(网经社讯)1月12日，网经社（100EC.CN）通过对“小红书”(小红书科技有限公司运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“小红书”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，小红书隶属于小红书科技有限公司，该公司成立于2018年10月10日，法定代表人是曾秀莲。是一家提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。
一、小红书用户投诉数据出炉：“建议下单”
据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2021年“小红书”共获得16次消费评级，其中16次均获“建议下单”评级； 2021年整体消费评级为“建议下单”。
二、“小红书”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“小红书”存在退款问题、霸王条款、退换货难、货不对板、网络欺诈、订单问题、信息泄露、发货问题、售后服务、商品质量、物流问题等。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年投诉“小红书”的用户主要集中地区前十依次为北京市、广东省、上海市、四川省、吉林省、山东省、浙江省、重庆市、安徽省、山西省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“小红书”的用户中男生占10.345%，女生占89.655%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000元-5000元、500-1000元、10000元以上及未选择金额，占比分别为41.379%、31.034%、10.345%、10.345%、3.448%、3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】“小红书”购物遇漏发 申请补发无人回应 回复：已处理
7月17日，广东省的苏先生向“电诉宝”投诉称自己于于6月底在抖音看到介绍，在北京空间变换科技有限公司注册店铺，缴纳2000保证金。上传商品，都是正常上传，系统正常无提示错误，4天后平台以商品类目放错为由扣除全部保证金，没有任何提示。联系在线客户，无果。
对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称，经核实，用户所购订单为“FOYOO 海外美妆集合店”店铺购买，商家表示分两个快递寄出，已与用户确认，客户已签收，无其他疑问。
【案例二】“小红书”被指售后体验差 用户投诉虚假发货 回复：已回复
8月2日，山西省的姜女士向“电诉宝”反映，她于2021年7月31日在小红书平台，向账号为爱臭美的狗甜儿直播间购买科颜氏白泥，商品发货店铺为小红书官方店铺福利社。购买之后界面显示7月31日发货。等待两天后，一直显示海关清关中，随后她一直询问客服。八月一日得到的解释是，购买人数太多，所以要推迟一天发。第二天查后发现还是没发货，随后她拨打官方客服电话，得到的解释又变成了本商品缺货。对此，姜女士的诉求是平台发货，并且赔偿。
对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称，经核实，订单已为用户处理退款完成，出于体验考虑，已为用户申请相应现金补偿，用户认可，对此带来不便深表歉意。
【案例三】“小红书”被指因商家缺货久未发货 物流状态无更新
北京市的王女士向“电诉宝”反映：我于2021年11月8日在小红书平台潮玩族的店购买shinwoo生日系列盲盒手办两套，商品价格为828元/套，算运费共1666元。订单页面显示11月22日之前发货，在我11月22日联系客服催单后，平台更新物流状态为“订单已进入商家仓库，正在打包中”。可到12月14日仍未发货，物流状态无更新，实属欺骗消费者。目前小红书客服已承认商家缺货，我要求小红书平台按照商家缺货对消费者进行赔偿的规定对我进行200元现金的赔付并对该订单进行退款处理。因共下了两个订单，应按照两笔订单分别赔付200元处理，共400元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，小红书反馈称：经核实，用户所购订单为“潮玩族的店”店铺购买，由于用户不愿继续等待，出于体验考虑，已为用户退款处理，对于带来不便，已申请相应现金补偿，用户认可。
【案例四】“小红书”商家错给地址 导致退货信息消失
11月30日，辽宁省的吴女士向“电诉宝”投诉称，自己于11月11日在珂兰琪旗舰店购买78元包包一件，用完满减卷等福利劵后花费58.68元购买此物品，结果到货后发现物品质量不行不满意该物品进行退货，因为平台地址有误卖家到11月29号没有收到货，于是联系快递重新换地址，但是今天11月30日我发现小红书平台已经没有了我的退货信息并且还有两天将自动收货。
对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：经核实，消费者所述订单系于"珂兰琪旗舰店"店铺订购，消费者联系平台后，我们联系消费者与商家进行了调解，商家表示已为用户退款。
【案例五】“小红书”被指收货缓慢 难以退款
11月18日，河南省的孙女士向“电诉宝”反映：自己于10月24日在小红书网购平台上的Cavea的海外店花费128元购买眼影，时至11月18日迟迟未收到货。中间三次退款，两次致电小红书中心客服，结被告知无限期等待，并且没有投诉渠道。只能收到货后再付35退款。
对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：经核实，消费者所述订单系于"Cavea的海外店"订购，消费者联系平台后，我们联系消费者与商家进行了调解，商家告知已为消费者退款处理，辛苦消费者后续配合拒收商品，相关情况已告知消费者。
四、上半年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、苏宁易购、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、鲁班到家、国美、考拉海购、亚马逊、中粮我买网；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云、易果生鲜、德国w家、丝芙兰、淘宝、天猫国际、小米商城。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
