(网经社讯)2022年1月18日，网经社通过对“亚马逊”(北京世纪卓越信息技术有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“亚马逊”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、亚马逊用户投诉数据出炉：12次获“不建议下单”
2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。
今天发布的是“亚马逊”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“亚马逊”共获得12次消费评级，均获”不建议下单” ,2021年一年整体消费评级为“不建议下单”。
二、“亚马逊”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布据
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“亚马逊”存在发货问题、商品质量、虚假促销、订单问题、货不对板、退换货难、退款问题等。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“亚马逊”的用户主要集中地区为广东省、上海市、北京市、山东省、江苏省、湖北省、重庆市等。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“亚马逊”的用户中男性占比75%，女性占比25%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“亚马逊”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元及未选择金额，占比分别为62.5%、12.5%、25%。
三、典型案例披露
【案例一】亚马逊被指店大欺客 处理问题敷衍草率
12月18日，重庆市的王先生向“电诉宝”称，自己于2021年9月28日在亚马逊下单购买一台惠普牌笔记本电脑，至今2021年12月18日未发货。期间平均1个月致电亚马逊询问何时发货，前两个月客服都在回答11月中、11月底、12月中，依次顺延拖等，等到12月初再次致电，客户回答已经是采购环节出现问题无法供应，随即告知等待回复，每次都是周期2-3工作日，至最后一个工作日结束客服都无主动联系告知问题如何解决。随即本人再次致电，答案依旧等待，不过这次可以反映给高级客户经理。客户经理通过内部流程告知一线客服，给我返20代金券，作为补偿。期间第一次我提出过可以更换品牌，但要求保持相同硬件配置，第二次我已经妥协，因为OEM厂商有很大几率不会把配置做成一样，所以我提出更换相近配置，但是依旧没等来客服回答，等到短信通知还是原结果20代金券。并且高级经理未邮件表明歉意或者任何方式表明歉意或告知解决方案。我的诉求，更换同等配置或高于原始配置笔记本电脑，或者按照消费者权益法退一赔三。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。
【案例二】亚马逊被指退货不理 还试图多收费用
11月25日，北京市的贾先生向“电诉宝”称，自己于2021年11月3日买了quest2 VR眼镜，拿回家后根本无法打开，要求退货后一直拖延不退，还试图收取更多费用（运费等），侵犯了我的合法权益，要求退货3000元！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。
【案例三】亚马逊被指多次拖延发货且态度强硬
10月19日，湖北省的颜先生向“电诉宝”称，自己于2021年7月4日在亚马逊海外购小程序上购买了乐高编号为75275 a翼星球大战玩具，当时页面显示到手时间为一个月左右。八月底发现还没有发货，打电话问客服又推到10月份，后又推到了12月份，且不保证一定到货。对方态度很强硬，表示你不能等就退款。因为乐高产品特殊性，当时在这里买后就没有去其他渠道购买，目前这款产品价值涨了最少50%，当时购买金额为1157元，目前亚马逊上价格为1739。因为他们的不准时，导致我目前没有办法以预定价格买到商品，侵犯了我相关权益，我的诉求是立即发货，或者补偿我差价我重新按现价拍下。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。
【案例四】亚马逊被指以次充好 且据不退货
9月16日，广东省的翟先生向“电诉宝”称，自己于2021年8月30日在亚马逊中国购买了包括电动剃须刀、电动牙刷在内的个人生活电器用品，到货后发现产品电压不符合中国电压环境，且在商品标题、图片和详情页面均未予以提示，在付款过程中也未提示说明，产品仅附带有日文说明书，未标示中文产地、生产商和使用说明等信息。在后续试用过程中发现产品存在运行不稳定、卡顿的情况，但产品符合亚马逊制定的退货退款规则，于是与亚马逊中国沟通退货退款，但亚马逊中国以不符合退货条件拒绝履行三包义务，且不提供全额退款，严重损害消费者利益，特此投诉。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。
【案例五】亚马逊被指商品物流毫无动静 退货无人处理
6月20日，上海市的许女生向“电诉宝”称，自己于2020年5月11日在亚马逊中国购买一个yoda，至今没有收到，也无法办理退货，已经一个多月，还没有送到我这里。另有4个订单在5月中旬办理退货后，至今没有收到退款，退货物流在5月28日后再无更新。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。
四、2021年全国跨境电商消费评级榜出炉
在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、亚马逊等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
