(网经社讯)据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理的在线教育平台纠纷案例大数据显示，2021年8月共受理全国41家在线教育平台的投诉，以投诉量排序依次为潭州教育、学慧网、51Talk、一只船教育、兰迪少儿英语、大塘小鱼、帮考网、小叶子陪练、嗨学网、尚德机构、海风教育、中大互联、常青藤爸爸、聚师课堂、赛优教育、阿卡索外教网、麦淘亲子、伴鱼少儿英语、爱课、中华会计网校、麦旭教育、沪江网校、有味教育、英语流利说、知嘛文化、久伴教育、空格教育、恒企教育、奈德教育、优优小班课、鲁班教育、VIP陪练、深海教育、虎硕教育、大咖知识学堂、掌门1对1、高顿教育、鲸鱼外教培优、研才教育、VIPKID等平台。

其中，2021年8月全国在线教育消费热点投诉问题有退款问题、网络欺诈、霸王条款、售后服务、虚假促销、物流售假、发货问题、商品质量、订单问题、货不对版等问题。

据“电诉宝”受理用户维权案例显示，8月共受理全国41家在线教育平台的投诉，网经社教育台（EDU.100EC.CN）将从中选取20个典型投诉案例，涉及知识学堂、恒企教育、有道精品课、潭州教育、赛优教育、有教不舍、51Talk、天公教育、帮考网、聚师网、VIP陪练、轻轻教育、小叶子智能陪练、大塘小鱼、常青藤爸爸、兰迪少儿英语、开课吧、嗨学网、中大互联等平台。

【案例一】家长投诉“大咖知识学堂”课程内容与宣传天差地别 提出退款无回复

7月29日，山东省的李女士向“电诉宝”反映称购买璐瑶妈妈大咖课后，发现课程内容与宣传天壤之别，历史内容漏洞很多，英语城邦法站不住脚，完全是靠忽悠洗脑，并且只有购买大咖课和智慧人生课的人才能推荐别人购买课程，完全传销模式。提出申请退款一直无回复，售后不回复，带班老师不回复。

李女士描述称大咖课号称没有给其他家长退款，但是带班老师后来承认退过款，而且也是以没有看到家长信息为由，成为过错方所以最后退款，这一点也可以说明大咖课售后不回复家长信息不是偶然。 课程有效期5年1800多天，目前只听了30小时，正规机构后台都有详细数据。

【案例二】上个学自己成“老赖” 用户反映学费贷逾期多次联系“恒企教育”退款无果

重庆市的刘先生向“电诉宝”反映称他于2020年12月19日付款于上海恒企教育培训有限公司7113.81分期付款，报考专升本套读付款788元，并且在度小满金融教育贷签订协议。刘先生表示自己多次协商退款，后在学习中大专学历老师一直没有和其取得联系，本科老师也没有找过自己，给办理业务这个学历的老师也已经也离职了，现在就是想找他们退钱，但是一直不给退钱。现在自己也说资金紧张也没有钱还款，已经逾期好几个月了。

【案例三】课程还能自动退款？消费者投诉“有道精品课”未告知擅自将课程退款 回应：已处理

广东省的孙女士向“电诉宝”反映称她于2021年5月21日用学习金币支付购买数学和语文两门暑期课程，有道平台在未告知的情况下擅自退了自己的课程，答复为第三方支付平台申请退款。孙女士描述投诉内容为：1.为什么自己的账号能通过第三人操作退款；2.为什么更改信息不需要经过本人同意；3.有道单方面取消订单，是否存在违法行为，为什么可以随意更改信息而不受法律监管；4.为什么可以通过第三方支付，订单已经生效那么久仍然可以退款。对这些行为，孙女士表示这个完全是有道责任，她要求将退的课重新恢复回来，并提供所谓第三方退费申请的记录。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此有道精品课工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于用户反馈的课程退款问题，我处已有进行相应的核实处理，经核实用户的学习币为第三方代充，且已向苹果申请退费成功，由于当前学习币余额不够扣减，因此系统将用户近期使用学习币支付的订单进行退费处理，退款后进行了相应扣减。

【案例四】高中生投诉“潭州教育” 诱导消费 背负高额学费贷无力偿还

湖南省的陶女士向“电诉宝”描述称她于2021年6月20号在潭州课堂购买价格6480元的课程，该公司诱导自己在分期乐进行贷款消费，在提出退款后不予处理并且各自推脱责任，后欺骗说不能予以退款，严重侵犯了消费者的权益。陶女士表示况且自己是未满20的高中生，诱导自己进行欺骗性消费，没有能力偿还贷款债务，该公司也一直逃避责任。陶女士称潭州课堂的老师拒绝进行退款处理，还说已经上了不能进行退款和终止合同，可实际上课程并没有怎么上，还跟自己说合同已经签了不能退款，陶女士表示合同中的付款是该公司诱导自己进行贷款分期消费，可事实上未满20岁不能进行贷款，已经违反了消费者权益保护法。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，潭州网校工作人员向“电诉宝”发来反馈称：该学员的情况目前已转交给售后部门进行跟进处理。

