(网经社讯)7月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021syhtsbg/）
报告涉及了100家零售电商（主要包含跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）、87家生活服务电商（主要包含在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游、交通出行）。报告公布了《2021上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021上半年全国生活服务电商消费评级榜》、《2021上半年全国跨境电商消费评级榜》、《2021上半年全国在线教育消费评级榜》、《2021上半年全国在线旅游消费评级榜》及50个典型案例。
上述榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)上半年受理的全国187家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
榜单显示，帮考网、携程、走着瞧旅行、飞猪在受理和解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高且回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；联联周边游获“谨慎下单”购买评级；一只船、潭州教育、旅划算、学慧网、美团在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级；尚德机构、嗨学网、侠侣亲子游、饿了么获“不予评级”购买评级。
据电数宝显示，2021年上半年电诉宝生活服务电商投诉榜（依据投诉量排行），
排名TOP10的依次为：联联周边游、学慧网、走着瞧旅行、旅划算、美团、飞猪、侠侣亲子游、潭州教育、一只船教育、帮考网。
排名11-30名的有：尚德机构、携程、饿了么、嗨学网、大塘小鱼、去哪儿、中华会计网校、58同城、拉趣网、同程旅行、对啊、芸学教育、麦淘亲子、万师傅、环球网校、天天鉴宝、深海云课堂、骑驴游、滴滴出行、爱彼迎。
排名31-50名的有：123微旅行、腾讯课堂、大麦网、驴妈妈、Agoda安可达、keep、智行、51Talk、周末酒店、我厨、平安好学、学霸君1对1、vip陪练、海风教育、恒企教育、小猪短租、网易云课堂、途牛、贝达、算算命。
排名51-70名的有：海风智学中心、永乐票务、蚂蚁短租、海灵格学校、高铁管家、动因体育、花小猪、云客赞、电小宣充电宝、开三云匠网、一嗨租车、票牛、小电科技、猫眼电影、加油车一族、东走西走、兰迪少儿英语、南方航空、黄河票务、boss直聘。
排名70名以外的有：叽里呱啦儿童英语、赛优教育、vipkid、中国东方航空公司、聚橙网、高顿教育、DaDa英语、世纪佳缘、百合网、智能火车票、中大互联、魔力恐龙、河小象、爱订不订、高德、清北票务、摩天轮票务。
在生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十五大典型案例，涉及美团、饿了么、拉趣网、万师傅、58同城、天天鉴宝、keep、票牛、滴滴出行、爱彼迎。
【案例一】用户称“饿了么”取消自动续费仍扣费
2月27日，“电诉宝”接到陈女士投诉称，自己本月初取消了饿了么会员自动续费，饿了么的官方阐明只要在饿了么取消自动续费或者在支付宝取消自动续费即可，但今日支付宝仍然扣除会员费，且饿了么并没有相应的会员服务。拨打人工客服进行投诉却无法拨通，以至于问题无法解决，扣款无法追回。目前陈女士的诉求是希望能够退款。
【案例二】“美团”用户信用卡被盗刷 拒绝提供盗刷者信息引用户不满
3月10日，“电诉宝”接到广东省的何女士投诉表示自己的美团账户从2020年10月29日开始出现被其他人盗刷行为，继而在今年2021年2月18日开始前后几天被刷走了5200左右的金额。其间自己没有收到信用卡中心和美团的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心问自己是否需要分期，自己才查询到自己的卡被盗用，盗用方式全部来自美团。购买了大量的奶粉和尿不湿，期间，自己没有看到任何一笔订单。目前何女士的诉求是希望美团可以追回自己的损失。
【案例三】“拉趣网”涉嫌夸大宣传 用户申请退款无人回应
6月23日，“电诉宝”接到投诉人投诉称自己于6月18日至19日在上面这个网站交了一年的会员费3570元，发布活动交了137.5押金，冲了100元的金币，说好了店铺有加购、收藏数据。然而一直到6月22日都没有，后来找他们业务员、组长反馈，迟迟不给答复，最后找他们总监反馈没效果退费，一直拖着。目前投诉人的诉求是退款3570元会费和100元金币费用。
