(网经社讯)导读：自古以来，很多花卉都有很好的寓意，特别是在特定的日子里，人们常常会选择买花作为礼物。鲜花电商以礼品经济为目标，实现网上预约、销售、打通销售渠道，从而实现了市场规模的扩张。恰逢“七夕”，鲜花电商成交额更是翻倍增长，随着消费热情的高涨，投诉量也相应增加。鲜花电商，这朵“带刺的玫瑰”，其美丽鲜活的外表之下也暗藏乱象。（详见网经社专题：电商系列调查行动之鲜花电商“七宗罪”http://www.100ec.cn/zt/19xhds/）

出品｜网经社网络零售部

作者｜魏志

审稿｜舒舒

题图丨网经社图库

为助力电商行业规范发展，整治鲜花电商乱象，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）发起“鲜花电商‘七宗罪’”调查行动。如果您也遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等一系列调查行动具体落地手段，鞭策电商平台规范经营，维护消费者权益。

一、鲜花电商投诉频频

自鲜花电商发展以来，投诉就与其共生，中研普华产业研究院发布的《2021-2025年中国鲜花行业竞争分析及发展前景预测报告》显示，近十年来，我国鲜花相关企业注册量整体呈上升趋势，迄今现存鲜花相关企业41.05万家。2021年，中国的鲜花市场规模达到1097.2亿元，并有望在2023年达到1943.7亿元。但在这样突飞猛进的发展之下，消费者却有诸多“苦楚”要倾诉。

聚焦投诉一：“花礼网”被投诉送货超时 客服回复节日当天无法保证时效

2022年8月4日，湖北省的赵先生向“电诉宝”投诉称，自己在花礼网购买了225元的鲜花，商家承诺17点前送达至指定地点。17点时，赵先生发现鲜花还未送到。于是，到平台催单后，发现还是未能送达。

赵先生登陆平台后查看订单，却查不到任何物流信息，并且没有任何退货退款途径。 赵先生于是咨询客服，想要问清楚到底是怎么一回事情，但客服回复速度极慢，且明确说节日无法准时送达，与承诺的完全不符，并且客服也没有回答如何退款。

根据“电诉宝”2022年至今受理的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“花礼网”排名第四十八位，最新评级为“不予评级”。

根据“电诉宝”受理用户维权案例显示，“花礼网”在2021年全年还疑似存在发货问题、售后服务、网络欺诈、网络售假、订单问题、退换货难等问题。

聚焦投诉二：用户投诉“花礼网”物流存疑 客服形同虚设

2022年8月4日，浙江省的蒋先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年8月3日在花礼网APP购买鲜花计642元，订单备注8月4日上午9-10点送达，8月4日全天跟踪未有物流信息，且打各种客服电话未有人接，在线客服也形同虚设，微信客服一直说已跟门店联系。

订单显示8月4日早上8点至下午17点，但是17点以后还是显示未送达。现投诉花礼网虚假销售，要求配送门店以及花礼网向鲜花收货人真诚道歉并赔偿延时费用，此次网上购物体验实在太差，售后及物流基本等于没有，花礼网收了钱就啥都不管，强烈投诉

聚焦投诉三：货不对板！用户投诉“花点时间”实物与描述严重不符

2022年8月4日，陶女士投诉称，自己用某购物平台积分兑换了“花点时间”的永生花商品，价值299元，因为涉及积分抵扣，陶先生最后实际付款1元。商品的标题是永生花，介绍图文中也没有指出材质是塑料的，结果收到货后才发现是塑料花！

陶女士认为在商品详情之中，对于塑料二字只字未提，属于标题和实物不符。陶女士认为是永生花才下单的，永生花是鲜花制作的，还有很多消费者都被欺骗了。商家客服答复只能退1元，平台客服说积分不能退还，两方客服互相各种甩锅，令陶女士感到气愤不已。

二、细数鲜花电商的“七宗罪”

