(网经社讯)10月19日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q3受理的全国476家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021q3tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在品牌电商、社交电商、生鲜电商、二手电商、汽车电商）、生活服务电商（主要集中于在线餐饮、在线票务、在线旅游、交通出行）等领域。其中，报告公布了《2021年Q3全国零售电商投诉榜》、Q3零售电商消费投诉数据及30起网络消费平台典型案例。
寺库 微拍堂 店宝宝等入选零售电商Q3投诉榜
同时，报告显示，该榜单依据“电诉宝”Q3受理的全国TOP100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、天猫、寺库、抖音、熊猫生活、闲鱼、唯品会、熊猫生活；
排在第11-30名的是：微店、店宝宝、贝贝（贝店）、有赞、微拍堂、转转、海豚家、当当、快手、交易猫、小红书、红布林、考拉海购、橙心优选、洋码头、途虎养车、杂志云、蘑菇街、中粮我买网、易果生鲜；
排在第31-50名的是：叮咚买菜、全球速卖通、海狐海淘、百丽优购、孩子王、绿森商城、网易严选、别样、德国W家、金鹰购、鲁班到家、i百联、小米有品、年丰大当家、德国BA保镖商城、卷皮、小米商城、丝芙兰、国美、微盟；
排在第51-70名的是：艾司博讯、找靓机、Feelunique、亚马逊、京东到家、山姆会员商店、耐克APP、天猫国际、美乐乐家具网、微薄利、艺狐在线、杂志猫、三星网上商城、孔夫子旧书网、苹果、一件、屈臣氏、55海淘、网商园、杂志网。
排在第71-100名的是：本来生活、一品威客、华为商城、86daigou、英超海淘、海淘1号、达令家、86mall、冰冰购、海淘app、东方全球购、全球时刻、迷橙、丰巢特惠商城、衣联网、淘集集、FLowerplus花加、百盛商城、蜂霜、只二、百度开心购、好药师、永辉超市、Buyee、手游交易、智慧家选、panli代购、良品铺子、MAC小程序、锦鲤好物。
零售电商典型投诉案例发布店宝宝、微拍堂、叮咚买菜等30家平台入选
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年Q3全国零售电商消费评级榜中途虎养车、唯品会、当当、洋码头、微拍堂、小红书、红布林、海豚家、京东、蘑菇街获“建议下单”评级；寺库、有赞、抖音、熊猫生活获“谨慎下单”评级；转转、苏宁易购、快手、店宝宝、考拉海购、中粮我买网获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、闲鱼、微店、交易猫、橙心优选、叮咚买菜、全球速卖通、杂志云、易果生鲜获“不予评级”。
在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及有赞、寺库、红布林、易果生鲜、转转、贝贝、店宝宝、微拍堂、洋码头、每日优鲜、分期乐、玩物得志、微店、网易严选、当当、孩子王、天天鉴宝、叮咚买菜、波奇宠物、转转、找靓机等。
【案例一】“有赞”平台购课后还有收费 用户申请退款遭商家拒绝
7月12日，江苏省的朱女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月6日购买有赞商城(千禾嘉传开店)开店课程，付款至有赞，之前沟通说800元帮开店，帮运营，一直没有说后期有费用，加盟过后店开起来了，现在又要收运营费用。朱女士表示，自己直接说退款，不做了，在平台上申请退款了，商家拒绝退款，平台也处理不了。目前朱女士的诉求是退800元。
