(网经社讯)2022年1月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q4受理的全国375家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021q4tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在品牌电商、社交电商、生鲜电商、二手电商、汽车电商）、生活服务电商（主要集中于在线餐饮、在线票务、在线旅游、交通出行）、及在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年Q4全国零售电商投诉榜》、Q4零售电商消费投诉数据及30起网络消费平台典型案例。
零售电商典型投诉案例发布 拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品等30家平台入选
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2021年Q4全国零售电商消费评级榜中苏宁易购、小米有品、小红书、途虎养车、微拍堂、红布林、玩物得志、海淘1号、当当、海豚家获“建议下单”评级；洋码头、唯品会、有赞、花礼网、寺库、京东、抖音获“谨慎下单”评级；转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、考拉海购、亚马逊获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、闲鱼、微店、全球速卖通、叮咚买菜、德国w家、丝芙兰、天猫国际获“不予评级”。
在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及拍机堂、店宝宝、玩物得志、有赞、小米有品、洋码头、i百联、微拍堂、天天鉴宝、考拉海购、寺库、网易严选、全球速卖通、分期乐、转转、海狐海淘、亚马逊、找靓机、易果生鲜、海淘免税店、红布林、55海淘、有赞、叮咚买菜等。
【案例一】“拍机堂”被指货不对板 申请退款被拒
10月2日，河北省的曹先生向“电诉宝”投诉称自己于9月28日，在拍机堂购买一部小米9手机，检测报告显示无拆无修，收到手机之后插上卡没有信号，去当地售后检测，机器主板维修过，进过水，维修痕迹明显，与检测报告完全货不对板，检测报告显示无拆无修，无任何问题，而收到手机之后，机器明显拆修过，曹先生要求退货，被拒绝。
【案例二】“店宝宝”被指多次诱导付费 售后体验不佳
10月6日，广东省的乔女士向“电诉宝”投诉称自己于8月多在抖音看到店宝宝网店宣传视频，说可以免费开网店，乔女士就下载了试试，进去他们就让交一千块钱，乔女士就想这应该就是全部消费，就没想太多，交了1000元，后来乔女士讲述他们又来了一个扶持老师，一直忽悠乔女士让交18000元，说可以帮乔女士管理店铺，保证销量，一个月可以卖出四五百单，好的时候可以有几千单，一直说各种好处，乔女士交后发现之前的保证都没有了，随后乔女士好几次退款，他们未管。
10月8日，吉林省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于7月6日，根据玩物得志平台规则在辉煌翡翠原石直播间花费18000元购买了一块翡翠原石，商家看涨估价并承诺寄卖一切都符合玩物平台所实行的规则（玩物规则如下：大于200元原石的订单，如果主播承诺看涨估价，则三个月内帮助出售，无法出售到预估价的订单，需要以预估价50%退款给用户；用户不愿意卖则取消本规则），但是3个月已经到了李先生要求商家以预估价50%退款，商家不同意，李先生申请客服介入，客服以商家没参加活动为理由拒绝退款（但是我看见规则时跟客服确认过，客服表示商家有寄售服务就是可以的，并且商家以看涨并答应寄卖），平台高级客服专员表示，规则解释权归玩物得志平台所有。
【案例四】“有赞”被指商家不予理会 拒绝退换货
10月8日，江苏省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于9月21日，在翡翠联盟会购买了定制款镯子，卖家承诺起货效果很好，且性价比高。郭女士再三追问下，提供了压板视频和起货视频，收到货后，镯子与起货视频中严重不符，且答应的镯芯至今仍未收到。郭女士讲述卖家采取不反馈，不交流的方式，说定制产品不退不换。
【案例五】“小米有品”购买热水器竟然漏煤气 损失不予补偿
