(网经社讯)5月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全国71家网络消费平台纠纷案例，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/20214tsal/）
报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务平台（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年4月全国生活服务平台投诉榜》、4月消费投诉数据及10家生活服务平台典型投诉案例。
据悉，该榜单依据“电诉宝”4月份受理的全国24家生活服务平台真实海量用户投诉案例大数据显示：
投诉量TOP10依次为：联联周边游、学慧网、走着瞧旅行、飞猪、去哪儿、大塘小鱼、天天鉴宝、一只船教育、对啊、嗨学网。
排在11-24名依次为：环球网校、万师傅、携程、侠侣亲子游、美团、尚德机构、骑驴游、旅划算、摩天轮票务、中国东方航空公司（商城）、赛优教育、潭州教育、学霸君1对1、一嗨租车。
在生活服务平台领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及走着瞧旅行、旅划算、侠侣亲子游、飞猪、联联周边游、中华会计网校、58同城、大塘小鱼、帮考网、123微旅行。
【案例一】购买旅行卡未出行 用户投诉“走着瞧旅行”退卡却要扣6成违约金
4月10日，重庆市的彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年9月28日在微店名为北京口袋时尚有限公司购买2张云南游旅行卡金额1198元，当时正值中秋节来临，该公司打着节日促销限时限量的口号宣传，后来彭女士才发现一直都是599元的价格。然而现在彭女士因身体原因无法出行，于2021年4月9号打电话与走着瞧售后联系要求退款，得到的答复是收取60％的违约金，理由是已支付费用给当地酒店。商家未能提供任何订购酒店证明，且自己也从未预约出行，也未确定出行人员，彭女士疑惑违约从何而来？且双方也并未签署过任何旅行合同，商家提出扣除60%的违约金实霸王条款，实在是令彭女士不解，对此，彭女士表示自己的诉求是请给予全额退款。
【案例二】因套票多买了欲退票 “旅划算”拒绝退款引用户不满
4月21日，广东省的高女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月14日在广州市旅划算国际旅行社有限公司购买两份“梦多多小镇”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多购买，所以要求平台退款，平台在没有任何沟通和没有履行条款合同和宣传中拒绝退款，高女士进一步表示对方客服不处理，服务态度差，高女士表示自己的诉求很简单只想要求旅行社全额198元退款。
【案例三】“侠侣亲子游”购买套票预约失败后 到期前既不能预约 也无法退款
4月11日，广东省的唐女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月7日在深圳侠侣亲子网订购一张长隆马戏酒店套票，4月11号下午2点预约，预约后收到酒店短信说预约失败，并且从4月11号晚上开始到票4月29日到期都无法预约。唐女士于是联系客服，客服反应商家拒绝退款，因为产品信息就是显示无法退款。唐女士感到疑惑，这么长时间无法预约，让消费者无法消费，还拒绝退款，唐女士表示这种霸王条款实属霸道。
【案例四】“飞猪”拒绝修改已购迪士尼票种 用户多次求证原因未果
4月14日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月13号在飞猪度假官方旗舰店自营的产品中购买了3张前往上海迪士尼的门票，付款后发现票种有误于是立刻联系平台请对方帮忙修改票种，对方给出的回复是迪士尼不允许修改门票信息。第二天早上王女士咨询迪士尼官方，官方给的回复是可以退出来从新下单，但是由于王女士是在第三方平台购买的门票，迪士尼建议王女士跟平台沟通。
于是王女士再次联系平台客服，对方给的回复就是不能修改询问原因一直没有回复，后又多次联系客户依然没有回复，由于本周就要带着孩子出行，酒店已经订好，王女士表示自己查过老人票跟儿童票的金额是一样的，并表示自己的诉求是只需要改票种，将老人票改成儿童票即可。对此，“飞猪”向“电诉宝”反馈称经核实订单退改政策为：不得退票，如需飞猪客服协助，可以直接联系飞猪客服热线。
【案例五】用户投诉在“联联周边游”团购套餐 因店内预约已满退款却要扣除手续费