【案例二】“寺库”货物清关时间“遥遥无期”？
7月16日，辽宁省的朱先生向“电诉宝”投诉称自己于6月20日在寺库官方平台下单一款GUCCI单肩斜跨包，商品页面显示法国货源，预计15-20个工作日内送达，订单金额6509人民币。自下单支付后，在随后的订单跟踪中查看，该商品就一直处于滞慢状态。28日法国那边才将商品交到承运人百世快递手中，7月1日百世才将商品发往巴黎航空港，又过两天即3日才从戴高乐机场离开法国，5日航班抵达国内。朱先生表示，目前疫情期间，特别欧洲疫情较重，上述物流所耗时间本人比较认可。但自本月5日开始，订单跟踪信息显示，5日航班到达国内，准备清关，之后一直遥遥无期。目前朱先生的诉求是该商品尽快送到自己手里并赔偿一定的损失。
【案例三】“红布林”买包两角破损 商家回应系“小瑕疵”引顾客不满
7月16日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于7月11日 在红布林平台直播中下单一款chanel jumbo香奈儿包包，实付金额为38653元。订单号26552750。自己于2021年7月16日收到货，当顺丰快递面验货后拒收。拒收原因是直播时告知没有瑕疵四角完好。但是实际收到货却有两个角有破皮。自己与红布林沟通，平台说只是小瑕疵不给退款。张女士认为自己并非吹毛求疵，只是无法接受刻意隐瞒。目前张女士的诉求是能够全额退款。
【案例四】“易果生鲜”涉嫌拒退用户余额
7月16日，上海市的华先生向“电诉宝”投诉称自己于2019年1月购买了500元易果生鲜的储值卡，一次还没有用过，目前账户余额为500元。华先生表示，无法使用原因为易果生鲜的网上购物商城中成都成都区域的的所有商品均已下架，已无货可买，切换定位到上海发现有10件以内的货品在主页面，点击购买发现均为无货状态。华先生还表示，自己联系客服数次沟通无果。目前华先生的诉求是平台能够把自己的余额退还自己。
【案例五】“转转”货物逾期未到 用户申请退款遭商家拒绝
7月17日，海南省的吴先生向“电诉宝”投诉称自己于7月14日在转转合作平台购买二手手机iPhone11,因物流更新太慢一直没到，同期买的产品已到两天了。吴先生表示，上面明明写着七天无理由退换，商品还没出厂家区域，自己申请退，商家一直不给退。吴先生认为是平台的问题才导致自己退款的，而且也有七天无理由退货的规定，平台应该给自己退款。目前吴先生的诉求是退款。
【案例六】“贝贝”被指涉嫌拒退保证金 店铺入驻容易退费难
7月18日，江西省的黄先生向“电诉宝”投诉称自己于今年年初申请贝贝网退店并且申请退回保证金，但是到目前为止已经过去200天了，一直不退还保证金。黄先生还表示，商家热线也已经停机，人工客服也无法联系，到现在想咨询一下什么原因都没通道。目前黄先生的诉求是希望平台能够尽快退还自己的保证金。
7月22日，安徽省的徐先生向“电诉宝”反映称自己通过广告下载他们的APP，加了官方微信后，一直给徐先生推送店宝宝产品多赚钱，收益多高，当时没钱还让徐先生贷款购买他们产品，徐先生购买后没有立马就签合同，他在第二天看到关于他们app的评论全是差评，徐先生感觉被骗了，第二天申请退款，他们第三天给徐先生答案只能退200元，徐先生投诉他们后又说一分钱都不能退了，目前已知处于等待处理中。
【案例八】“微拍堂”被指“霸王条款”用户投诉乱扣货款及保证金
7月23日，安徽省的董先生向“电诉宝”投诉称自己于23号，平台乱扣董先生货款和保证金，董先生讲述该拍品发出以前，就跟杭州微拍堂文化创意有限公司官方客服反映过上错货品方式，要求官方客服关闭该订单，官方让董先生自己去协商，随后董先生联系客户，客户不于理睬，随后董先生又向官方反映此事，官方客服告知：72小时不发货，买家可以申请退款，理由选择其他不算店里违约。董先生认为平台当时没有告知要罚款这个义务，如果告知我也不会出现这种情况，因此，要求杭州微拍堂文化创意有限公司退还费用。