【案例五】“赛优教育”被指退款难 课程没听无法退款

广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称在广告上看到赛优教育培训教师资格证，便加微信了解听课。黄女士称事后被忽悠套路买课程，发了淘宝链接，在6.23号晚上支付了淘宝链接购买赛优教育培训课程。事后觉得不妥，要退款，但是售后拒绝退款，还说已经开通课程，无法退款。课程没听，书也没收，凭什么不能退？过去十多天，也没有得到一个电话给与答复，客服介入也还没得到回复。黄女士表示如果他们不退款，那自己岂不是要白出钱，强迫买他们的课程。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】联系售后无人理“深海教育”被指未上课不予退款

江苏省的李先生向“电诉宝”反映他于2021年6月24日在京东平台“深海云教育专营店”花费2080元购买了人力资源初级培训班课程，7月2日发觉他们平台里面的习题无法下载打印，不便于学习，于是申请退款。一节课没上，客服现在却不处理退款。李先生称购课时骗取客户签署协议美其名曰：去开课，不明确告知退课条款。购课时签署的协议二维码在对话框页面已经无法打开,申请退课,深海教育客服还牛逼哄哄的爱理不理。李先生称百度搜一下,才发现深海教育就是PZ公司，坑蒙拐P已经是家常便饭，自己的诉求是全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，深海教育工作人员向“电诉宝”发来反馈称：7-2日，学员提出不想学习想退费，客诉沟通其原因以及协商解决方案；7-13日，客诉联系其按协议退费不认可，协商中；7-19日，与学员达成一致，已退费。

【案例七】用户投诉学习APP无法进入 联系“有教不舍”业务员被拉黑

贵州省的秦女士向“电诉宝”反映称她于2020年12月21日在北京有教不舍教育科技有限公司购买了二级建造师培训课程，通过银骏科技三方支付平台分期支付了5980元的消费，安排了班主任和分配了一个有教网APP账号。3月份班主任收取报名资料后没有其他服务，在4月份公司换了一个班主任，5月份又联系收了报名资料。秦女士描述称在6月份接到有人打电话说说是有教网的工作人员，去问班主任没有回复，7月份贵州开始报名考试找班主任也没有回复。去APP学习发现不能进去，去找业务员把自己拉黑了，班主任联系不上，又找不到退款渠道，打三方电话也不能解决问题，秦女士表示希望大家引以为戒，避免上当受骗。

【案例八】家长反映 “51Talk”效果不明显 退课不给退称可以转给其他孩子

8月2日，内蒙古自治区的闫女士向“电诉宝”反映称2019年为孩子买的51talk外教一对一对网课，买的时候说的特别好说有中文辅导老师，结果就没看到什么中文老师给辅导，有的都是推课的老师让发朋友圈，班主任更离谱，换来好多个。闫女士表示连续上两年效果不明显，最主要孩子上初中没时间上课，去年一直到现在都在和老师说要退课，因为孩子下个月上初中，实在没时间上外教一对一教校外内容的网课，但还有一年网课178节，客服告诉不给退，可以转其他孩子，闫女士称双减政策下51talk还不给退。

【案例九】用户反映“天公教育”未提供服务 机构联系人将自己拉黑

7月19日，江苏省的王女士向“电诉宝”反映称她于2020年6月向天公教育购买一培训产品，共8980元，并承诺拿到证书并挂靠。后有人联系，但一直未有挂靠。王女士称近期发现自己的联系人已经将自己拉黑，其他老师也不再回复。 同年，在天公购买健康管理师培训共3980元，消防操作员培训6980元，均未提供服务。 期间，多次联系老师，老师都互相推诿，A老师让联系B老师，B老师让联系C老师。王女士称近期发现情形不对，联系各位老师，都无人理会。

【案例十】用户反映24小时内退款遭“帮考网”拒绝 后期再申请仅退一半

北京市的曾女士向“电诉宝”反映称她于2021年4月26日接到帮考网营销电话,一直在说考注册会计师的好处，并且说他们正在搞活动，课程价格很便宜。曾女士表示因为当时怀孕辞职在家，于是付款买单了。但是马上意识到自己没那么多时间去学习，24小时内要求退款，可是老师们完全不答应，好多次沟通后无果，只答应延期两年。曾女士称实际上退费协议上明明写着，24小时内退款只收取5%的手续费，但是老师们不执行。 接下来几个月，因为自己怀孕状态不好，转为高危，没法学习，且家里有事，加上将近一年没工作，手头紧，又再一次提出退款，与客服中心工作人员多次沟通，只同意退1740元，曾女士表不能接受，一直商量无果。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，帮考网工作人员向“电诉宝”发来反馈称：收到用户投诉后，我们非常重视，第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案，目前还在协商处理中，有结果将第一时间回复。

