(网经社讯)6月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年5月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/20215tsal/）

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年5月全国电商投诉榜》、5月消费投诉数据及20家网络消费平台典型案例。

报告还公布了《2021年5月全国零售电商投诉榜》，据网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智介绍，该榜单依据“电诉宝”5月份受理的全国65家零售电商平台真实海量用户投诉案例大数据显示：

排在TOP10的依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、花礼网、天猫、当当、红布林、海淘1号、微店；

排在11-30名的为：闲鱼、苏宁易购、洋码头、海豚家、寺库、叮咚买菜、小红书、微拍堂、熊猫生活  、唯品会、德国w家、有赞、转转、店宝宝、橙心优选、苹果、快手、微盟、 华硕商城、蘑菇街；

排在31-50名的为：Bonpont、dd373、快送鲜花网、每日优鲜、爱花居、联动云租车、全球速卖通、今日优选、三星网上商城、中国联通、万表网、必要、中国制造网、凰家尚品、麦软网、李宁、国美、欢太商城、十荟团、本来生活；

排在51名以外的为：鲁班到家 、孔夫子旧书网、NIKE商城、美的、淘粉吧、微薄利、心心平台、86daigou、人人车、交易猫、HIGO、贝贝（贝店）、千千惠生活。

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型投诉案例，涉及快手（商城）、闲鱼、玩物得志、寺库、当当、海豚家、微拍堂、转转、红布林、熊猫生活。

【案例一】纯银首饰竟能用吸铁石吸起？用户投诉在“快手”商家涉嫌售假

5月23日，福建省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己在5月17日和5月21日分别在快手平台买了首饰，当时宣传的是纯银品，说上边已经有“标识49”了，杨女士遂购买。到货后杨女士发现这个所谓的纯银品用吸铁石可以吸起来，所以杨女士认为这是假货，但是快手的客服不处理，杨女士表示自己的诉求是赔偿消费者假一赔三的赔偿，并且希望平台给个解释。

【案例二】查防伪码显示假货 用户协商欲解决问题被“闲鱼”商家拉黑

5月25日，河南省的曹先生向“电诉宝”投诉称自己去年10月在闲鱼购买的鱼竿，卖家说是店铺处理特价商品。买回来后一直放着没打开，今年年初打开看时，朋友说看着不想正品，让查下防伪码，查过后才发现是假货，联系卖家直接被拉黑。联系平台，平台以已经自动确认收货唯有不予处理，沟通要求平台查处假冒商品才愿意进行协调，但是等了三个月确毫无结果。联系小二也是毫无答复，虚假宣传，平台袒护售卖假货，真的太气人了，曹先生表示自己的诉求是赔偿全款。

【案例三】被判“引导加微信”扣除保证金 商家向“玩物得志”申请处理被拒

5月12日，福建省的阮先生向“电诉宝”投诉称自己在5月12号被“玩物得志”无故说引导加微信扣除1000元保证金。阮先生反映事情情况是这样的，当时客户在玩物得志聊天室让给他一个解释，于是阮先生就联系了客户留下170的联系方式，那个联系方式第一次也没打通，阮先生就在聊天室内问他，他也没回，后来再打第二次打通了，阮先生也给客户道歉并得到理解。阮先生表示感到疑惑，不知道哪里去加微信，自己没有把电话发给他，对方在聊天室有把联系方式发给自己了。阮先生表示联系平台客服，客服只给了句这边处理不了，叫出示证据又不出示。对此，“玩物得志”向“电诉宝”反馈称，经核实，商铺违反平台规范，无法支持到您的撤销处罚诉求。

【案例四】海购鞋子码数偏小欲退货 用户投诉“寺库”拒绝退换货

5月6日，广西壮族自治区的邓女士向“电诉宝”投诉称自己于4月21日在寺库app下单购买了亚历山大王36码高跟鞋一双，并且在5月8日收到该货物。经过试穿，邓女士发现鞋子比正常36码偏小，自己穿不进去，于是想要退货，联系客服却被告知，海外商品不退不换。邓女士表示自己假期去国内专柜试穿过这双鞋，脚感和价格都比寺库这双好，这使得邓女士更想退货了，但是几番周折还是不能如愿的退货退款。对此，“寺库”向“电诉宝”反馈称已联系客户，此问题未能达成一致，未能解决。

【案例五】促销界面显示3件3折？收货后未返回差价 用户投诉“当当”商家出尔反尔

5月14日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于5月8日在当当网主页面，看到暇步士童装旗舰店3件3折促销信息后，进入该店铺选购商品。询问客服该促销的时候，客服说核查一下，就没有信息了，由于当时库存就剩了两件，于是王女士就询问能不能收货后返差价，客服就不回复了。等收到货后，王女士表示自己把当当主页面两个促销页面都发给客服了，客服强词夺理，表示没有该促销。王女士自己多次联系当当网，当当网均表示没办法管。王女士进一步表示自己的诉求是按页面促销消息给予结算。对此，“当当网”向“电诉宝”反馈称已联系消费者吸上处理，针对此问题致歉，协商不退换货，为其返还311.5元当当余额，预计2个工作日到账，客户同意。  