10月10日，广东省的唐先生向“电诉宝”投诉称自己在小米有品平台购热水器安装问题导致漏气，造成损失，不予全额补偿 。2021年1月13日，热水器安装完一直闻到一股煤气味。安装的人说是因功率大刚开始用是有一点气味的，没有查出是接头的问题造成漏气。期间，总阐有关闭加上没有入住。所以漏气没有造成多大的损失。2021年6月28日，再次反馈说一直闻到有煤气味。安装的人上门把烟管加长，说只要把烟管伸到窗外就不会有气味了，唐先生反馈说有漏气，工程师说没有漏气是烟管没有伸到窗外，风回吹进来的煤气味道，还是没有查出接头漏气的根本原因。
直到2021年8月28日，唐先生交煤气费的时候才发现，经深圳燃气公司工作人员检查确认是热水器接头处引起的漏气。7月份一共漏了139方的气，费用578.75元，8月份一共漏了83方的气，费用385.75元，共计损失964.5元。要求因安装问题造成的损失给予全额补偿。
【案例六】“转转”被指霸王条例 不予退款
10月11日，广西壮族自治区的林先生向“电诉宝”投诉称自己于8月7日，在转转官方app下单了一台严选95笔记本，拿回来不到一个月问题不断，林先生发现不能使用送回转转官方售后维修，拿回来当天还是出现同样的问题。林先生申请退货退款寄回去，转转客服联系林先生说林先生拆机不给退货退款，林先生讲述当天维修拿回来当天就出现同样的问题，宣传95新笔记本问题不断。
【案例七】久未发货？“洋码头”被指以因直邮为由不退货
10月15日，河南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于9月9日，买了悦购淘欧洲家的科颜氏金盏花护肤水一瓶，价值377元，买完9月15号开始清关一直到现在不发货，每次问客服都说这周会发出，已经不止三次这么回复，张女士说买过其他了退款，商家说直邮不退，洋码头客服也不理会，一直说稍等，张女士等了一个多月，买别的了，张女士需要退款。
【案例八】“i百联”被指货到后质量不满意 申请退货无门
10月17日，江苏省的常先生向“电诉宝”投诉称，自己于9月29日，在百联奥特莱斯广场（上海.青浦）LeCoqSportif乐卡克购买男鞋一双（349元），货到后质量不满意，申请退货，售后一直无人处理。
【案例九】“微拍堂”缺斤少两 用户求证波折重重
10月18日，河北省的蔡先生向“电诉宝”反映，他于2021年9月21日在在微拍堂如意阁原石店购买木那原石一块儿，收到后切开一块儿掂量分量发现有问题，密度过小。随后向商家反馈。商家不予退货。 随后向平台反馈。平台要在订单页申请申诉，申诉后网页提示要24小时内提供检测证书或受理函。时间仓促，随后向北京国检宝玉石珠宝鉴定中心申请鉴定。且及时提供受理函。并于两天后将图片传给客服。 随后得到微拍堂平台回复说与商家出售原石不符。随后又将送检样品与切剩下部分合拍照片和视频。随后平台反馈。视频得到证明相符。检测报告不是平台指定检测机构出的。（在这之前并未提及他们要求哪个机构检测）要求送他们指定检测机构检测。
【案例十】“天天鉴宝”被指收到货与描述有色差 商家与平台互相推诿
10月27日，河北省的杨先生向“电诉宝”反映称自己在直播间买的翡翠吊坠，主播介绍时说的是天空蓝、蓝色、色差不会超过百分之零点零零几。结果发货到手后是绿色浅绿色。搞成了百分之百色差。因为我只想买蓝色的，直播间主播却没说是绿色的，杨先生认为是虚假销售，杨先生讲述与商家和天天鉴宝平台沟通退货十多天，说毛料不给退，商家与平台互相推诿。
【案例十一】“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书，隔日便快递寄回，考拉海购30日签收后迟迟不退款，1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损，强制给何女士寄回到付，拒不退款。后说申请专员联系何女士，迟迟无人联系。
【案例十二】超过发货期“寺库”被指申请退款久未处理
11月2日，江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于10月7日在寺库购买美度自动机械男表，超过其承诺1-2周发货很多天，王先生询问一直没有结果，于是就申请退款，现在申请退款又超过其承诺的5天时间，并且询问一直没有结果。
【案例十三】“网易严选”被指以免费领取鸡蛋为由 捆绑销售商品
11月4日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2011年11月2日，收到网易严选关于免费领取鸡蛋的短信，刘先生进到公众号后发现，需要另外购买其他物品才可以“免费”领取，与之前短信承诺不一，刘先生认为存在不诚信经营和虚假宣传及捆绑销售，随后刘先生打客服电话进行投诉，得到回复为：必须买东西才可以领取。刘先生讲述收到可以免费领鸡蛋的短信时，并没有提及需要捆绑购买其他物品才可领取，而且免费，随后刘先生进入购买页面就是双方达成协议，但是交易内容发生单方面改变。
