(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称无人送餐遭商家与骑手拉黑，北京三快在线科技有限公司旗下“美团外卖”超时两个小时无人处理解决。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/mtwrscts/ ）
4月18日，陕西省的程女士向“电诉宝”投诉称其在2022年4月18日早上十一点十分在美团商家（饼局）下单一份餐，到十二点没有配送，联系骑手，骑手说商家还没做好，又联系商家，商家说刚刚做好，自己又联系骑手让他去取餐，他说正在处理别的单子，处理好去给我取，自己说可以谢谢。
（网经社注：图为程女士提供）
程女士称结果十分钟以后再联系商家和骑手均拉黑自己，打了几十个电话打不通，向平台客服投诉客服不给自己骑手联系方式，超时两个小时无人处理解决。程女士表示商家和外卖员均莫名其妙拉黑自己的号码，拒绝配送并与自己沟通。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，并未收到美团工作人员的回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。美团作为自称中国领先的生活服务电子商务平台，美团公司拥有美团、大众点评、美团外卖、美团打车、摩拜单车等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，业务覆盖全国2800个县区市。
根据“电诉宝”受理的生活服务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第四位。
2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的生活服务平台有联联周边游、学慧网、万师傅、美团、一只船教育、走着瞧旅行、潭州教育、同程旅行、环球网校、帮考网、VIP陪练、51Talk、常青藤爸爸、开课吧、Keep、大塘小鱼、赛优教育、旅划算、小叶子智能陪练等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“美团”还涉嫌存在网络欺诈、退款问题、霸王条款、其他、客服问题、信息泄露、发货问题、商品质量、虚假促销、订单问题、货不对板、送餐超时等问题。
【案例一】用户投诉吃到异物 “美团外卖”客服不作为无法退款
2022年4月15日，浙江省的杨先生向“电诉宝”投诉称其在4月14日下午的14：29下单的一份美团外卖，米饭中含有黑色不明物质，个人推断可能是锅灰，显然是不符合食品安全生产的，联系了美团外卖客服，客服的意思是让申请美团里的放心吃，赔付的话是直接到美团账户余额里的，但是要提现还得绑银行卡，所以提出了能否返还原支付方式，客服拒绝了。4月15日下午美团客服来电，再次沟通，让自行去申请退款，去申请了，退款页面提示账号存在异常，无法退款，然后客服就说了，也不能给我退款。
【案例二】“美团外卖”骑手超时态度差 用户投诉外卖被扔在门上
3月28日，重庆市的夏女士向“电诉宝”投诉称其在2022年3月28号22:03分在美团点了一个外卖，因要超时了，就询问骑手还有多久送达，一直不回复，就问商家，骑手是否取餐，自己手机上面显示骑手已到店，商家回复说骑手没来路过点的已到达，再一次问骑手还是没回复，自己就给商家说如果超时了还没送就不要了。夏女士称然后骑手打来电话说，态度很不好，说他忙得很，让自己把餐退了，说他送过来要十几分钟，自己说超时怎么久那就不要了，点击了退款看到已送达，只超时了几分钟，心想算了，结果出去一看，骑手恶意报复，把外卖扔在门上面。
【案例三】商家售卖劣质产品 “美团外卖”客服被指业务水平服务态度差
3月10日，浙江省的马先生向“电诉宝”投诉称其在2月14号点早餐，发现餐品极差，商家售卖劣质产品，与商家交涉中遭商家辱骂、威胁。与美团外卖客服多次交涉无果。客服的态度就是：不调查、不取证、不处理、不敢正面答复，换了N个客服，连商家的违规是否在APP上公示都不知情。
马先生称反馈给315，当地市场监督管理所告知该商户之前就有过卫生管理问题被勒令关店。 但平台客服对自己的问题始终没有上升到客服管理层，多名客服拒绝找管理层沟通的诉求。自称问题到专员这就结束了， 同时，美团外卖平台对入驻商家的食材卫生、质量监察不力，漠视存在的风险隐患。平台的餐品打包费已是商家灰色收入，平台默认商家可以设置高额打包费，从中获利。
马先生表示对消费者基本的维权权利和诉求，美团外卖客服始终不给予合理解释和正当处理，基本答非所问，甚至不回答。 问题也是不处理，或者直接石沉大海。现在都不回复，直接挂机，特别是工号：100223838,（姓王）的客服，自称是客服经理，但水平和态度真的差，业务能力都不扎实，连美团的愿景使命，文化理念都不知道，还称不能对外说。
小贴士
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
