(网经社讯)2022年1月21日，网经社通过对“大众点评”(上海汉涛信息咨询有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“大众点评”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，“大众点评”隶属于上海汉涛信息咨询有限公司，法定代表人穆荣均，官网自称其主要致力于为中国消费者提供本地的餐饮、休闲、娱乐等生活服务发表评论、分享信息的平台，并为广大潜在的消费者提供客观、准确的本地化消费信息指南。

一、大众点评用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“大众点评”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年上海汉涛信息咨询有限公司旗下“大众点评”共获得7次消费评级，7次获”不予评级”评级，2021年一年整体消费评级为“不予评级”。

二、“大众点评”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“大众点评”涉嫌存在其他、网络售假、网络欺诈、虚假促销、退款问题、霸王条款等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“大众点评”的用户主要集中地区为广东省、浙江省、上海市、北京市。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“大众点评”的用户中女性占100%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“大众点评”的消费金额主要在0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元及未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户反映自己评论遭“大众点评”恶意定义 申述无果

1月1日，上海市的朱女士向“电诉宝”投诉称她于2020年12年28日收到大众点评信息，被恶意定义为非法收受商家利益干扰写好评，实施无中生有，胡编乱造，与该平台上诉后，被无故驳回。朱女士表示本人非常气愤，这是莫须有的定义，该平台原是言论自由的社交平台，现在却彻底丧失了还平台原有的初衷。莫须有的罪名强加于人，并拿不出任何有利证据。

朱女士觉得应有部门加强管理监督，而非任由其越来越过分，垄断市场，朱女士表示所在其平台所发表的任何一篇文章，都出自内心，绝无其恶意强加莫须有的这些“罪名”，望有关部门能加强管理帮助百姓，有个正真的言论自由的平台。

【案例二】用户投诉“大众点评”退费流程麻烦 以更换法人为由卡了将近半年不给退

5月10日，湖北省的沈女士向“电诉宝”反映称她于2019年3月份接手一家店铺,该店铺在大众点评购买了商户通,可以引流。于是签约了一年于2020年6月份又续约了一年.今年一月份店铺不做了，申请退费，退费流程特别麻烦，卡了将近半年都不给退。打电话投诉美团,他们以更换法人后还是需要以前法人的同意才可以退费,沈女士表示这点非常不合理,因为本身这家店铺已经转手三四道了，不可能再找得到这个法人。这就是他们不退费的理由,总部电话永远打不通,感觉美团店大欺人。

【案例三】用户投诉洗衣致破损“大众点评”仅赔偿59元引不满

5月17日，湖北省的尹女士向“电诉宝”投诉称2021.5.5在大众点评网上查到一家叫“轻氧洗衣”的店铺，大众点评上又4点多的高分，于是59元下单清洗两件衣服，衣服是4月底代购回的新衣服，5月12日收到商家送回的衣服。衣服不仅没有清洗干净还多了很多原本没有的污渍，并且衣服还被洗破了，向商家寻求售后没有得到任何回复，并且被告知商家是没有售后的，在其他平台上搜索到了很多商家的差评，于是联系了大众点评网，该网站一直拖延处理问题，最后得到的回复是按照“洗涤”行业不成文的规定赔偿59元。

尹女士称自己表示要进行外部投诉后，该网站的售后人员工号“90045932”的售后专员非常嚣张的表示可以接受外部投诉并表示就算投诉也是他来处理这个问题，态度非常恶劣，尹女士希望大众点评网能积极处理这个问题，不要只维护劣质商家，不顾客户的利益，同时，希望该网站能全额赔偿新衣服的全额（已经向该网站出示过购物单据）。

【案例四】用户反映疫情原因不敢出游 “大众点评”拒不退款

10月8日，浙江省的向女士向“电诉宝”投诉称她于2021年9月29日订购民宿一晚，但因近期疫情反复，社区防疫工作抓得很紧，因害怕不敢外出游玩故取消订单，已和买家协商同意取消订单，有文字截图凭证。但后面商家变更口径，和平台一起强制客户消费，拒不退款。

向女士表示在这样的特殊时期，每个人都视生命为重，不可能在这么严峻形势的情况下还去外地聚集，然而平台居然联合商家以退订政策为由强制消费。

【案例五】用户反映“大众点评”上存无证“野鸡学校” 出于平台信任致损失退款难

11月25日，广东省的伍女士向“电诉宝”投诉称平台在广州区域发布了多家交“言叶之庭”的日语培训，出于对平台的信任，在平台上联系了其中的美院店，并去了现场缴纳了17000培训费。这个机构经营的是高中生日语培训，考级、考研、一对一，以前还有少儿。但是本月，广州教育局明确告诉自己，言叶之庭美院店是无办学许可的无工商执照的野鸡学校。

伍女士表述这家机构在平台上虚假广告号称“高考日语专家”“N2保过班”实际要求查验教师资质，却拿不出上岗资格证。课室在民居一楼，自己也去了居委，居委说那家就是住宅，也没有报备，没有做住改商申请，伍女士表示这妥妥的野鸡培训，因大众点评没有审查上架无双证培训，让蒙受损失17000元。至今涉事商家还在营业，也还在大众点评网上，伍女士目前的要求为退款。

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。