【案例十四】“全球速卖通”被指清退店铺且不清退冻结资金
11月9日，福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称自己经营速卖通已多年，近期生意不好做，因为服务客户好评率不到，平台清退了曾女士的店铺且里面冻结的资金也没有清退。
【案例十五】“分期乐”被指泄露用户个人信息给外包催收公司
11月17日，贵州省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于9月在分期乐贷款，由于经营不善，逾期几天。分期乐公司把李先生的个人信息泄露给外包的催收公司，对李先生极其身边人的电话进行无休止的暴力催收，李先生讲述还对人格辱骂极其威胁，对李先生的生活带来了严重的影响。
【案例十六】货不对板“转转”被指商家以各种理由拒绝退款
11月18日，浙江省的阮女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日，在转转购买了一台iPhone12pormax美版无锁机，但是商家给阮女士发过来的却是美版有锁机且拆换过屏幕，阮女士就联系了商家，商家叫阮女士申请退款，金额改为1元，阮女士就改了，导致阮女士后来退不了款，然后阮女士把手机发过去了，商家没给阮女士退款，一拖再拖，发消息也回得很慢，阮女士讲述等了几天，商家说阮女士的手机是拆过的，阮女士说发过来的本来就是拆过的，商家以各种理由不退钱，发消息也不回。
【案例十七】“店宝宝”诱导用户加巨款升级 客服态度蛮横
11月18日，广东省的吴先生向“电诉宝”投诉称自己于10月19日，购买店宝宝2000元的精英版套餐。套餐的服务包含，淘宝拼多多微店三个店铺，都可以自动上下架自动抓取订单自动发货。吴先生讲述一开始店宝宝工作人员说得天花乱坠，说以后也不用再交什么钱了，不满意可以退款。吴先生当时想先看合同，但工作人员说是商业机密，要等付了款才能看。
付款后才知道，吴先生发现合同里面充满霸王条款。从教学过程中得知，拼多多不能通过店宝宝实现这个功能。而在运营方面，当初说不用再交钱，而事实是店宝宝多次提出再加18000元代运营，吴先生没有答应。店宝宝也没有教吴先生宣传方法和制定营销计划来提升店铺销量。开了店就在那放着，完全没有生意。
唯一一个订单就是那天教学老师为教学需要，要吴先生找亲戚朋友买的。吴先生发现与套餐的服务严重不符合。吴先生多次要求全额退款，店宝宝始终不同意。吴先生讲到期间客服态度蛮横，并回复如果在继续投诉，他们将停止一切服务，包括软件使用。
【案例十八】“海狐海淘”被指强买强卖 申请退款无人受理
11月21日，福建省的秦女士向“电诉宝”投诉称自己于11月20日，在海狐海淘app上面买了个coach的包包，然后因为看到很多人买了反馈是假货，所以不想要了，想申请退款，但是没有找到任何的申请退款的入口。秦女士联系客服，打电话在线都联系不上，全部是自动回复让留言，秦女士担心一直拖着不退款到时候说下单没办法退。也没有申请退款的入口。
【案例十九】“亚马逊中国”被指商品质量问题 退货申请拖延
11月25日，北京市的贾先生向“电诉宝”投诉称自己于11月3日，买了quest2 VR眼镜，拿回家后根本无法打开，要求退货后一直拖延不退，贾先生讲述对方还试图收取更多费用（运费）等。
【案例二十】“找靓机”被指退回的商品久未修好 联系客服“踢皮球”
11月25日，江苏省的吕先生向“电诉宝”投诉称，自己于10月6日，在找靓机平台购买了一个苹果手表，到2021年11月10日手表解除绑定后开不开机，商家承诺退回维修3-7天修好，到11月25日也没修好，吕先生联系客服一直在踢皮球。
【案例二十一】“转转”被指货不对板 卖家以种种理由拒退
12月3日，福建省的许先生向“电诉宝”投诉称自己于11月19日，下单一部苹果12promax美版无修无锁的256gb， 11月22日当收货时密码锁，让先收货好评，密码才给许先生验，验完是拆卸拼装的。许先生讲述128gb屏幕电池及主板都不一样，要求退货退款，卖家种种理由不让退，平台介入也是没有用。在退货时顺丰快递把手机后盖弄了个划痕，卖家拒收，拒退款。
【案例二十二】“易果生鲜”被投诉尊享消费卡无法兑换
12月4日，上海市的余女士向“电诉宝”投诉称，自己于2019年购入易果尊享消费卡1000元，目前出现无法兑换，余女士想收回人民币1000元本金。
【案例二十三】“海淘免税店”拦截物流退款 商家要求扣除商品价值的20%作成本费