【案例六】促销显示买三免一 用户投诉“海豚家”未兑现免单承诺

5月10日，湖北省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于4月15日在海豚家购买了三单面膜，促销显示买三免一，说收货后随机一单减免，免单金额会返还到平台的账号余额里。后来郭女士表示，收货快将近一个月了之间催促客服三四次都说尽快处理但是事情一直没有得到解决，还有今天联系客服，客服态度不好。郭女士进一步表示自己之前购买预购商品的时候，过了时间忘记付预购余额的时候，对方不让补后期余款就算了，还定金不退，东西拿不到尾款不让付还不退钱。对此，“海豚家”向“电诉宝”反馈称：您的反馈问题平台已受理，我们会尽快帮您核实订单情况，并及时帮您解决问题。

【案例七】花万元购买瓷器疑鉴定为假货 “微拍堂”商家协商只退还7000元引用户不满

5月18日，河南省的杨先生向“电诉宝”投诉称，自己于3月25日，4月2日通过微拍堂直播间购买山西老货瓷器三件，主播介绍说是康熙葫芦瓶，清代中晚期福寿纹罐，光绪冰梅赏瓶，价格分别是7282元，1792元，2370元。商家承诺永久包老包真，但是经鉴定三个都是赝品，通过微拍堂客服提出售后申请，要求退货。杨先生表示当时客服说需要到北京铜博鉴定后依据鉴定结论提出售后申请，如果是赝品不但无理由退货，还要对商家进行处罚。于是自己于4月25日联系铜博鉴定，这时微拍堂专员打电话说联系商家，商家愿意协商解决，瓷器不必要再鉴定了。

杨先生表示经过多次与商家交涉，商家只愿意退还7000元，其余货款包括鉴定费共5000元不退。我又多次给专员联系要求冻结商家货款和保证金，专员说目前能掌握的商家资金只有7000元，保证金资金冻结准备赔付另外一个消费者。在无奈的情况下，被迫同意接受7000元退款。5月11日上午杨先生从微拍堂看到山西老货自行终止经营，保证金3000元准备退给商家，于是又联系微拍堂客服，客服说售后申请已经处理到位了。杨先生认为微拍堂在这件事情处理上明显偏袒商家，对消费者买到假货后的维权请求采取敷衍甚至糊弄的态度，造成自己5000元损失得不到应有赔偿。对此，“微拍堂”向“电诉宝”反馈称：目前已有工作人员联系与您沟通，很抱歉无法达成一致，因订单无有效的鉴定结果证明，平台无法判定商家违规协助您退货退款。

【案例八】验机报告为原装电池 用户投诉“转转”收到的却是维修过的电池

5月7日，江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年5月6日在转转平台购买了一台二手苹果X256G的价格是2025元的手机，商品信息验机报告是原装电池。但是王先生表示自己拿到手上却是一个维修过的电池也就是不是原装的电池，王先生对这个平台的验机报告表示怀疑，甚至质疑根本就没有验机这个步骤，并且王先生表示跟售后说明问题之后，只会二话不说直接让自己申请退货，王先生表示这个态度自己实在忍不了。对此，“转转”向“电诉宝”反馈称，您的问题已经反馈给了相关工作人员处理了，请您耐心等待，注意接听010开头的电话。

【案例九】还有价值40000余元商品在寄售 用户投诉“红布林”未事前通知无故封号

5月7日，天津省的张先生向“电诉宝”投诉称，自己在5月3日想在红布林购买一件商品时，发现账号被封，于此同时发现自己关联的6个账户同时都不可以购买，多次联系客服推脱不与解决，以升级处理，放假技术休息为由敷衍。张先生表示对方称账户有过违规操作违反了平台第八条用户手册，但是当问到客服第八条违规操作是什么，对方让张先生自己去平台找，张先生表示平台并没有此条约。

张先生进一步表示，事发5天多次联系对方客服给到答案不一，找了多次没有任何工作人员因此事与自己联系，而在无人通知的情况下封号，目前在平台还有将近40000元的商品寄卖，5000元的商品未发送，如此操作让消费者无处说理，联系客服也不给解决，现在已经到了工作日事发5天今日联系对方平台理由仍然是无法解答，需要核实。王先生表示自己的诉求是自己的账户解封，并对于这么多天的精神伤害要求诚意道歉。对此，“红布林”向“电诉宝”反馈称，用户问题平台收到后已在第一时间联系用户处理，目前该用户账号异常正在核实中，请用户耐心等待，核实后第一时间联系用户。

【案例十】用户投诉“熊猫生活”钱款退至账户余额无法提现

5月19日，海外的宋先生向“电诉宝”投诉称自己于05月12日在熊猫生活APP上购物，两个商品写着可以邮寄澳洲，但是当下单后说不能邮，钱只退到APP上的帐户，且账户不能退到微信或支付宝。宋先生表示没有客服电话和联系方式，而且两个商品不到110元，也就一公斤，但是熊猫生活说6公斤需要邮费1150多元。宋先生很无奈表示自己退货不能退，不邮或改寄中国国内也无法处理，他们规定中写着多长时间不处理，商品他们就自行处理了。对此，“熊猫生活”向“电诉宝”反馈称：商品在国际运输中会按照体积重量进行收费，您购买的商品实际重量不大，但是体积较大，物流公司会按照体积重量进行收费， 目前商品已通知商家为您办理退货。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。