(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”商家要求不合理，存在欺诈和威胁行为。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
10月4日，上海市的董女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月30日通过飞猪平台向海南玖捌陆租车专营店租车一辆，通过支付宝付全款1116.5元，使用日期是10月1日至10月5日。于10月1日下午在三亚凤凰国际机场停车场与商家接车时，因车辆不满足接车条件，没有接车。已向飞猪投诉，飞猪不退款。
董女士称商家通过各种语言与行为明示与暗示威胁消费者购买附加的商业保险，因有国内外各平台租车经验，不愿意购买附加商业险，造成商家不悦。租用车辆车况极差，即使停车场环境昏暗，仍显示几乎每个面都有刮蹭或凹槽碰撞痕迹等，不满足接车条件，不敢接车。
（注：图为董女士提供）
董女士表示油箱为空，要求消费者接车后出停车场自行加油，因此消费者不能立即使用租车服务，不满足接车条件，若消费者还车时油箱为空，消费者另需支付商家加油服务费，属于霸王条款，商家合同不规范，要求消费者按手印，商家留了“阿x”小名。董女士表示不愿接车，商家威胁打110，更不敢接车。商家交车迟到，全程交涉用时超1小时，严重影响行程。 诉求：根据《消费者权益保护法》第四十九条，商家有欺诈和威胁行为，要求退一赔一。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第四位。此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、走着瞧旅行、飞猪、携程、骑驴游、同程旅行、去哪儿、青芒果旅行网、旅划算、马蜂窝、彩贝壳、123微旅行、侠侣亲子游、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。
【案例一】“飞猪”商户被指国际机票不予退款 将近两年未解决
8月14日，浙江省的蔡先生向“电诉宝”投诉称其于2020年在飞猪平台订购2张原定于2020年4月23号俄罗斯航空SU208航班莫斯科飞往中国上海的航班，后来飞机熔断没有正常起飞，要求飞猪平台该商户退款，一直不予理睬，事情已经发生2年多了。
蔡先生表示想不明白，退票咋这么困难，把自己当三岁小孩说退款，其实就是敷衍。作为飞猪这么大的平台，难道不能约束商家的这些行为吗？蔡先生要求赔偿自己的损失。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2022年8月15日与消费者协商达成一致，就消费者反馈订单退款问题，经核实两单款项已于2022-08-15全额退款，原路退回，退回至原账户，消费者认可平台调解结果。
【案例二】“飞猪”账户红包不翼而飞 与客服多次协商无果
8月9日，吉林省的张女士向“电诉宝”反映称其于8月5日在飞猪平台购买延边万嘉国际酒店，使用了自己200元飞猪体验红包（红包无门槛，满200即可使用），连续两晚订单565元（单晚价值均大于200元）。因为疫情原因在办理提前离店时，实际使用时200元变100元，只扣除100元的红包，另外100元体验红包不翼而飞，不予使用也不归还至个人账户。
张女士表示这严重损害消费者的个人合法利益！无故放大消费者需要承担的权益，不合理也不合法！ 另外在与客服的沟通协商过程中多次无果，连续几天拨打电话接不通，更换手机号才能成功接通。其中一位工作人员接通电话后工作态度消极，不提供自己的工号，态度冷淡，不积极回应，也不回答关于飞猪工商属地的问题！还反复质问：你是要投诉12345吗？
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实消费者反馈订单购买时使用了200元飞猪体验红包预定两晚酒店日历房，优惠会分摊到两个晚上，后续提前一晚离店，订单只入住一晚，扣款时只抵扣了100元红包优惠金额，规则上红包已使用无法退还，平台联系消费者沟通，反馈可以申请体验红包，消费者不认可，未达成一致。
【案例三】用户下错单20分钟左右要退款 “飞猪” 商户要扣20%手续费引不满
8月2日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月1日在飞猪旅行平台 北京风淼旅游专营店购买了云南旅游昆明大理丽江6天5晚跟团游，因为下错订单了，二十几分钟就发现了，跟商家客服说要退掉，被告知按平台规则，得扣20%的手续费，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是过了很久，等到第二天才跟商家联系说退的，立马就说了，还要扣我钱，这个钱也太好赚的了。或者让等其他日期出行，这不是强制在这家店铺消费么，哪里有这种的规则，纯属于商家恶意扣款。针对这一问题，侵害了消费者权益，李先生的诉求是全额退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：核实消费者反馈订单已全额退款，分两笔退还，2484元和276元分别于08-01 和08-03退款到账。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
