(网经社讯)2022年1月24日，网经社通过对“海淘1号”(上海子丑六合网络科技有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“海淘1号”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、海淘1号用户投诉数据出炉：1次获“不建议下单”
2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成, 独立、客观、公正。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉监测报告》。
今天发布的是“海淘1号”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“海淘1号”共获得9次消费评级，1次获”不建议下单” ,8次获“建议下单”，2021年一年整体消费评级为“建议下单”。
二、“海淘1号”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“海淘1号”存在发货问题、退款问题、退换货难等。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“海淘1号”的用户主要集中地区为上海市、云南省、山东省、河北省、河南省、湖北省等。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“海淘1号”的用户皆为女性，占比100%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“海淘1号”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元，占比分别为57.143%、42.857%。
三、典型案例披露
【案例一】海淘1号被指平台发货缓慢 客服托词对待
12月29日，云南省的李女士向“电诉宝”称，自己于2021年9月5日在海淘1号平台购买马车图案圆点印花HORSEANDCARRIAGE27号托特包一个。目前现在已快4个月的时间还没有收到货，期间一直联系客服询问进度，客服给予的答案都是很让我耐心等待，现在已经等待快4个月了，联系客服想要退款，结果客服以要收到货后退货才能给予退款。而且不知道何时才能收到货物，现在的情况是我的钱在平台，买的货物也未收到，付出去的钱也不能退款。什么处理结果都没有。希望平台能给予消费者帮助。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】海淘1号被指霸王条款 只能买不能退
5月25日，河北省的孟女士向“电诉宝”投诉称，自己于5月24日，在海淘1号app下单了一款coach包包，孟女士看在没有发货的情况下不想要了想退款，海淘1号客服说平台规定不让退款，只能买，不能退。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海淘1号”向“电诉宝”反馈称，我们提供的是海外代买服务，该用户选购的商品页面明确标注了“该网站不支持取消/退货”，确实无法操作。目前海外已经发货。
【案例三】海淘1号被指提供清关单号不实 多次沟通无果
5月14日，上海市的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于4月9日在海淘1号平台购买了一个coach包，平台提供的清关单号无法核实，期间多次和海淘1号平台客服沟通，平台客服反复使用霸王条款进行沟通，清关再三延误，经和客服反复沟通，平台拒绝提供正确的清关单号。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，对此，“海淘1号”向“电诉宝”反馈称，海淘1号是一个代购平台，用户于2021年4月9日通过海淘1号于Coach outlet美国官网上买了一款斜挎包。此商品于4月29日进行清关，因货物积压及清关查验等原因导致清关延期，因此造成投诉。目前转运公司表示此批货物预计本周会予以放行，已联系用户给予说明。
【案例四】海淘1号被指拒不退款且商品不发货
5月7日，湖北省的朱女士向“电诉宝”称，自己于2021年4月27日在海淘1号购买了一款coach包包（Coach swinger 20 in signature jacquard），但是货品10天都没有发货，我联系该平台客服想要退款但是客服拒绝了我的退款需求，并且客服态度非常恶劣不予退款，该商品一直都没有发货我也不想要了，只想退回我支付的所有款项，该平台一经购买不予退款的霸王条款严重侵害了我们消费者的权益，我的诉求是希望商家能够马上退款！
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“海淘1号”向“电诉宝”反馈称，该用户选购的商品页面标注了“该网站不支持取消/退货”，但如长时间未发是可以联系我们尝试取消的。目前此订单已取消成功，已进入退款流程。
【案例五】海淘1号被指商品久久未收到 客服始终不给解决
2月17日，河南省的王女士向“电诉宝”称，自己于2021年1月24日在海淘1号购买了两个coach的包，半个小时后显示海淘1号已经下单采购好，2月1入到达平台1号转运仓，之后便再没有发往国内的物流信息，客服给出的理由为中国春节的影响，直到2月13日其中一个订单显示送往航空公司，到今天依然没有后续物流信息，另外一个订单还是停留在2月1日，我要求客服在转运地的订单申请退货退款，如果有产生退货的费用可以自己承担，同时也了解过coach官网是支持顾客在商品没有使用的情况下退货退款的，但是客服始终不给解决，只有一句话不能退货，消费者在这种情况下只能无限期的等，任由商家宰割，最终诉求就是没有发往国内的订单可以退货退款
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“海淘1号”向“电诉宝”反馈称，消费者王女士通过海淘1号在Coach Outlet美国网站选购两款包包，考虑假期航班暂停的情况，我们在APP首页进行了假期公告，各转运公司的航班安排和停止清关的时间以其官网公告为准。 针对用户反馈的退货要求，此款商品页面标注：“该网站不支持取消订单/退货”。Coach Outlet美国网站属于不易下单的网站，取消有可能导致账号内其他订单无法发货，直接影响其他用户的权益。故海淘1号不支持该网站的取消操作，并在商品页面进行了提示。 目前国际航班已经恢复，包税线一个航班可运输一件包裹，两件商品将进行先后运输。属于正常转运操作，无任何物流异常。
四、2021年全国跨境电商消费评级榜出炉
在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
