(网经社讯)10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年9月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年9月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/20219tsal/）。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年9月全国电商投诉榜》、9月消费投诉数据及30家网络消费平台典型案例。

同时，该榜单依据“电诉宝”9月份受理的全国100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、潭州教育、寺库、抖音、熊猫生活、天猫、分期乐、学慧网；

排在第11-30名的是：一只船教育、爱订不订、51Talk、闲鱼、玩物得志、贝贝（贝店）、大塘小鱼、飞猪、走着瞧旅行、联联周边游、中粮我买网、小红书、洋码头、转转、苏宁易购、交易猫、有教不舍、当当、帮考网、唯品会；

排在第31-50名的是：深海教育、阿里巴巴、侠侣亲子游、快手、天普教育、赛优教育、饿了么、嗨学网、智行、微店、尚德机构、旅划算、途虎养车、微拍堂、得物APP、万师傅、红布林、海豚家、潭州教育、艾司博讯；

排在第51-70名的是：开课吧、海带宝、思鑫诚禾、高铁管家、大麦网、趣趣ABC、韵达快递、叮咚买菜、虎硕教育、骑驴游、对啊网、兰迪少儿英语、绘爱教育、大众点评、易果生鲜、店宝宝、橙心优选、全球速卖通、顺丰速运、58同城。

排在第71-100名的是：Vipkid、环球网校、59转运、艺龙、蘑菇街、同程旅行、马蜂窝、本来生活、中华会计网校、华为商城、55海淘、找靓机、海狐海淘、国美、波奇网、京东到家、丝芙兰、有赞、屈臣氏、亚马逊、票牛、梦芭莎、转运四方、年丰大当家、阿卡索外教网、百通物流、东方福利网、天猫国际、华硕商城、小猪短租。

在线教育典型投诉案例发布：学慧网、嗨学网、51talk等10家平台入选

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年前9月全国在线教育消费评级榜中一只小船教育获“建议下单”评级；潭州教育、学慧网、大塘小鱼获“不建议下单”评级；51Talk获“不予评级”。

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及学慧网、天普教育、有教不舍、51talk、大塘小鱼、小叶子智能陪练、赛优教育、恒企教育、VIP陪练、嗨学网。

【案例一】“学慧网”被指虚假营销 所报大学专业已停止招生仍称已报名

9月2日，上海市的金女士向“电诉宝”反映称她于2021年3月23日通过学慧网销售在支付宝付款12760元报名学校自考本科及学历辅导，后经朋友提醒，发现报名的复旦大学已经停止报名，3月初就停止报名，而且报名的行政管理专业也停止招生，也就是说根本没有报名成功就跟自己说报名好了，虚假营销。

金女士描述称在3月29号提交退款申请后居然要15%的新生注册费要扣，合同内有标明退款扣除新生注册费，但未标明具体数额，而且要90个工作日才能到账，完全没有按照消费者权益保护法执行，7天内退款无理由可以退款的，无法接受扣款和退款时间，金女士请求在5天内全额退款，并表示该企业强制扣款严重损害自己的消费权限。

【案例二】卷钱跑路？“天普教育”被指收了钱就失联 学员求说法

9月4日，辽宁省的赵女士向“电诉宝”投诉称她在2021年报考天普e学教育，被骗了4000元现在联系老师联系不上，微信不加。2021年 本想报考心理学系统学习，结果电话不接注销状态，机构另一个号现在都处于没人接状态。赵女士称他们机构搞的项目特别多，有消防学习还有心理学习的，没等学人先跑了赵女士要投诉他们传销骗子，一定有许多学员都是上班族没时间在网上学习，可以去一个机构网上听听课，这个天普教育宣传力度很多几乎天天打电话，很多人都在这个机构报的名学习。

赵女士表示希望没学到的给大家退费，能帮着联系到这个开展的法人给一个合理说法，报考时间也很紧张，伤不起，请组织给予调查给大部份学生一个说法怎么补救，希望他们法人给个解决方案。

【案例三】“有教不舍”培训一星期可拿二级建造师证？

9月4日，贵州省的胡先生向“电诉宝”反映称他在2020年11月6日晚9点，在北京有教不舍机构的电话的指导下购买了二建网络课程，有教不舍的工作人员说原价10980现在活动价只要7912元，工作人员还说专业不对口，资历达不到都没关系，机构那边可以免费给一个中专证明，百分之一百包过和拿二建建造师资格证，然后诱导京东白条分期去付款7912元。

胡先生称然后又在2020年12月23号晚上7点联系自己说让报名大师总裁班，这样哪怕平时没有时间学习也没有关系，只要在考试前一个星期内统一培训就百分之一百能过，于是又指导自己通过支付宝花呗和京东白条分别支付了9495元和1985元。前后2次共计支付给北京有教不舍教育科技有限公司19392元。随后说贵州地区今年的二建考试要在2021年下半年才能报名，让等他们的消息。这样一直等他们的消息，直到2021年8月11号在网上发现他们公司被关闭，课也不能继续上。要求他们退还学费19392元，一直到今天都无法联系他们。

【案例四】家长称“51talk”诱导囤积七八年课程 申请退款被拒反被移出学习群

9月6日，甘肃省的石先生向“电诉宝”反映称他于2019年在51talk给孩子购买了51talk少儿英语，后因销售客服说继续上课有勤学奖让不要浪费，又诱导分别在2020年2月，3月分别购买了两个大套餐，说囤课后期价格会上涨。石先生称按照每月最低15节课次计算，提前购买了将近七八年的课程，但是基于五六岁的孩子来说，压力实在太大，后申请退费，每次都被拒绝，销售客服及课程班主任都是回避退费的问题，学习群里把自己移除出去·了，三份不同时间段的协议均在2021年6月22日进行了修订，修订内容不详，老师也没有通知为啥要修改订单协议。

