(网经社讯)1月13日，网经社（100EC.CN）通过对“当当”(北京当当网信息技术有限公司运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“当当”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，当当隶属于北京当当网信息技术有限公司，该公司成立于1997年7月8日，法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城，销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。
一、当当用户投诉数据出炉：获“建议下单”
据“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2021年“当当”共获得18次消费评级，其中16次获“建议下单”；获2次“谨慎下单”,2021年整体消费评级为“建议下单”。
二、“当当”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“当当”存在发货问题、退款问题、订单问题、发票问题、网络售假、虚假促销、霸王条款、网络欺诈、货不对板等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“当当”的用户主要集中地区为广东省、安徽省、山东省、辽宁省、陕西省、上海市、北京市、江苏省、吉林省、山西省等。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“当当”的用户中男生占25%，女生占75%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“当当”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元及未选择金额，占比分别为42.857%、25.000%、7.143%、25.000%。
三、典型案例披露
【案例一】预售书籍未发货 “当当”要求退货扣款引用户不满
4月30日，“电诉宝”接到广东省的喵女士投诉称自己于4月22日在当当网电商平台（中国进口图书旗舰店）购买的2本图书（一本现货一本预定），当天下单有申请退款，商家没有拒绝，第二次再次申请遭到拒绝，23号发了一本现货，正常签收了。另外预定要求退款，不肯退，说预定要3-5周。当当平台客服态度坚硬，表示只要下了单就不可以退款，除非扣除20%的货款，不扣钱是不可以退的，对此，喵女士表示自己的诉求要求商家全额退款。
对此，“当当”向“电诉宝”反馈称已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，消费者反馈此单的书款已退回，现无需处理。
【案例二】“当当网”被指货不对板 售后服务差
8月21日，湖南省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于7月22日在当当网购买了全套《就喜欢你看不惯我又干不掉我的样子》书籍，于7月25日收到后，直到8月11日晚才拆封，打开书后发现印刷极其不对，与之前看过的正版书有较大的差距，此时，怀疑当当售卖盗版书籍，随后张女士按照当当的要求寄往出版社鉴定，8月20日收到鉴定报告，出版社鉴定确认为盗版书籍，联系当当客服要张女士提供开箱视频，张女士不解，认为在这个过程中当当客服态度不友好，并且在线客服和电话客服一直踢皮球。
对此，“当当”向“电诉宝”反馈称，已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，1.目前对于存在争议的商品已下架；2.商家已为其补发图书，顾客已收到，同时此单可为其退款；方案为其保留，请消费者考虑。
【案例三】“当当网”被指货没送到 不退运费 回复：已回复
9月8日，黑龙江省的胡女士向“电诉宝”投诉称自己买了一本25元的书籍，运费7元，总计32元。因购买的书籍班级统一订购了，所以要拦截并未送到（还在运输中，胡女士之前就联系过客服，客服并没有帮拦截让胡女士自己联系，胡女士联系了快递还是接着送，胡女士又找客服才帮拦截，现在依然停滞在运输中并未送到）的书籍，随后来问卖家说不给退运费7元，只退25元书费。
对此，“当当”向“电诉宝”反馈称，多次致电消费者，电话皆无人接听，经核实，商家反馈，订单已送达，如消费者不需要，建议申请退货退款，谢谢。
【案例四】“当当网”被指产品页面显示误导消费 客服态度强硬不予退货
11月19日，北京市的周先生向“电诉宝”投诉称自己于11月10日，在当当网app购买当当网自营图书227元，总共6本书，其中有两本书是发货正确。但是有四本书发错货，而且发错货的图书上面很多灰尘，有一本书直接封皮都没了。周先生于2021年11月16日收到货，11月17日申请售后，11月19日仍未得到审核，联系在线客服时，客服一直说帮催一下审核员，但是根本没有用，还是不给审核通过。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】霸王条款“当当网”被指产品久未收到 客服态度敷衍
10月28日，陕西省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己于10月20日在当当购物买了一本试题书，22日已送达收货城市，一直到27日仍未送货，期间杨女士有联系过客服两次，客服没人应答，27日第三次联系，有客服回应，杨女士要求退款，客服是态度很敷衍，说收到书以后会退款，杨女士讲述自己作为购买方都没收到书，当当的售后按钮还必须是点了收货才能进行退换货，随后杨女士打电话到当当，当当也是和快递核实，从27日核实到28日，杨女士再次联系还是告诉杨女士快递有返回信息就回退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、红布林、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
