(网经社讯)随着中国电子商务的迅猛发展，用户和消费规模持续增长，每年各大电商平台也都会开展一系列促销活动，例如Q4里的双11、双12以及黑五等大促，都会在复杂的玩法和各种宣传也暗含着不少消费陷阱，再加上后续物流环节出现的各种问题，都极大侵害了消费者网购时的合法权益。并且在疫情之下，俨然成为电商新风口的直播带货更为火热，总裁直播售车、售房……万物皆可播。然而由直播带货导致的货不对板、售后问题、平台数据造假等“翻车”事件也不时发生。

在此背景下，2022年1月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全国375家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021q4tsal/）。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在品牌电商、社交电商、生鲜电商、二手电商、汽车电商）、生活服务电商（主要集中于在线餐饮、在线票务、在线旅游、交通出行）、及在线教育等领域。报告公布了《2021年Q4全国电商投诉榜》、Q4消费投诉数据及90起网络消费平台典型案例。

一、大促期间亮眼数据背后 投诉频发

截止11月12日零时，网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2021年双11天猫交易额达5403亿元，京东交易额超3491亿元，两者合计超8894亿元。全网交易额超9600亿元，同比增长12.22%，未突破万亿大关。两大头部平台交易额占全网交易额的92.12%。

相反，亮眼数据背后与疯狂“买买买”相伴而生的是“退退退”的投诉、吐槽之声。中消协的消费舆情数据真实地反映着“糟心”消费者的吐槽声。公开资料显示，在10月20日至11月12日共计24天监测期内，中消协共收集到“双11”相关消费维权类信息21353081条，日均信息量约89万条；舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。

二、发货问题 商品质量 霸王条款等成为“雷区”

如今各大电商平台玩法不断升级，一些商家通过预付定金直减的活动，消费者提前支付定金，如未支付尾款则定金不退。一些消费者对此了解不足，因而购物节常常伴随着定金纠纷。同时，在大促期间经常会有活动要熬到零点预付定金，直播间承诺‘全年最低价’，尾款日结完账才发现如果不参与预付活动在活动当天用叠加优惠券直接购买还能省钱，这就是所谓的‘击穿底价’？”这已经不是消费者第一次绊倒在线上消费虚标价格的“坑”里，“电商的套路花样百出，规则多到把人绕懵，总是稀里糊涂被坑钱。”

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示：预售通常需分两笔付款，分头款和尾款，很多商家标注如不支付尾款，则已支付的头款拒不返还，这有可能侵害到消费者的合法权益，如果平台内经营者无任何损失，其已收到的头款可能构成不当得利，消费者可要求返还。

无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示：网络购物中平台商家与消费者之间建立买卖合同关系，对于买卖合同的条款，双方均有权利进行自由磋商和约定，平台通过让消费者勾选定金协议的方式，获取消费者对该定金协议内关于不支付尾款定金不退还的约定的同意，属于双方对合同条款协商一致的表现。也就是说，如果消费者在购物时同意卖家定金不退的预售协议，则卖家对定金不予退还是合理的。从法律上讲，这符合平等主体自由进行民事活动的法律规定。

尽管部分卖家提前发货，这也并不能避免退款现象发生。因为消费者仍然受网络购物七天无理由退款的保护，可以通过收货后再申请七天无理由退货的方式拿回定金及尾款。李旻表示道。

此外，网经社电子商务研究中心也曾特发布“双11”电商大促消费十大预警，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。（详见：https://www.100ec.cn/detail--6602225.html）

据“电诉宝”显示，2021年Q4全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（43.94%）、网络欺诈（9.28%）、商品质量（6.65%）、发货问题（5.72%）、霸王条款（4.49%）、售后服务（4.43%）、虚假促销（3.82%）、网络售假（3.71%）、其它（3.04%）、退换货难（2.68%）。

Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（13.62%）、北京市（8.41%）、江苏省（7.68%）、上海市（7.38%）、浙江省（6.81%）、山东省（5.72%）、四川省（4.85%）、辽宁省（4.23%）、河北省（3.82%）、湖北省（3.35%）、福建省（3.09%）、河南省（2.84%）、陕西省（2.73%）、云南省（2.27%）、重庆市（2.22%）、天津市（2.06%）、山西省（1.86%）、安徽省（1.75%）、吉林省（1.55%）。

同时，据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在1000-5000元（24.7%）、100-500元（19.24%）、10000元以上（13.67%）、0-100元（11.45%）、500-1000元（9.95%）、5000-10000元（12.74%）、未选择金额（8.25%）。

同时，在大促期间，网经社“电诉宝”（315.100EC.CN）也接到众多消费者对各电商平台的“吐槽”，例如，网购商品质量低劣、存在安全隐患；网购产品与宣传、承诺不符；缺斤少两、不能按时发货；经营者单方砍单以及部分网络培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象.......

此外，为活动狂欢的，除了商家和消费者，还有不少居心叵测的不法分子，有的通过假冒淘宝客服，有的通过提供假的二维码，有的以点击链接等方式实施诈骗，让消费者防不胜防。

对此，李旻律师认为，消费者保存好个人信息，警惕电信诈骗，切勿点击不明链接、短信、二维码，选择正规平台解决售后问题，若发生诈骗应及时报警。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”提醒大家，消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；货到付款包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身正当权益。

三、各电商领域投诉数据及典型案例

1.零售电商典型投诉案例发布 拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品等30家平台入选

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2021年Q4全国零售电商消费评级榜中苏宁易购、小米有品、小红书、途虎养车、微拍堂、红布林、玩物得志、海淘1号、当当、海豚家获“建议下单”评级；洋码头、唯品会、有赞、花礼网、寺库、京东、抖音获“谨慎下单”评级；转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、考拉海购、亚马逊获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、闲鱼、微店、全球速卖通、叮咚买菜、德国w家、丝芙兰、天猫国际获“不予评级”。

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品、洋码头、i百联、微拍堂、天天鉴宝、考拉海购、寺库、网易严选、全球速卖通、分期乐、转转、海狐海淘、亚马逊、找靓机、易果生鲜、海淘免税店、红布林、55海淘、有赞、叮咚买菜等。

2.生活服务典型投诉案例发布美团 票哆哆 走着瞧旅行 去哪儿等30家平台入选

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年Q4全国生活服务电商消费评级榜中中华会计网校、一只船教育、帮考网、飞猪、万师傅、同程旅行、开课吧、走着瞧旅行获“建议下单”评级；去哪儿、联联周边游、环球网校、旅划算获“谨慎下单”评级；嗨学网、潭州教育、keep、大塘小鱼、学慧网、美团获“不建议下单”评级；51Talk、爱订不订、饿了么、尚德机构、vipkid、赛优教育、小叶子陪练、大麦网、常青藤爸爸、麦淘亲子、智行、掌门1对1获“不予评级”。

在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及飞猪、美团、票哆哆、走着瞧旅行、去哪儿、携程、联联周边游、BOSS直聘、智行、同程旅行、旅划算、侠侣亲子游、骑驴游、饿了么、Keep、青芒果旅行网、美团优选、万师傅、小猪短租、大麦网、Keep、爱订不订等。

3.在线教育典型投诉案例发布大塘小鱼 有教不舍 51Talk 天普教育等30家平台入选

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年Q4全国在线教育消费评级榜中中华会计网校、一只小船教育、帮考网、开课吧获“建议下单”评级；环球网校获“谨慎下单”评级；嗨学网、潭州教育、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级；51Talk、vipkid、赛优教育、小叶子陪练、常青藤爸爸、麦淘亲子、掌门1对1获“不予评级”。

在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及大塘小鱼、有教不舍、51Talk、天普教育、轻轻教育、学慧网、沪江网校、环球网校、深海教育、众趣教育、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸、兴为教育、赛优教育、平安好学、潭州教育、小叶子智能陪练、帮考网、深海教育、一只船教育等。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。