(网经社讯)5月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全国71家网络消费平台纠纷案例，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/20214tsal/）

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务平台（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年4月全国零售电商投诉榜》、4月消费投诉数据及10家零售电商平台典型案例。

据悉，该榜单依据“电诉宝”4月份受理的全国40家零售电商真实海量用户投诉案例大数据生成：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、闲鱼、微拍堂、天猫、海豚家、抖音（商城）、当当、孔夫子旧书网。

排在11-20名依次为：蘑菇街、途虎养车、海狐海淘、洋码头、有赞、熊猫生活、美菜网、华硕商城、苏宁易购、1号店。

排在21-30名依次为：华为商城、唯品会、店宝宝、德国w家、每日优鲜、交易猫、好食期、朴朴、全球速卖通、杂志猫。

排在31-40名的依次为：千千惠生活、兴盛优选、美的、D2C、萌推、小米有品、nice、程牛汽车管家、微店、小米商城。

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及全球速卖通、闲鱼、微拍堂、孔夫子旧书网、海豚家、微店、当当、小红书、海狐海淘、熊猫生活。

【案例一】“全球速卖通”判定商家“严重侵权行为” 店铺被关万元保证金和货款无法取出

（注：图片来自网经社原创图库）

4月11日，广东省的王先生在阿里巴巴集团旗下速卖通平台注册账号运营跨境网店，已缴纳保证金1万元和未取出的货款两千多美金，被速卖通平台轻责重判无理关闭店铺。速卖通认为我售卖的衣服上有AERONAUTICA MILITARE刺绣，行为属于特别严重侵权行为，可以一次关闭账号。但王先生表示这一串字符毫无知名度，普通卖家不能辨别这是侵权，属于无意侵权，并且这款产品的供货商来自阿里巴巴集团旗下的1688网站，是阿里巴巴集团审核通过的产品，阿里巴巴旗下另一平台又认定为特别严重侵权，是同一集团自相矛盾的结论。王先生进一步表示这款产品合计销售额卖出不过一千五百美金，没有造成任何严重影响不应该被认定为“特别严重侵权”。王先生表示自己曾就“特别严重侵权”具体量化标准要求速卖通网站客服回答，对方不回答也拒绝沟通。王先生表示自己的诉求是请求撤销处罚，恢复我的卖家账号，或者退还我的保证金和允许我取出剩余货款。

【案例二】用户投诉“闲鱼”单方面判定账号违规 账号被封无法解封也无法注销

4月9日，四川省的赖女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的闲鱼系统判定本人闲鱼账户违规被永久封号，稍后我通过系统显示发起了申诉结果未予通过，本人无法理解在提供了相关信息后闲鱼方面仍未解除对我账户的限制，并且以各种理由拒绝我注销相关账户的请求，这明显违反了工信部相关规定。赖女士进一步表示，事实上，此次封号属系统误判，本人账号没有发布过任何违禁信息和不良商品，此商品是完全没有违反闲鱼条约条款，并且已经发布数月，突然被闲鱼单方面判定涉及不良信息，引起封号的商品在提供了有效证据之后闲鱼方面对此的解释是判定无误，不予解封和注销，对于闲鱼这样以不合理理由侵犯用户权益的事情本人表示无法接受，同时要求闲鱼方面立即解除对本人账户的限制，或者允许本人对闲鱼账户进行注销。

【案例三】商家投诉“微拍堂”无故封店扣款 未给出合理依据引不满

（注：图片来自网经社原创图库）

4月6日，“电诉宝”接到山西省的闫女士投诉称自己于2020年12月27日在微拍堂注册两个店铺，经过身份认证后缴纳店铺保证金合计2000元。2021年3月26日晚，平台在未和本人核实沟通的情况下，擅自封店七天和扣除保证金共2000元，未出具相关说明。闫女士后与客服沟通，客服均以系统识别为由敷衍了事。闫女士进一步表示自己多次索要发票无果，平台说只能提供收据。所以闫女士表示自己的诉求是微拍堂提供相关发票，并且请退还店铺保证金。对此，“微拍堂”向“电诉宝”反馈称经核实因系统检测店铺商品数据存在风险，为保障消费者权益，对店铺进行相应限制并按照规则处理，针对您反馈需要发票问题，客服已配合处理，如其它疑问可咨询人工在线客服（微拍堂-买家中心-客服）或拨打客服热线0571-****039及时解答。

【案例四】消费者投诉“孔夫子旧书网”商家疑售盗版书籍 申请退货对方气焰嚣张拒退货

4月19日，河北省的沈女士向“电诉宝”投诉称自己在于2021年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为翻滚的欧巴的书摊商城，买了一套汉语言文学本科自考教材，到货后发现是盗版的，于是要求退货，商家以已经拆开快递为由，书出现盗版也是顾客调换了，态度特别嚣张不讲理。沈女士进一步表示书款中还含有教学视频，商家要求必须收货才给。目前在孔夫子旧书网官方客服调解下，最终确认书由沈女士退回，运费也由沈女士承担。不过沈女士表示自己把两本书寄给了全国扫黄打非办公室举报中心处，并表示自己的诉求是要求商家退款，正好教学视频也不要了，同时相关部门可以调查一下，让更多人免受伤害。沈女士表示所有的书都没有防伪标识，对比后更确定书是盗版。商家一直回避这个问题，只指书假是顾客调换了。