四川省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月10日购买成都联联周边游平台一张“重庆孔亮火锅3-4人餐”的用餐券，消费99元，从商品宣传页面到订单支付页面均没有明显标注退款将收取手续费的提示，现因店内预约已满无法使用退款时要求扣除百分之二十手续费。许女士认为对方此举侵犯消费知情权，并且不予退款，要求转让朋友，涉嫌侵犯公平交易权、自主选择权。许女士表示自己的诉求是要求平台全额退还款项。希望强制要求平台整改，明确并显著提示消费者手续费收取条例，让消费者在知情的情况下自主选择下单。
【案例六】“中华会计网校”退款只能退至网校账户 无法实际退款引不满
4月2日，宁夏回族自治区的刘女士向“电诉宝”反映称其于2021年3月28日晚购买中级会计三科一考期的班级，因为零基础刘女士原本想购买超值班，客服说高效班更适合她，在购买后，发现课程并不如客服所说的所谓适合刘女士，现申请退款，答复只能退到中华会计网校账户，说有老师联系也并未联系。
刘女士表示他们学校的网课老师全部和同事购买的盗版网课并无差异，讲课内容完全一致，而相对于缴纳的费用差异巨大。网校2166，盗版课只要150元。刘女士的诉求就是要求网校退回该笔费用。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“中华会计网校”向“电诉宝”发来反馈称，用户反馈的问题已电话进行沟通。
【案例七】法人变更公司注销 用户投诉“58同城”因此无法使用会员服务招聘
（注：图片来自网经社原创图库）
4月1日，河南省的吴先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年6月15号购买了58同城的招聘会员，并且表示自己是某品牌代理商，用公司的营业执照注册的账号，后期公司法人变更公司注销，导致账号无法继续在58同城上发布招聘信息。吴先生表示自己给58平台打电话，对方一拖再拖，不仅问题没有解决，而且严重影响我公司招人进度，并且没有一个人出来给个说法，毫无处理结果。吴先生表示自己的诉求是希望能退还剩余两个半月的会员款项，或解决问题让公司招聘账号正常使用。
4月2日，陕西省的张女士向“电诉宝”反映称其于2月25日参加了大塘小鱼2月25日--3月6日打卡学习10天活动，从而获得了一套Baby's book tower原版书一套，可是大塘小鱼已经7天了一直没有发货，张女士表示联系了人工客服，添加了官方微信，可是一点儿回复都没有收到，之前打电话客服，电话客服如果7天还是没有收到可以联系他们，现7天联系他们，结果电话客服也打不通了。张女士对此有一种上当受骗的感觉，作为一个教育平台，这样子的做法真的让人很失望。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，经调解，商家已为消费者发货，已将发货的快递单号提供给消费者，消费者满意，商家与消费者就权益争议达成一致，达成和解。
【案例九】“帮考网”被指电话骚扰报名私教班 考后退款遭拒绝
4月10日甘肃省的任先生向“电诉宝”反映称自己年报帮考教育注册会计师取证班（费用4980元），签了电子协议。 期间该网校工作人员自称教研中心各路主任不断电话联系让报私教班，不时的各种电话骚扰让报他们几万块钱的私教班，后面没有报，还是经常打电话。
任先生表示，20年按照班主任日常学习安排及计划按时学习网课直播做题，10月份考试后没有通过，现在自己不想使用他们的课程了想要退费，他们先是让我冻结课程，然后让其自己联系转让给朋友，再试换成他们网校别的课程，就是不给退费， 帮考网说以学长时间达不到，做题数量达不到，考试后的成绩达不到他们的要求等种种为由不予以退费，任先生表示学习时长、刷题道数、都是按照老师指导下进行的， 视频学习班主任老师从没有提出或提醒，之前老师只是在微信上发布课程表，只是给发消息让学习，从来什么也不管。 也没有告知告知清楚学员协议退费事宜，任先生的诉求是全款退费。
【案例十】因疫情无法出行 用户投诉“123微旅行”一年未退款
4月9日，江苏省的司马先生投诉称自己于2019年9月份在123微旅行购买了一份无锡拈花湾-梵舍景酒套餐，后因20年初疫情爆发，无法成行。20年4月联系123微旅行，答复无法退款，只能延期至20年12月31日。但是因20年疫情还是有反复，在非必须的情况下无法带家人孩子出所在城市，故无法成行。司法先生进一步表示自己在此期间反复联系123微旅行，但是客服电话非常难接通（下单号码无法打通，用其他号码后来才接通），网络客服从不在线，疑似已将我加入黑名单。 目前该订单已无法预约使用。21年3月20日终于打通客服电话后，在表达因疫情不可抗力，无法出行希望退款后，客服表示需要内部沟通，1-3个工作日才能给出结论，截止2021年3月27日无任何答复，尝试用多个号码联系客服均无法接通，故只能发起投诉，申请退款。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