【案例四】“万师傅”商家发货破损 安装师傅帮助调整不成反被投诉索赔
4月7日，湖北省的田先生向“电诉宝”投诉称自己是万师傅平台的一名安装师傅，在平台接到一家衣柜安装的订单，然后上门进行了安装，最开始打开包装时板材就有四五处破损，于是田师傅让客户联系了商家，然后商家打电话让自己帮忙修复一下田师傅就同意了。随后安装完毕后客户说一边高一边低，就重新拆开背板打算调整结果造成两三处损伤，客户心里本来就不舒服这下子更不舒服了，于是田师傅走的时候跟客户约好二次上门修复客户同意了，第二次上门后客户不开门，打了十几个电话也不接，后来田师傅就走了。
田师傅表示过了一星期左右，商家投诉自己了，说要赔偿780元，田师傅表示自己没同意。然后平台也联系说是需要赔偿，否则的话平台就判定投诉成立，现在导致田师傅接不了单了。田师傅表示自己要投诉万师傅平台处理不公，只维护商家让师傅赔钱，而且自己账户的钱也不能提现了。对此，“万师傅”向“电诉宝”发来反馈称，针对该订单交易双方产生的纠纷问题，平台已致电与投诉人（服务师傅）沟通协商一致，师傅表示愿意撤销投诉。
【案例五】“58同城”涉嫌违规冻结用户账号剩余简历点无法退费
6月16日，来自湖南的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月16日在58同城购买了188元简历点用于门店招聘，58同城于2021年4月20日冻结了刘女士的帐号，此后便无法使用之前购买的简历点。刘女士找客服几次申诉，被告知账号被封禁的原因是招聘范围与门店经营范围不符。刘女士表示自己是帮另外一家店招聘，因为不懂平台规则所以才这样违规了，后来自己也上传了另一家店的营业执照，但是还是不能解决帐号冻结的问题。之后刘女士提出让58同城把剩余没有使用的简历点退费给自己，客服则告诉刘女士简历点是虚拟商品所以不能退费。刘女士现在诉求是希望58同城将剩余简历点退费给自己。
【案例六】用户疑似在“天天鉴宝”平台买到假货
5月28日，“电诉宝”接到投诉人投诉称自己于5月1日在“天天鉴宝”里的直播间里买到一个价值2000元的袁大头银币，收到货后我就寄到评级公司去装个盒子，但是评级公司鉴定为赝品。后面收到评级公司给出的赝品鉴定，自己找平台，平台以时间长为由不予理会。目前投诉人的诉求是平台赔偿自己的损失。
【案例七】用户投诉“Keep”未收到其所发货物 被快递告知没有入库
5月9日，山西省的攀女士向“电诉宝”投诉称自己第一次在keep上购物，没有想到会有这样的遭遇，自己于2021年4月30日在keep商城购买了跳绳，5月3日开始发货，物流到站后，快递人员自行签收，后来有短信通知。然后攀女士去取货，发现根本找不到，于是去跟快递人员沟通，快递员说就没有入库，让攀女士再等等看，慢慢查询一下，但是这几天一直联系不上，攀女士表示很着急，那个是送给别人的东西，至今都没有找到快递，朋友也很伤心，潘女士认为这侵害了自己的合法权益，遂向“电诉宝”发起投诉。
【案例八】“票牛”涉嫌虚假售票
6月11日，“电诉宝”接到投诉人投诉称自己在票牛网购买两张阜新草莓音乐节电子演出票，商品显示有票，购买成功后显示出票中，自己联系客服问什么时候能出票，被告知不确定。自己问可不可以退款，客服表示票已售出不可退换，可自己我并没有收到票。现在是既没有票也不给退款，这不就是虚假售票。目前投诉人的诉求是退款。
【案例九】“滴滴出行”司机涉嫌操作不合规
5月20日，“电诉宝”接到投诉人投诉称自己于5月19日通过滴滴出行平台打车，上车后，发现司机根本未佩戴口罩。同时，司机的态度极差，自己等待他较长时间，乘客上车后司机态度非常差，大喊大叫。没有给自己送到目的地，直接说目的地那里不好掉头，不想送了，然后直接把自己扔下走了，态度极为恶劣。目前投诉人的诉求是希望平台可以给该司机一些处罚。
【案例十】“爱彼迎”涉嫌存在霸王条款
6月4日，“电诉宝”接到投诉人投诉称自己于5月28日在爱彼迎平台预订了位于韩国首尔的一个房源作为自我隔离场所，入住当天发现房间存在异味等诸多问题，于是想取消订单。房东以遵循爱彼迎退款条例为由拒绝退款。后来又通过爱彼迎申诉通道申诉退款，房东仍以遵循爱彼迎退款条例为由拒绝退款，爱彼迎遵循房东的意愿拒绝退款。作为消费者无奈，只能选择损失自己的权益。在没享受任何服务的情况下申请修改订单，以自己损失两晚的住宿费外加其他地方的住宿费的代价申请退余下的费用。房东以疫情生意不好理由拒绝，该平台也拒绝。 目前投诉人的诉求是希望自己的损失能够得到赔偿。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