石先生表示机构提前预收七八年的学费，预存七八年将近一千多的课程，自己压力太大，2019年的套餐已上过半，按照订单协议不退自己也继续履约上课，但另外两个套餐未开启，申请退费均被拒绝。石先生想借助这次国家双减政策，申请退费，维护消费者权益。买的是少儿英语，订单名称则是成人家庭升舱强化学习套餐？购课内容与订单名称也不符合实际。

【案例五】“大塘小鱼”打卡课程几千块无法提现 用户凌晨提取被告知早一点

9月6日，福建省的罗先生向“电诉宝”反映称他于2020年在大塘小鱼上购买了打卡课程，课程全部完成后，申请提现。由原来一次性提取，后面变成一次10元，每日3次，到2021年7月开始，一次10元，每日一次。 一直到7月29日那天，剩下的几千块都完全无法提现了，不管是什么时间去提取，都是提示【因为微信的政策，请过了24点再来提取】。 有几次特地在24点刚过就提取，同样重复上面的信息。去咨询客服，回复：请早一点提取。

罗先生表示自己的诉求是：请让自己把里面的钱取走，然后让大塘小鱼的人，更为明确一点，午夜0点，一天之中比这个更早的时间是什么时候？

【案例六】家长不满“小叶子智能陪练”夸大虚假宣传要退费

9月7日，福建省的汤女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月24日购买40课时小叶子真人陪练，共计4799元。后因不满销售人员夸大虚假宣传，要求退费。小叶子平台已受理，联系退款老师说8月9日退款流程已走完，再等20个工作日就能打款，现在已经21个工作日了，还未收到退款。汤女士称联系了好几次小叶子客服电话，让自己去联系退款老师，微信找了老师又说流程已走完，等着付款，可到现在已21日还未收到任何退款。

【案例七】“赛优教育”拒不退款 客服以信号差为由挂断电话

9月9日，北京市的杨先生向“电诉宝”反映称他买的课程一直在未学习，拨打客服投诉一直未解决，说不给退费，说两年期限到期，但自己不知道有两年期限，售后客服说是当时签合同了，但本人并不知晓，售后客服工号9450不给解决问题，已信号不好为理由挂断电话。

杨先生表示课程一直没有学习，前期有过退，但客服售后说可以先冻结不学习，然后自己就冻结了，到现在要求退费的时候就一直不给解决问题，虚假宣传欺骗消费者。他们所谓的班主任说已经反馈已经反馈，但售后就是不给解决问题，联系也就是重复那几句话，就说不给退费，说当时签了合同，杨先生认为买的课程一直在未学习不给退款是不合法的。

【案例八】学员爆料“恒企教育”轰炸式营销声称能退款

9月9日，浙江省的李先生向“电诉宝”反映称在之前六月份天天被恒企教育工作人员发信息来逼自己签合同，推销各种活动，自己说上班忙没时间学习就不用了，谁知道后面又打电话来烦自己上班，说真不用况且自己这工资也还不起，他们又说给优惠活动，然后前面说好的能退款自己才敢签合同，是恒企教育分期。谁知道后面不仅不给退款，还找各种理由，李先生称把自己的情况家庭条件跟恒企教育工作人员说遍了，也不给退，连课程都没看，之前是分期还款，但由于不给退款我就不交了，逾期两个月，现在又要求全部全款结清，费用八千多。

【案例九】恶意克扣工资？教师反映遭受“VIP陪练”变相压榨剥削

9月11日，四川省的何女士向“电诉宝”反映称她于2019年入职vip陪练，至今已在vip陪练老师端任职两年，两年期间，vip陪练吃相愈加难看。 1.通过将老师划分为各个等级收取课时费，但未让老师知晓，且老师工资从入职至今从未上涨过。但vip通过各种营销手段背着老师收取学生越来越高昂的陪练费用。 2.按照国家规定，在国家法定节假日上班需支付员工3倍工资，vip不仅没有支付员工3倍工资还通过各种恶意手段克扣老师工资。3.不遵守自己制定的规章制度。老师请假且在有效期间上传病历缴费单等证明，vip陪练病假专员不仅不通过老师的病假申请还百般刁难克扣老师工资。

【案例十】用户反映贷款近2万购买“嗨学网”精品课和普通课无差别

9月16日，四川省的胡先生向“电诉宝”反映称他于2020年5月购买嗨学网高级消防工程师课程，先是购买普通课程4000多块，通过蚂蚁分期正常分期，每月还款400多。因为怕考不过，向报名老师询问这个可不可以买过，老师说没有，但是他们有精品课，只要每节课都看就能过，还送内部资料，学习平板里面有今年考试题，还很神秘的告诉自己不要外传，考试后资料和平板都要回收的。

胡先生称课程要18000元，当时没那么多钱老师，说可以通过咖啡分期，每月两千多，当时自己一个月拿手里的工资只有2500，家里还有孩子，妻子又没上班，承担不起这个学费，老师当时说可以他们公司垫付，考过必须由他们联系挂靠单位，从挂靠费里扣除，当时感觉可以，就按照他们的指示在咖啡易融办理分期。

胡先生表示感觉这次分期比上次容易，只要了身份证号码和电话，就办理成功了。之前蚂蚁分期都填了个人基本信息，家庭成员基本信息。一个月分期1000都不行，只能400，这次就要个身份证号和电话号码就行了。回来上网课，看的都和普通课一样，学习资料也没到。催促几次才给了资料和平板里面什么都没有。当时感觉不对就要求退钱，老师说必须要上完所有的课，才能退80%，到现在也没退，分期也逾期23000元了。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。