【案例九】“洋码头”被指诱导消费者办理会员后“强制消费”
7月26日凌晨，陕西省的阿先生向“电诉宝”投诉称自己于26日在该平台选购商品，看到开通会员可以优惠，就开通了188员会员卡。协议写的0元开卡，结果付了188元。已开通不能退款。选购了58元CK商品，优惠了30元，实际上自己开卡的188元里的钱。有13件礼盒选购兑换，7天内不选购，不能再选购，存在利用消费者心理，强制消费行为。礼盒价值48元的商品，选购额外付款，抵自己开卡赠送的20、30元优惠券，省88元，价格就是136元。0.01元商品，省66元，价格66元。0元开卡，付188元，选购136元或66元的商品。实际价格也没有188元。多付了钱，却没有所说的，优惠。诱导、强制消费。选了58元商品，中途说价格错了，重选加价。退货，只退自己额外付的，优惠券不退（实际上自己的钱），就这样没了。平台、商家都不退。
【案例十】“每日优鲜”被指“霸王条款” 用户投诉称：红包券未过期 擅自停掉使用权
7月31日，上海市的李女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月24日邀请新用户下单购买每日优鲜平台产品，并赠送了满59减去40的券，结果7月30日过期也没有提醒，7月31日准备使用时显示过期了，联系客服时表示红包券15天过期没办法补发，解决办法是让李女士继续邀请新用户，李女士强烈要求平台补发红包，因为才一周就过期了不符合平台客服来电提到的15天过期。
【案例十一】霸王条款？“分期乐”被指更新App 取消万元免息金
8月6日，广东省的洪先生向“电诉宝”投诉称自己于3月份，业务员小燕登门办理了6万元贷款分18期，其业务员在公司平台申请两笔3千加7千共一万元免息金，称6个月后提前还款，不用产生利息，为此，再三确认，有微信证据。
【案例十二】霸王条款？“玩物得志”被指货不对板 退款难
8月11号，北京市的王先生向“电诉宝”投诉称自己平台购买金刚手串，本店铺有盲拍和直接拍卖形式销售金刚文玩，王先生当时购买时是卖家给单独找的金刚手串，看完后，单独发王先生的付款链接，之后就放到了盲盒里，没有拍卖，当王先生付款后，商家让扣1代表同意此单销售，当天就找客服人员不想要了，商家说不退不换，非让看看货，收到货后品种和质量和商家说的完全不一样，不是当时说的品种，而且金刚用油泡过，王先生讲述有很大的油味，和商家协商想退货，商家拒绝退货，说平台规定不退不换，后面我申请客服介入，商家驳回售后，客服也一直推脱。
【案例十三】“微店”被指包庇商家售假 售后体验不佳
8月14日，湖北省的吴女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月4日在微店App网店购买了一件衣服，购买后发现衣服与正版尺码不一样。吴女士要求退货，被商家告知此商品不支持7天无理由退款，商家并没有说明所有商品，而是部分商品。而且经过第三方平台鉴定为假冒商品。吴女士要求微店客服协商退款，感觉微商客服完全无视，与商家在沟通中都已经承认衣服是假货。但微店依旧判定说举证不足。
【案例十四】售后体验不佳？“寺库”被指久未发货 不予退款
8月20日，北京市的王女士向“电诉宝”投诉称自己于8月4日，购买了皮带，寺库不发货不退款，以系统升级为理由，占用客户资金流。我要求退款。
【案例十五】虚假宣传？“网易严选”被指质量问题 拒绝退款
