(网经社讯)1月24日，网经社通过对“51Talk ”（北京大生知行科技有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“51Talk ”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，51Talk 无忧英语隶属于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黄佳佳，是一家在线英语教育的品牌，官网显示51Talk是以在线青少儿英语教育为主体，采用真人外教一对一在线教学的学习模式，通过自主研发的真人在线互动教学软件——Air Class（AC）平台，帮助学员提升英语能力。

一、“51Talk”用户投诉数据出炉：获“不予评级”

2021年全国在线教育消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国86家在线教育用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

2021年共计21家投诉量“规上”在线教育平台上榜全国在线教育消费评级榜，其中部分案例将入选我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝在315前夕发布的《2021年中国在线教育用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“51Talk ”电诉宝消费评级数据。据“电数宝”显示，2021 年北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk ”共获得14次消费评级，14次获“不予评级”评级，2021 年整体消费评级为“不予评级”。

二、“51Talk ”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“51Talk ”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、售后服务。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”大数据库显示，2021年投诉“51Talk ”的用户主要集中地区前十名依次为江苏省、浙江省、广东省、甘肃省、重庆市、内蒙古自治区、北京市、河北省、云南省、天津市。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”大数据库显示，在投诉“51Talk ”的用户中男生占比18.333%， 女生占比81.667%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”大数据库显示，用户投诉“51Talk”的消费金额主要在10000以上、5000-10000元、1000-5000元、未选择金额区间，占比分别为46.667%、31.667%、10%、11.667%。

三、典型案例披露

【案例一】“51Talk”被指退款费用前后说法不一 联系客服无人处理

6月17日，重庆市的吴女士向“电诉宝”反映称她于2021年5月13日在51talk购买了6199元188节课的外教一对一，相当于每节课就是34元。吴女士称购买时反复向销售人员问清楚退课是按照上多少扣多少的原则退费，但是真正退费的时候却是按照6199元90节课的方式退课，相当于每节课就是68元。吴女士表示实在无法接受这样赤裸裸的欺骗，后期自己几乎每天要在他们的线上客服留言数次，一直无人办理，也一直没有专人处理，感觉各种投诉无门，51talk的官方电话也一直没有人工客服。

【案例二】家长称“51talk”诱导囤积七八年课程 申请退款被拒反被移出学习群

9月6日，甘肃省的石先生向“电诉宝”反映称他于2019年在51talk给孩子购买了51talk少儿英语，后因销售客服说继续上课有勤学奖让不要浪费，又诱导分别在2020年2月，3月分别购买了两个大套餐，说囤课后期价格会上涨。石先生称按照每月最低15节课次计算，提前购买了将近七八年的课程，但是基于五六岁的孩子来说，压力实在太大，后申请退费，每次都被拒绝，销售客服及课程班主任都是回避退费的问题，学习群里把自己移除出去·了，三份不同时间段的协议均在2021年6月22日进行了修订，修订内容不详，老师也没有通知为啥要修改订单协议。

石先生表示机构提前预收七八年的学费，预存七八年将近一千多的课程，自己压力太大，2019年的套餐已上过半，按照订单协议不退自己也继续履约上课，但另外两个套餐未开启，申请退费均被拒绝。石先生想借助这次国家双减政策，申请退费，维护消费者权益。买的是少儿英语，订单名称则是成人家庭升舱强化学习套餐？购课内容与订单名称也不符合实际。

【案例三】家长反映双减出台前“51Talk”单方面修改服务协议 申请退款无人理会

10月11日，河北省的刘先生向“电诉宝”反映称在2019年12月1日自己家孩子开始在51talk平台参加青少儿英语学习，后期在51talk营销人员不断的涨价营销宣传下，于2019年12月12购买价值19512元的强化套餐课程，期间营销人员从未在付款前向自己全面展示服务协议内容，只说每月上够15节一对一菲教课程。

2021年9月18日该平台单方面发布周末及节假日停课通知，因孩子平常上课时间主要在周末，所以修改后孩子无法在周内完成平台要求次数课程，且规则修改后剩余的课次将无法上完，遂于9月23日向该平台客服提出退费申请。同时刘先生称发现平台对正在使用的服务协议在双减政策即将出台前的2021年6月22日都单方面进行了修改，且从未以任何方式向自己告知。在具体内容中平台增加不可抗力责任免除，协议修改权限等不合理内容，且协议乙方公司名称由原来的北京大生知行科技有限公司变更为深圳大生知行教育科技有限公司，向平台客服提出质疑，客服也未予明确答复。

刘先生表示在9月23日提出退款申请后，客服答复两日内订单专员会联系，可到现在一直没有乙方相关人员与自己联系，反复催促客服，也一直以业务员繁忙为借口拖延办理。

【案例四】家长投诉双减下“51Talk”强制周末课程改周中 退款无果联系不到人

10月1日，重庆市的马先生向“电诉宝”投诉称他在2021年6月29日购买了51tallk少儿英语一对一的外教服务，后由于国家双减政策，51talk无法提供周末上课，外教只能提供周一到周五的上课，经过开学后1个多月测试，更本预约不到孩子能上课时间上课。马先生称联系所谓的后台人工服务，申请退费一个星期才有人电话回复，电话说明情况后说无法退费，强制要求周末转为固定时间的周中，而且要求88次课只能兑换80次课，这严重违反了购买课程的初衷。马先生表示不接受服务，现在对方完消失，无法联系到51talk的任何人。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】家长投诉“51Talk无忧英语”存霸王条款 孩子无法上课每月最低消费却在扣款

12月1日，河北省的侯女士向“电诉宝”投诉称她于2019年分两次购买51tslk课程，双减政策实施后，51talk在周六日不能上课，每月最低消费课时政策却不变，且51talk单方面修改合同条款。候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有时间上课，多次要求退费51talk不予解决，且暗示自己主动将课程转为成人课程，违规让孩子上成人课程，自己没有同意。侯女士称不能上课，还要眼睁睁看着课程被扣，投诉51talk的霸王条款，要求51talk将剩余的31节课程全额退款。

四、2021年在线教育消费评级榜出炉

在“2021年全国在线教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、一只船教育、开课吧获“建议下单”评级，潭州教育、环球网校获 “谨慎下单”评级， 嗨学网、大塘小鱼、学慧网获“不建议下单”评级，小叶子智能陪练、常青藤爸爸、恒企教育、海风教育、VIP陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、VIPKID、麦淘亲子、51Talk、尚德机构获“不予评级”评级。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

国内网络购物专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家平台建立对接，影响1亿+平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。