【案例十一】“聚师网”被指付款后态度恶劣 消息不回电话不接

8月15日，湖北省的陈女士向“电诉宝”反映称她通过微博加了聚狮网工作人员的微信，一直都在给她推报班的信息。陈女士表示在2021年8月12日晚上自己一时冲动，购买了他们的基础班，花了299元，报名成功后工作人员叫自己加那个辅导老师的微信，说这个老师会全程负责，结果这个老师当天没有通过好友申请，第二天通过申请后态度恶劣，工作人员还承诺说要发辅导资料给，但到现在也没有查到这个物流信息，自己和这个聚狮网的工作人员联系，结果他发消息也不回，打电话也不接。陈女士表示自己的诉求是退款，付款到现在还在七天内，承诺的书也没收到，课也没开始学，陈女士要求尽快退费。

【案例十二】“VIP陪练”被指强制消费 申请退款客服反馈无钱可退

7月23日，浙江省的吴女士向“电诉宝”反映称她于2020年11月21日购买VIP陪练40节课程，合同金额4888元，目前已使用28.4课时，剩余21.6课时需要退费处理，至提出退款申请之日就不给予正面回复，客服反馈帮助已经申请，最终7月23日得到回复是无钱可退。

吴女士称明明课时未使用完毕，什么就无法退费，来电客服解释说退费的标准按照180元节课计算，目前消耗掉28.4课时已经消耗金额无钱可退。吴女士表示这不是强制消费者吗？还跟自己说这些信息以前告知，仔细看了销售人员的微信记录，只字未提，试问只要是个正常人如果事前知道这个退款流程还会买这个课程吗？

【案例十三】“轻轻教育”被指接盘“海风教育”不排课 用户控诉万元损失谁承担？

湖南省的戴先生向“电诉宝”反映称在2019年8月5日与上海风创信息咨询有限公司签订合同购买240节1对1网课，上课不久，原班主任微信头像下的海风班主任标志突然变成轻轻班主任标志，海风和轻轻都未向自己做任何说明，上课老师没变，上课APP依旧是海风智学中心。戴先生后来上网百度了一下，发现海风并入了轻轻，并且都是好未来的旗下，也就没在意，只要上课就行。

戴先生称谁知一年后，就是2021年7月15日，在上课APP上突然查不到课表了，微信询问轻轻班主任，他说轻轻已经不安排海风学生的课了。戴先生表示海风既然把课程转让给你了，你都上课一年多时间了，现在却停课不上；既然你接手了用户，就应该把课上完，不管你与海风如何，自己已经变成你的用户了，轻轻教育应该对自己负责到底。戴先生在海风智学中心APP(现在是轻轻的上课软件)上查看，购买的240节课时中还余下152节未上，损失这么多，戴先生要求退款，按合同这完全是对方造成，按合同内容折算应退12400元。

【案例十四】“小叶子智能陪练”疑电话骚扰影响用户生活 退款遭反复拖延

北京市的贺女士向“电诉宝”反映称她于6月6号在小叶子AI陪练app通过微信购买了2400的课程，销售是没完没了的打电话，一天能接到好几个，已经影响自己的工作生活了。贺女士称使用时一直闪退，没法使用，提出退款客服老师答应了，并且提交了退款申请。但是从6月份开始，先说14天到账，过了14天又说财务需要重新提交，又说再等14天到账，过了20多天了，又说财务在统计审核，一直在推脱，客服和老师来来回回就是让再等等。贺女士表示自己的诉求是希望平台能够帮助消费者维护正常的权益，尽快退款。

【案例十五】“大塘小鱼”被指打卡返现故意设置障碍 导致打卡无法完成

北京市的秦女士向“电诉宝”反映称她于2020年8月6日在新东方旗下大塘小鱼绘本课堂公众号上购买了打卡229天返现248元的殿堂级百科全家桶套餐，原本在2021年7月27日打卡完成。但在7月24日（也就是打卡完成前4天）系统故意设置障碍，导致打卡无法完成。秦女士称期间联系大塘小鱼对外公布的所有联系方式（公众号，400电话，微信客服）均不回复。当天一共打卡10多次，均不能打卡成功，最后导致漏卡。现又强行要求家长以高于原课程150%的价格卖课方可返现。以上行为涉及诈骗，请相关部门介入处理，还家长一个公道。