12月6日，四川省的邹女士向“电诉宝”投诉称自己于11月30日，在海淘免税店电商平台购买蔻驰单肩托特包一件，出现了质量问题。因购后查阅发现商家以卖假货已出现众多纠纷事件，邹女士申请截物流退款，商家要求扣除商品价值的20%作为相关成本费用，邹女士讲述，不能通过官方渠道查阅自己的物流信息，只能通过商家平台查看，商家称只能通过其后台查询，邹女士怀疑其存在假物流嫌疑。
【案例二十四】霸王条款？“红布林”被指商家以大促为由不给退换货
12月9日，吉林省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于12月5日，在红布林平台购买一件蒙口羽绒服花费7316元，收到后尺码偏小，胳膊处穿着勒紧，申请红布林退货或换成大码，李女士和商家协商扣点快递费和损失费都行，但商家以大促为由不给退换，让李女士再转卖，商家再收百分之二十拥金，还是限时转卖，一个月卖不出去就又得降价卖。
【案例二十五】“55海淘”被指由于前两笔转账未备注 导致返款难
12月9日，山东省付女士向“电诉宝”投诉称自己于12月8日，在55海淘商家平台中的55海淘商家，进行匹配任务单。匹配到高额的团购单，客服说需要三单完成后，才可以把三单的本金加佣金一起返到付女士的银行卡中。第三单涉及金额为34800元，付女士凑齐之后，将钱转到客服提供的账户，并发送转账截图给客服，客服称付女士未备注，告知付女士所有钱都被冻结，此时金额一共达到59600元。
付女士称，客服说需要再转一笔34800到账户并且备注1318，订单完成后商家才会把三笔订单的钱一起返回卡中。付女士称此时没有钱再转，跟客服说明后，也确实转过去了，客服依旧说是付女士的失误，没有备注导致这个结果。付女士表示疑惑，当时没有人跟自己说第三笔转账记录要备注，第一笔第二笔都没有备注。现在客服让付女士完成订单，才能返款。
【案例二十六】“有赞”被指不按约定提供服务 一直推托不处理退款
12月15日，新疆维吾尔自治区赵先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年11月19日－20日，在有赞购买“发视频带货赚钱返现服务”，赵先生称，说好的付完890元就可以做了，而且还给签协议担保合同，可是付完钱后又将赵先生转给其他客服。之后让赵先生交1980元才行，赵先生问不是说好的只要890元，得到回复，如果不交钱就做不了，赵先生讲述，当时只有1200元了，结果付完1200元又让不停的交钱，之后赵先生与客服交流，一直没有得到处理，12月14日商家给赵先生打电话，让赵先生把投诉全都撤了才给予处理，具体何时给退款却没有承诺。
【案例二十七】“海狐海淘”被指所购商品就未收到 已联系不上客服
12月15日，广东省的郭女士向“电诉宝”投诉称自己于10月10日，在海狐海淘app购买了一个tory burch品牌斜背包，已经两个多月没收到货，11月联系客服说在清关，郭女士讲述到12月15日物流还停留在12月1日待支付状态，还没到国内。郭女士已经联系不上客服。
【案例二十八】“店宝宝”被曝虚假宣传 拒绝退款
12月15日，山东省的李先生向“电诉宝”反映，他于12月12日买了店宝宝1900的套餐，却发现实际与宣传内容不符，说是免费铺货然而货源少得可怜，不可以免费铺货的需要自己下单，并且交了1900元后说不收取任何费用，又叫人另外交18000元才帮人推广。“老师”一问三不知，还说我的商品又违规商品词让本人下架，明明是店宝宝涉及虚假宣传，所以要求店宝宝退还1900元。
【案例二十九】“叮咚买菜”被指购买页面宣传“每买2件减14元”实际下单后不符
12月16日，上海市柯先生向“电诉宝”投诉称，自己于12月14日，在叮咚买菜APP下单购买了4盒湾仔码头韭菜水饺，共消费111.6元。当时购买页面宣传是“每买2件减14元”，于是柯先生下单购买了4盒。随后，柯先生无意查看订单时，发现叮咚买菜并没有给柯先生减28元只减了20元，少减8元。柯先生先后多次和叮咚买菜客服进行沟通，商家不肯赔偿。
【案例三十】“天天鉴宝”被指理赔无人理睬 申请退店保证金难
12月21日，江苏省朱先生向“电诉宝”投诉，朱先生称自己是天天鉴宝平台商家，今年3月份有一店铺订单，买家退货商品损坏，仓库检查人员疏忽，朱先生称，商品发货都是经过仓库质检完成没有问题才发货的，仓库那边让朱先生方承担损失，联系平台工作人员说会理赔给朱先生，可是3月份的订单到现在12月了，还没有理赔，联系工作人员也不理睬，朱先生称申请退店保证金也不退还。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
