(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉阿里巴巴旗下“飞猪”称其恶意拒绝退款，需用户承担高额退票费。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
4月21日，浙江省张先生向“电诉宝”投诉称自己于4月20日在飞猪平台购买了5月1日的三张机票，受疫情影响健康码变黄色，遵循国家疫情防控政策，需要3+11天隔离观察。张先生第一次与客服沟通，客服要求张先生出具社区证明，张先生也提供了。但第二次沟通与客服沟通就说不能退，要按照航空公司规定。现在飞猪一拖再拖，一次次的为难拒绝，要求张先生自愿退款支付60%的高昂退票费。
图片来源：张先生提供
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第七位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有联联周边游、走着瞧旅行、青芒果旅行网、旅划算、同程旅行、去哪儿、携程、骑驴游、如程、马蜂窝、爱订不订、侠侣亲子、景程荟玩等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。
【案例一】“飞猪”被指疑似存在霸王条款 久不退费
2022年3月16日，广东省林女士向“电诉宝”反映称自己于3月9日在去哪儿网平台以及飞猪网平台分别预订了三间澳门励庭海景酒店，3月19日晚的标准房，现在因为中山疫情林女士的镇区实行封闭管控无法出行，所以跟平台申请退款、在沟通过程中，已多次配合平台所要求提供相关证明，（包括中山管控发布封锁的通知、居住证明、身份证、政府要求三天三检短信等内容）但屡次申请退款失败，无奈林女士联系当地酒店，酒店方表示愿意免费配合退款。现在是因为疫情这种突发事件，不可抗力导致的无法入住，并且在酒店方愿意退款的情况下去哪儿平台还是不予退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实飞猪订单1511726774714324791已于2022-03-16 17:25:56全额退款成功。
【案例二】“飞猪”被指退票收取高昂手续费 平台回复敷衍
2022年3月16日，山西省刘女士向“电诉宝”反映称自己从飞猪平台购买了3月17日北京到大理往返机票，飞猪出具了不同航空公司客票。去程航班取消了成功退票，返程航班飞猪要收取60%高额手续费。打电话联系平台一直敷衍未果，公司和地方政府疫情管控不能前往北京，不得于取消行程。按照航空公司要求在平台上传了疫情防控文件，飞猪平台仍然拒绝退票。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈订单1329322467048已经于2022-03-16 15:33处理完成，请消费者注意查看
【案例三】“飞猪”被指省钱卡优惠券无法退回 造成客户损失
2022年3月9日，辽宁省的朱先生向“电诉宝”反映称今年2月18日其在飞猪旅行平台订3月18日和3月21日沈阳飞青岛的往来机票，因青岛莱西市发生疫情，选择取消了飞机票。在订票的同时选择了飞猪省钱卡（29.9元），因为是一起购买的，所以选择退掉，结果被告知优惠券已经使用，可是明明已经退票了。客服反馈称，退票但是不退优惠券，在任何情况优惠券都不退，要退就会扣掉25块钱。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2022年03月9日与消费者协商达成一致，就消费者反馈省钱卡要求退回29.9元，已特殊申请将29.9元退回原账户，出账成功，消费者认可平台调解结果。
【案例四】 “飞猪”被指酒店经理电话恐吓 处理方式引不满
2022年1月24日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于9月12日在飞猪APP预订广西阳朔岭山酒店，已收到酒店确认入住单信息。到了12月尾至1月中，酒店经理告知不能入住（这是12月初一直交涉末果，途中反馈给飞猪，飞猪一直末处理）然后到了1月19日中午，刘先生收到酒店经理来电，接通电话后酒店就问，你是某客人吗？刘先生回答是，酒店经理辱骂、恐吓刘先生。刘先生第一时间反馈给飞猪在线客服，客服告知下午6点前给刘先生打电话。
然后得到飞猪主管客服的反馈有以下几点：第一，酒店方不会私下联系入住客人。第二，酒店没有打电话给客户。第三，电话号码不是酒店方的。刘先生认为这主管客服很明显是包庇酒店方，于是就反辨他。刘先生表示想知道电话是不是酒店很简单，用微信添加电话号码就知道是不是酒店方了（因为用微信添加来电号码是有岭山酒店的图标）。然后飞猪再次来电给自己就改口说，那电话号码确实是酒店的。这很明显飞猪刚才提供的三点信息就知道酒店说谎了，要不飞猪包庇酒店。刘先生称到今天为止，飞猪没有来电说处理事情的进度。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台于2022/01/24电话与消费者沟通，消费者订单核实酒店可以安排入住，按照规则不支持赔付。考虑到消费者有担忧不愿入住可在订单免费取消时间内取消。平台将消费者反馈如实记录，同时平台基于消费者体验，特申请了体验补偿金，补偿金于2022-01-24 11:34成功出账，消费者认可平台调解方案。
【案例五】疫情原因无法出行 “飞猪”酒店费用仅退一半引不满
2021年10月3日，北京市的于先生向“电诉宝”反映称他于9月12日在飞猪平台下单澳门10月8日入住的酒店，但是近期澳门出现疫情，导致航班主动取消无法出行。 9月29日电话联系飞猪要求全额退款订单，飞猪客服说10月的订单只能10月处理。 10月2日再次联系飞猪客服要求退款，这次客服联系了酒店，说酒店只给退一半费用。同时飞猪会补偿150元券（不知道是什么券）。于先生表示不认同，并说明会进行投诉。但是飞猪客户威胁说，今天不同意退款或之后投诉，这150元券就不给了。于先生称·在携程等平台预订的机票和酒店均全额退款，只有飞猪不给退。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，平台已于10月4日电话与消费者沟通，订单扣罚金折合456人民币取消，考虑F4会员损失平台申请补偿已达成一致。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