8月21日，河北省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于8月18日在网易严选购买了一款多功能料理锅，该商品支持质量问题退货。19日产品送到家后，李先生用该料理锅烧水，发现该产品无法正常使用，最大火30分钟水都没有沸腾，李先生立即联系客服，客服说温度达到200-230才会取消加热，李先生以质量有问题申请退货，客服说只能帮记录，48小时内会有专员电话过来。19日17点网易严选专员打电话过来，说该多功能料理锅烧不开水不属于质量问题，拒绝我退货。
【案例十六】踢皮球？“当当网”被指货不对板 售后服务差
8月21日，湖南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于7月22日在当当网购买了全套《就喜欢你看不惯我又干不掉我的样子》书籍，于7月25日收到后，直到8月11日晚才拆封，打开书后发现印刷极其不对，与之前看过的正版书有较大的差距，此时，怀疑当当售卖盗版书籍，随后张女士按照当当的要求寄往出版社鉴定，8月20日收到鉴定报告，出版社鉴定确认为盗版书籍，联系当当客服要张女士提供开箱视频，张女士不解，认为在这个过程中当当客服态度不友好，并且在线客服和电话客服一直踢皮球。
【案例十七】霸王条款？“店宝宝”被指虚假宣传 退款难
8月23日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于8月11日，在店宝宝上花费1000元购买了入门版店铺，王女士认为宣传的情况与实际情况不符，在加入的时候，说的清清楚楚交过一次钱就不会再交钱，可是后来又跟王女士花18000购买代运营，随后，在王女士明确拒绝后，仍然继续让王女士加入代运营，他们以各种理由推脱，不予退款。
【案例十八】暴力催收？“分期乐”被指催收电话各种威胁家人
8月24日，顾先生与分期乐平台进行资金周转，借款6000元，利息高达三千元，顾先生讲述，因疫情影响，工作无法开展，无力偿还。但分期乐催收电话各种威胁家人，导致家庭已破裂。
【案例十九】霸王条款？“孩子王”被指误导消费
8月27日，江苏省的熊女士向“电诉宝”投诉称自己于8月16日，因孩子王送券在app购买12罐奶粉，结果券临期不通知，浪费了300元的券，花了3860元，熊女士要求退货，孩子王不退货，并且熊女士讲述孩子喝了一会拉稀，一会上火，客服只会抱歉，让熊女士出示医院证明，我实在无语。熊女士指出孩子王购买的产品多已有券为吸引力，然后临期不通知你去使用券，导致使用时才知道她们的返的余额红包也是有期限的，从来没有人告知。
【案例二十】 “天天鉴宝”被指货不对板 退款难
8月27日，浙江省的宋女士向“电诉宝”反映称她于8月15日在天天鉴宝平台买了一个翡翠手镯。收到后发现手镯有裂，就联系商家希望退款。商家拒不同意。宋女士联系天天鉴宝官方客服让耐心等待。48小时后再次未给结果，一直拖延，也不解决问题。
【案例二十一】“店宝宝”被指各种“洗脑” 退款遭拒
9月3日，湖南省的尹女士向“电诉宝”投诉称自己于9月2日，通过广告链接下载可以0元开店的店宝宝，一进去就叫加微信，让尹女士说各种洗脑，教了钱，去到软件里又说要签合同，而且一进去就是签字，而不是条约，尹女士签的是精英版，后面微信的导师打微信电话给让尹女士说有活动，只要再交800，就是尊享版，尹女士交的是尊享版的钱，合同上说精英合同就作废，尹女士学习了感觉没用，希望能退款
【案例二十二】“微拍堂”被指商家售假 货不对板
9月5日，湖北省的冯先生向“电诉宝”投诉称，自己8月23日在微拍堂电商平台购买一颗绿松石龙珠，发送至微拍堂官方鉴定机构鉴定，鉴定结果是参数不符合绿松石标准，与商家描述不一致，机构不出证书，而店家描述是天然原矿绿松石，无水无油，并且承诺支持微拍堂鉴真阁官方鉴定，假一赔十，但是微拍堂官方客服却说，鉴定机构只是说无法鉴定，并没有说是假货，只可以退回冯的购货款。
【案例二十三】“易果生鲜”被指关闭APP 原APP账号内的余额全部为0