【案例五】用户投诉“海豚家”不兑现承诺会员权益

4月1日，“电诉宝”接到广东省的黄女士投诉称自己于2020年12月16日兑换了海豚家plus会员。海豚家plus会员宣传时候表示“全国通用，仅需39元享腾讯、优酷、芒果、网易云音乐、酷狗音乐、喜马拉雅、美团外卖会员、饿了么会员等月卡可选！16大权益会员每个月任选一个，次月可以重复选择。”但是实际，黄女士表示实在欺骗消费者，购买之后就改规则，每个月都不能重复选择。每个月卡权益只能选择一次，与宣传内容不符合。还不予退款。黄女士表示自己的诉求是款。对此，“海豚家”向“电诉宝”反馈称我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用。  

【案例六】疑似买到发霉银耳 用户投诉“微店”商铺希望严惩

（注：图片截自网经社企业库）

4月19日，山东省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月4日在微店平台“每天水果”店铺购买银耳羹产品，出现食品质量安全问题（未拆封可见发霉絮状物，银耳发霉有剧毒），吕女士认为这侵害了她的食品安全权益，并表示自己的诉求是：按照国家食品安全法148条，由店家赔款1000元并道歉，而且希望可以对微店除了鲜果产品经营其他加工产品是否有资质进行查证。吕女士表示都知道新鲜银耳制品处理不当有剧毒风险，幸亏自己的银耳羹在未打开的状态下，肉眼可见的霉变没有喝到。对此，吕女士进一步表示样品已经保留，可以配合相关单位进行检查核对，细节照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期内进行处理。

【案例七】预售书籍未发货 “当当”要求退货扣款引用户不满

4月30日，“电诉宝”接到广东省的喵女士投诉称自己于4月22日在当当网电商平台（中国进口图书旗舰店）购买的2本图书（一本现货一本预定），当天下单有申请退款，商家没有拒绝，第二次再次申请遭到拒绝，23号发了一本现货，正常签收了。另外预定要求退款，不肯退，说预定要3-5周。当当平台客服态度坚硬，表示只要下了单就不可以退款，除非扣除20%的货款，不扣钱是不可以退的，对此，喵女士表示自己的诉求要求商家全额退款。对此，“当当”向“电诉宝”反馈称已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，消费者反馈此单的书款已退回，现无需处理。

【案例八】“买三送一”？ 用户投诉“小红书”入驻商家三件商品只发一件

（注：图片来自网经社原创图库）

4月9日，山东省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月5日在小红书平台URBAN REVIVO官方旗舰店购买了女士中小型手提包一个，腰带一条，宽松休闲衬衫一条，出现了订单只发一条腰带，其它货物无配送出货的情况。张女士认为此举侵害了她的消费公平权，消费知情权，在本人未知的情况下出了订单少发的情况。并且在后续的交涉过程中，态度恶劣，服务态度差，一直不给漏发，少发的货物进行一个具体的发货说明，而且小红书这个平台，没有运营客服可以管理后期的维权，以及店家虚假发货这种情况，缺少后台监管，以至于店家客服态度强硬，给客户一种买不买无所谓的态度，甚至是无所谓买家的态度。对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称经核实，用户商品是在“URBAN REVIVO官方旗舰店”购买，商家已安排补发商品并已被签收，基于体验，赠送了薯券，用户接受。

【案例九】用户投诉“海狐海淘”到手包包与官网差异巨大

4月1日，“电诉宝”接到广东省的张女士投诉称自己于2021年2月21日在海狐海淘下单购买一个coach马车水桶包，直至3月6日物流仍未更新，于是张女士联系海狐海淘试图取消订单，客服以海外商品无法取消订单为由拒绝申请。至3月26日，张女士收到包包，拆开检查，发现包包与coach outlets官网售卖的同款包包差异巨大：包括颜色、尺寸差异，五金颜色、做功差别巨大，包包脱胶、五金粗制滥造掉色等问题。于是张女士向客户反应以上问题，要求退货，海狐海淘以各种理由一拖再拖，最后让张女士寄回仓库验货，如不属于质量问题则要求张女士自行承担国际运费。张女士表示自己的要求是海狐海淘全额退款且不得拖延，不得收取退货相关的任何费用包括境内外运费。

【案例十】确认可以发到国内才付款转运 货物回国后“熊猫生活”却还要收国内运费

4月1日，“电诉宝”接到海外地区的SHI女士投诉称自己于3月14日在该平台购买了13件商品，通过信用卡支付货款，在3月18日所有货品至转运仓，这时才发现海外运费高的离谱，所以咨询客服可否发货去北京，被告知可以，只需要在收货地址栏填写北京的地址就好了。于是本人按要求填写后显示出运费，又是通过信用卡支付。一个星期后接到邮件询问发货至北京的原因，还说如果一定要寄北京的话要交1102.76的商品费和国内的运费。SHI女士表示自己跟平台联系无果，他们是一定要缴纳1102.76元，而SHI女士认为商品的费用在购买时已经付款了，商家才会发货至转运仓的，熊猫生活为什么还要收。SHI女士表示它只是转运而已，上海至北京的运费也付了，他们不发货还要加价。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。