(网经社讯)2月16日，网经社通过对“飞猪”(浙江飞猪网络技术有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“飞猪”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，该公司成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

一、飞猪用户投诉数据出炉：3次获“谨慎下单”

2021年全国数字生活平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国163家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2021年共计41家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“飞猪”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“飞猪”共获得18次消费评级，3次获“谨慎下单”，15次获“建议下单”，2021年一年整体消费评级为“建议下单”评级。

二、“飞猪”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“飞猪”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“飞猪”的用户主要集中地区前十名依次为江苏省、广东省、浙江省、四川省、山东省、上海市、湖北省、湖南省、天津市、安徽省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“飞猪”男性用户投诉比例为47.059%，女性用户投诉比例为52.941%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元、10000元以上、5000-1000元、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户反映误点取消订单“飞猪”扣除一半费用 回复：退款政策已提示

12月15日，江苏省的李先生向“电诉宝”投诉称他在2021年12月14日预定了飞猪app下面的一家酒店，在预定时飞猪没有任何显示酒店是由别家代理，预定完成后，在查询酒店信息时不小心点到了取消订单，却直接扣除了一半的费用，退回了另一半。于是打电话告知飞猪，自己只是误操作，并不打算取消，仍愿意支付原价预定酒店，可飞猪却告知费用已经扣除，酒店代理方拒绝退还费用也拒绝继续履行订单。

李先生称这时才知道酒店广告并不是飞猪旗下，现在出现问题却告知自己是一家叫淘1站酒店专营店代理酒店，他们只能协调。而对方拒绝退还费用，飞猪毫无办法，酒店方表示他们也并未收到费用，无法继续履行订单，自己只能白白损失200块。李先生表示钱虽然不多，但事情办的恶心。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，先说声不好意思，根据订单核实退款政策：2021年12月14日中午12点前取消，不扣取房费 2021年12月14日中午12点至2021年12月16日0点间取消，扣取首晚房费作为手续费。 2021年12月16日0点及以后取消，扣取全额房费。该政策在下单时，退款时均有提示，还请理解。

【案例二】疫情原因无法出行 “飞猪”酒店费用仅退一半引不满

10月3日，北京市的于先生向“电诉宝”反映称他于9月12日在飞猪平台下单澳门10月8日入住的酒店，但是近期澳门出现疫情，导致航班主动取消无法出行。 9月29日电话联系飞猪要求全额退款订单，飞猪客服说10月的订单只能10月处理。 10月2日再次联系飞猪客服要求退款，这次客服联系了酒店，说酒店只给退一半费用。同时飞猪会补偿150元券（不知道是什么券）。于先生表示不认同，并说明会进行投诉。但是飞猪客户威胁说，今天不同意退款或之后投诉，这150元券就不给了。于先生称·在携程等平台预订的机票和酒店均全额退款，只有飞猪不给退。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，平台已于10月4日电话与消费者沟通，订单扣罚金折合456人民币取消，考虑F4会员损失平台申请补偿已达成一致。

【案例三】“飞猪”遗失行程单导致用户无法报销机票 回应：1~3个工作日内邮寄

9月16日，湖南省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年9月5在飞猪网购买了从长沙飞往海口的机票一张。9月9号在机票订单上补充邮寄行程单和差额发票的要求，并支付10元邮寄费用，至9月16日仍未收到邮寄订单的信息和机票行程单。于是打电话给飞猪网客服，被告知自己的机票行程单已在其他地方被打印，随后致电航空公司，航空公司告知是飞猪平台致电给航空公司，航空公司才将行程单打印给了飞猪平台。唐先生表示现在飞猪平台遗失了自己的行程单，导致无法使用行程单报销机票，并且自己多次致电飞猪网客服仍未得到解决。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2021/09/16 16:49致电消费者达成一致，1到3个工作日内给消费者邮寄行程单，消费者认可平台处理方案。

【案例四】因疫情机票无法使用申请退税费 用户投诉“飞猪”以过期为由拒绝退税费

6月6日，山东省的邵女士向“电诉宝”投诉称自己在“飞猪”平台购买了从仁川到青岛的往返机票合计917元，但是由于疫情原因，邵女士最终并没有使用该机票。后来邵女士联系客服要求退费，而客服则表示由于过期不能进行退费。之后邵女士联系客服要求退税费，但客服依旧以过期为由拒绝退费。邵女士表示自己另外半程的机票由于疫情原因过期都可以进行退税费，为什么飞猪的就不可以呢？目前邵女士的诉求是希望“飞猪”能够退税费。

【案例五】“飞猪”机票购买失败未及时通知客户 客户要求全额赔偿引争议 

江苏省的赵女士于2020年11月25日通过飞猪平台卖家“桃小桃旅行”购买机票（包含20kg托运行李），支付金额2900元。12月3日发现官网订单显示支付完成，但是要求再次付款，店家表示机票没问题并可以安排额外20kg行李，预计于飞行前一天操作完毕。飞行前一周商家提供了机票行程单，显示一切正常。飞行前一天赵女士跟卖家确认对方表示赠送20kg行李已经处理完毕。飞行当天12月24日经过多次交流确认后，卖家终于在赵女士到达机场后（起飞前4h以内）告知买票失败，之前的机票被航空公司取消，赵女士只能现场购票。由于赵女士原先需要购买40kg行李，机场行李100元1kg，现场购买经济舱8900元和2000元行李费，商务舱10340元，与卖家语音沟通并且对方表示可以按照商务舱差价赔付航空公司代金券后本人现场耗时2h花费10340元。事后卖家并不履约，仅提供3400元旅行社业务章认证的旅行社代金券。

赵女士的诉求是要求卖家全额现金赔偿差价。受到用户投诉的第一时间，电诉宝便将问题递交给了相关平台，“飞猪”发来回复称“如问题未有协商一致，可以直接联系飞猪客服热线9510208协助处理，感谢您的理解和支持”。

四、2021年全国数字生活平台消费评级榜出炉

在“2021年全国数字生活平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有中华会计网校、帮考网、携程、一只船教育、万师傅、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、开课吧、去哪儿；获“谨慎下单”的平台有联联周边游、旅划算、潭州教育、环球网校；获“不建议下单”的平台有嗨学网、大塘小鱼、天天鉴宝、keep、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有大众点评、小叶子陪练、常青藤爸爸、爱订不订、恒企教育、海风教育、vip陪练、掌门1对1、兰迪少儿英语、赛优教育、vipkid、123微旅行、骑驴游、麦淘亲子、51Talk、尚德机构、智行、58同城、拉趣网、大麦网、饿了么。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。