9月6日，上海市的方女士向“电诉宝”投诉称，易果生鲜关闭APP 原APP账号内的余额全部为0。 新开设的易果生鲜公众号无法充值尚未使用的储值卡，导致大量储值卡无法使用，也不能退货。 严重损害了消费者的合法权益。
【案例二十四】售后体验不佳？“叮咚买菜”被指所购商品 久未收到
9月6日，上海市的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于当日10点47分下了一个订单，订单金额222.19 ，预约下午5点到5点半送。结果5点半之后，显示要8点才能送到。刘先生打叮咚买菜客服电话，投诉的电话从6点开始打，快7点钟才能打通。刘先生提交这个投诉单时，还没有任何叮咚买菜的回复，菜也还没送到。
【案例二十五】“波奇网”被指利用法律漏洞 私吞消费者定金
9月10日，江苏省的虞女士向“电诉宝”投诉称自己于9月5日在波奇网付15定金（15抵30），需要在9月9日使用。由于9月9日天气炎热，虞女士是户外工作者当天中暑了，所以一天都没有状态，忘记去付尾款。虞女士认为就算没有去付尾款，波奇网也不能私吞定金，没有参加抵扣活动，可以把钱转换成波奇网账号（之前有充值过）或者退还。虞女士联系人工客服，协商无果。
【案例二十六】强买强卖？“红布林”被指虚假宣传 拒绝退款
9月12日，上海市的李女士向“电诉宝”投诉称自己于9月9日，在红布林APP平台买了一个9.5成新的LV包。平台展示信息仅显示“产品轻微磨损、内里中度污渍”，没有展示产品存在的明显缺陷。9月12日李女士收到平台的包包后，发现包的两边明显不平整，表面也有褶皱，认为是次品（或A货）。 李女士向商家客户联系，其拒绝退款。
【案例二十七】“玩物得志”被指未完全履行告知消费者应有的义务和责任
9月12日，安徽省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于9月4日，在玩物得志电商平台（诗宁工作室）通过拍购购买了第四版人民币1980年2元的十连号（绿钻）裸币，选择了平台提供的先鉴别后发货的服务，并支付鉴定费用20元人民币整。王先生于2021年9月12日上午收到物品后发现只有其中一张纸币（众城）评价和入盒并证明其特殊性（绿钻），其他九张无法被证明其特殊性（绿钻），随王先生联系平台客服沟通，后平台客服电话沟通后中被告知，平台鉴定只对入盒（众城）评价的这张纸币能够保真和保证它的绿钻特性，对其他的九张纸币平台鉴定只能保真，而不能保证其纸币的绿钻的特殊性。王先生认为侵害了消费者应有知权权益，且没有做到完全告知消费者应有的知情权的义务和责任。
【案例二十八】“洋码头”被指下订单后超期 久未收到商品
9月14日，云南省的洪女士向“电诉宝”投诉称自己于7月26日，在洋码头平台下单购买了一只浪琴康卡斯系列的手表，因为是洪女士买给朋友的生日礼物，所以，洪女士询问了买手时间告知最快两周，中间也多次询问买手具体到货时间，买手都是告诉洪女士等待，但朋友的生日已经过了，截至9月14日我仍未收到洪女士的手表。
【案例二十九】虚假促销？“转转”被指误导消费 拒绝退机
9月15日，河南省的马先生向“电诉宝”投诉称自己于6月17日，在转转电商平台上购买苹果x，出现官方验机报告错误，马先生认为是误导消费者，马先生于前几日联系客服，说他们的验机报告有问题，经过协商，他们最终答应仅赔偿马先生80元，而且不能退机。
【案例三十】 强买强卖？“找靓机”被指未发货取消订单被拒
9月25日，云南省的苏先生向“电诉宝”投诉称，自己于9月24日，在找靓机APP，购买95新华为mate30 pro ,花费3553元，未发货时苏先生取消订单被客服拒绝。苏先生讲述商家以出库为由，不予处理。
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