(网经社讯)近期，河南出现水灾，台风“烟花”影响部分东部沿海地区。面对自然灾害的影响，携程、同程、马蜂窝、去哪儿、驴妈妈、途牛等旅游平台第一时间发布免费退改等紧急预案（详见：http://www.100ec.cn/detail--6598173.html ）。然而，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到的投诉来看，“言行不一”的平台不在少数。
观点一：遭遇不可抗力 平台应免费退改减轻损失
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，根据《民法典》第一百八十条“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”疫情及台风都属于不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。如果当事人遇到不可抗力事件后及时告知，并提供相关证据材料，平台应进行免费修改期限或退费处理。
李旻律师表示，关于平台言行不一的问题，平台承诺100%出票，该承诺当然的构成合同的一部分，如果平台违法该承诺，消费者有权要求平台进行退费并承担违约责任。当然，消费者也可与平台协商退改方案，力求达到双方损失最小化。
观点二：因不可抗力不能实现旅行目的 用户有权解除合同
网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示，台风、水灾属于自然灾害，法律上称之为不可抗力，依《民法典》第180条的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。
马恺浓律师进而表示，因不可抗力。第五百六十三条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。
马恺浓律师认为，用户因台风等不可抗力不能实现旅行目的，可以解除合同，但同时应当及时通知对方，以减轻给对方造成的损失。作为平台方，因及时与用户及入驻商户沟通，妥善解决退款问题，可以适当扣除商家损失及平台服务费后，将款项退给用户，完全不退票有违公平正义原则和法律的相关规定，应予纠正。
观点三：灾难当前 平台举措不能只是一纸空文
网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，灾难来临时，各家OTA第一时间响应并推出相应的应急预案值得赞扬。不过，除了预案的公布还远远不够，还应积极落实到各个相关服务人员，能让消费者第一时间体验到平台的相关举措确实落到实处。不然消费者会误认为平台的举措只是一纸空文。
同时，对于消费者来说，遇到消费纠纷积极投诉无可厚非，但突发的灾难也会造成平台售后处理压力的剧增，或出现问题处理的滞后性，因此在特殊时期也需要给平台多一些理解。
