约2月18日处理完毕,我等了15天过后又说由于疫情要21天,我又等了,现在21天过去好几天了,都快1个月了,干脆不给我时间了,就说航空公司在处理,客服还联系不上,不管是电话还是人工都不行。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“智行”航班信息修改 误机售后退改遭拒

“电诉宝”接到余女士的投诉称她通过“智行”App预定了12月28日到12月31日金边往返暹粒的航班并成功出票,订单号为11205457133。12月1日收到短信提示两趟航班的时间均已变更,其中12月29日金边飞暹粒的航班提前了两个小时,导致无法顺利从金边转机,12月2日主动和智行客服沟通,多次沟通得到的结果是无法退改,智行明确表示已经和航司沟通无法退改,但是本人于12月3日和航空公司邮件联系,对方已经回复可以免费改签和全额退款。1. 航班时间更改后智行只是短信告知,并没有对每位乘客电话询问是否影响行程(我有朋友至今没有接到过智行的电话),处理问题态度不积极 2. 我主动联系智行客服后,多次沟通都说不能退改,还声称是航空公司的规定,智行不仅没有维护客户该有的权益,还隐瞒欺骗。

【案例五】“智行” 金额显示不符 售后久未退还差价

刘女士向“电诉宝”投诉称自己于1月7日在“智行火车票”软件上帮同事预定黔西南兴义皇冠酒店的商务标间一间,订单号为101774216058。刘女士在“智行火车票”软件上帮同事预定黔西南兴义皇冠酒店的商务标间一间,提交订单时价格显示229元 ,付款扣款却显示扣除328元 ,要求该软件退还差价99元,商家一直未给刘女士回复。从1月7日三点四十五开始一直和该软件客服沟通,但一直推脱说半个小时回电,一直也没有回复电话,各种推脱责任,直到晚上十一点多还没有任何有效回复。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

四、2020年全国生活服务电商消费评级榜出炉

在“2020年全国生活服务电商消费评级榜”中,获“建议下单”的平台有大塘小鱼、去哪儿同程旅行、飞猪;获“谨慎下单”评级的平台有旅划算、蚂蜂窝、dd373、帮考网、中华会计网校、联联周边游走着瞧旅行万师傅携程东方福利网;获“不建议下单”评级的平台有学慧网keep、发现旅行、小猪短租美团世界邦旅行网、嗨学网;获“不予评级”的平台有DaDa英语、一只船教育123微旅行骑驴游、51Talk、尚德机构爱订不订、周末酒店、智行、侠侣亲子游58同城饿了么。此外,我们还接到用户关于爱彼迎、腾讯课堂、环球网校、阿卡索外教网、英语流利说、扇贝网、vipkid、大暑电商学院、掌门1对1、无忧英语、对啊、华图教育、网易云课程、有道精品课、清北网校、向日葵妈妈、芸学教育、聚师课堂、兰迪少儿英语等平台的投诉。

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国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库”包含70+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业、研究人员、创投、政府人士、高校师生、商家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。(免费注册体验

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