根据“电诉宝”后台案例显示，网经社将鲜花电商所存在的问题归纳为“七宗罪”。

“第一宗罪”：货不对板

在上述的投诉案例之中，不难发现，鲜花电商经常会存在货不对板的情况。不仅是买的永生花，到手却变成了塑料花的情况，更有买的鲜花品种不一致，例如购买的是玫瑰，收到货后却发现商家所寄出的是其他品种的花卉。而花卉市场之中，不同品种的花卉价格往往差别较大，如此一来，消费者在线上的鲜花交易往往只能吃下“哑巴亏”。

“第二宗罪”：物流时效

由于鲜花电商往往都是定于某个时段发货，通常采取预订模式，但是由于鲜花品类的特殊性，所以需要现摘现发，因此对于某些路途较远的地方，往往会存在送达不及时的情况。同时，鲜花预订往往会在节日时翻倍增长，如“七夕节”“情人节”“母亲节”等节日，这时候鲜花电商本就薄弱的配送能力就更加不堪一击。

“第三宗罪”：发货问题

上述的案例之中，我们可以发现，有很多鲜花电商是不会更新物流信息的，这就导致了消费者无法获悉自己的鲜花究竟抵达了何处，往往就会使消费者抱怨平台的发货机制，而鲜花电商的发货问题就会遭到诟病。

“第四宗罪”：网络售假

曾有媒体报道过有诸多花市将“野蔷薇”冒充“红玫瑰”，以高出成本数十倍的价格卖出，从而攫取暴利。而线上模式的鲜花电商更是深受此问题的困扰，买家无法现场挑选花束，全由卖家分配，这就导致了鲜花电商十分容易出现网络售假的情形。并且，由于大众消费者对于鲜花的认知水平并不高，很少有人能够识破卖家的“鬼把戏”。

“第五宗罪”：网络欺诈

近年来，鲜花电商兴起了一种“包月订购鲜花”的服务，作为新兴的产业，相关法律法规并不完善，往往存在灰色地带，网络欺诈行为横行。一是虚假的许诺，网站上的广告与现实不符。例如，一些商家承诺每周提供一份保鲜剂，但在一周内仅提供一袋。二是对消费者的欺骗。若按月送四次，则第一次的质量更好，更新鲜，更多样。第二、第三次花的质量就会大打折扣，到了第四次，品质明显提高，有些甚至会发一张贺卡，让客人再来一次。

“第六宗罪”：售后服务差

另外，还有顾客会反应，鲜花电商售后服务的反应和专业度不够。客服在下单之前都会立刻回复，但如果有顾客想要“理论”，客服就会采取拖延的策略，十分钟后才会回复，让顾客失去耐心，然后离开。

“第七宗罪”：品控、质量成迷

在鲜花电商市场中，鲜花的质量也多遭顾客诟病，网上的图片展示的过于光鲜亮丽，而实际送到顾客手上时，由于快递的颠簸、鲜花摘下后的保鲜问题等各种因素，商品往往会有些“破破烂烂”。

三、鲜花电商如何破局？

对于目前鲜花电商所普遍推行的每周一花订阅模式，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示：鲜花电商普遍推行的每周一花订阅模式， 属于C2B反向订制，用户需要预付费，这样便于商家备货，也能降低平台的库存和采购成本。“ 这种模式也存在不少问题，比如商家收钱后，发货时鲜花的质量和品种有时候并没有预期那么好。”那鲜花电商应当如何破局？

启示一：物流配送能力需要提高

因物流配送不及时导致鲜花商品质量受损作为鲜花电商的一大痛点问题，不仅制约鲜花行业的发展，还增加因损坏而支出的成本，配送时效慢更是影响消费者购物体验以及消费需求，因此，开辟鲜花物流及时配送是保证消费者收到新鲜鲜花的重要途径。

启示二：消费者需要理性 平台敢于担责

消费者在购买具有配送时效的物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。与此同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。对于运输出现的消费问题以及发货时效都是平台责任的体现，平台应担负起平台责任，避免消费纠纷的产生。

据推测，未来鲜花电商市场将会更加庞大，而其内里的问题仍继续解决，能够合理规范鲜花市场是持续发展的前提，否则就是陷于厝火积薪的危险之地。（如果您是业内人士，欢迎咨询加分析师微信modaiqing166，请务必备注姓名+单位+职务）

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。