【案例十六】用户投诉“常青藤爸爸”打卡返现存干扰 诱导选择其他便宜课程

8月8日，河南省的朱女士向“电诉宝”反映称她在常青藤爸爸app购买了两个打卡返现课程以及一个大语文课程，打卡返现还未结束，平台自动跳出奖品页面，领取之后无法继续下去。商家说是返现，到中途故意误导诱导消费者以发放奖品的方式，将本来的返现换成了其他更为便宜的课程，措辞含糊不清，并且页面必须选择无法关闭。

朱女士称此种干扰返现情况不只她一人反应，客服一直推脱只说登记解决但始终不予解决。朱女士表示这种行为就是欺骗消费者，打卡返现活动纯属欺骗，不守信用，买了那么多课程，却时时又被骗的可能，广告像弹幕一样多，一不小心就掉入陷阱。

【案例十七】用户反映一节课未上 “兰迪少儿英语”一听要退款各种不回复

8月5日，山东省的田女士向“电诉宝”反映称她于2020年9月17日购买兰迪英语线上课程，至今没上过一节课，因目前涉及国家政策调整欲退款，联系工作人员一直不给处理，目前联系在线客服、客服电话、之前加的微信上的班主任，一听是要退款，各种不给回复。田女士表示按照之前交款时的说明，没上够3节课是可以退款的，更何况一节课也没上，但是目前没有人给处理，连最起码登记、告知退款流程或者需要等待多长时间都没有，一听是要退款就不给回复了。

【案例十八】“开课吧”被指诱导贷款消费 回应：已协助取消分期

8月10日，湖北省的张女士向“电诉宝”反映称她在开课吧郝老师、武老师、李老师等老师的诱导下，在不知情的情况下点开了一个高利贷APP的链接让填写个人资料，贷款付给开课吧19800元的培训费。并在转给他们19800元后的第二天通过微信发给自己一份他们拟定的协议书或者说合同，协议中要求自己承担高利贷APP的手续费近2400多元。

张女士称之后高利贷催款人不断打电话给自己，自己得知此情况后，想弄明白怎么回事，他们三位老师却说谎称合同上就是这样写的，是按合同流程办事。张女士表示这完全是一派胡言，合同是在他们三个人欺骗诱导自己用了高利贷付款成功后的第二天才发来的。张女士表示缴学费时，郝老师一直说赶快缴费，无费用分期付款，过了今晚就要涨价，可随时退款退课，考不过有赔付。本身自己经济不怎么宽裕，所以为了优惠活动价就在开课吧郝老师和武老师的诱导下，用武老师发到自己微信上的一条链接信息付了款，当时武老师并没有告诉自己这是要收取服务费的高利贷。为了解决还款问题，联系开课吧给予之前那些承诺的郝老师，可他好像人间蒸发了一样再也联系不上他了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，开课吧工作人员向“电诉宝”发来反馈称：接到学员反馈后，我司第一时间联系投诉人，由于投诉人在7月7日报名办理的是分期，分期也未还款，所以未产生实际消费，如果退费需要按协议扣除10%的综合服务费，和396的教材费，最终经双方友好协商，投诉人同意扣2046，我司协助投诉人办结分期。8月11日投诉人通过微信转账的方式给我司转账2046元，8月12日投诉人收到短信分期已取消。

【案例十九】学员投诉咨询“嗨学网”客服报考条件得肯定 如今却未达报考要求

8月26日，陕西省的姚女士向“电诉宝”反映称她于2019年5月—11月先后两次购买嗨学网消防工程课程，第一次咨询的时候，自己问的很清楚，大专文凭，工作六年可以报吗，客服很有自信的说可以报考，如果报考不了全额退款。

姚女士称当报考的时候，被拒绝理由，说是自己工作年限不够，随后要求退钱，客服最终答复说是自身问题不予退费，姚女士表示期间也投诉过，到现在无果，期间有客服让重修，不用交任何费用，自己只能跟他们耗下去。

【案例二十】用户反映学费贷逾期未还 “中大互联”将一万报名费扣除

新疆维吾尔自治区的任先生向“电诉宝”反映称其19年中大互联网校报名交了1万余元，当时不能一次性付清所有学费，工作人员让用度小满分期付款。任先生称现在逾期了把自己的报名费一万余元扣除了，另外还有让自己承担度小满借款的费用。

任先生描述称通过法律咨询问了一下，他们没有任何权利去扣自己一分钱，中大教育网校跟自己只是一个服务关系，自己出钱他给服务，自己向度小满借的钱跟中大互联没有任何关系，中大互联为什么能把自己的钱扣掉，它没有这个权利。任先生的诉讼是，要求中大互联网校退还学费，逾期的利息自己可以独自承担，上次投诉了一次，没人跟我联系，主动联系直接就把自己的电话拉黑，不接电话。

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