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【电诉宝】两次出现质量问题 “哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理?
网经社发布时间:2023年01月29日 13:24:00

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉上海幻电信息科技有限公司旗下“哔哩购”商品两次出现质量问题,消费者申请换新被平台拒绝,并让其自行联系生产商售后。(详见网经社专题:诱导充值 服务不妥 “哔哩购”被用户投诉https://www.100ec.cn/zt/dsb_bbg/

1月29日,吉林省张先生向“电诉宝”投诉称,其于2022年12月20号在哔哩哔哩的购物平台“会员购” 购买的“AEPX 战舰少女R 萨拉托加 宵之花 Ver. 手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件,张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片,直到2023年1月8号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台,2023年1月21号,对方才将新的手办邮寄过来。

经过开箱检查,张先生发现手办依然有问题,在同一个位置依然是断件状态,以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的,于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后,不同意换新。张先生表示不接受,于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝,称需要生厂商那边进行鉴定,还让他联系生厂商。张先生不同意,为什么第一次出现问题就给换货,第二次就不行。明明是商品有问题,对方却不同意换货,不同意退款,还让他自己联系生产商,张先生对此感到疑惑。

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接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

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从网经社企业库COP.100EC.CN)了解,“哔哩哔哩会员购”隶属于上海幻电信息科技有限公司,该公司成立于2013年5月2日,位于上海市自由贸易试验区,法定代表人为徐逸。其自称是中国领先的年轻人文化社区,该网站于2009年6月26日创建,被粉丝们亲切的称为“B站”。根据数据公司QuestMobile发布的《移动互联网2017年Q2夏季报告》,B站位列24岁及以下年轻用户偏爱的十大APP榜首。同时,在百度发布的2016热搜榜中,B站在00后十大新鲜关注APP中排名第一。

根据“电诉宝”2022年受理的数字零售领域品牌电商行业中用户有效投诉显示(依据投诉量排行),哔哩购排名第8位。最新评级为“不予评级”。除此之外,2022年同样被投诉的平台依次为:网易严选、小米商城、华硕商城华为商城、小米有品屈臣氏苹果三星网上商城、vivo官方售后、戴尔、元气玛特、荣耀商城、哈啰好物。此前,耐克、酷乐潮玩、李宁、美的、欢太商城等平台也遭遇过类似投诉。

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,哔哩购2022年还涉嫌存在售后服务、霸王条款等问题。

【案例一】B站旗下“哔哩购”被指不尊重消费者权益 处理售后方式危险

2022年10月25日,浙江省的郑女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年2月25日在哔哩哔哩会员购购买一商品——BEMOE 风灵玉秀 设定集&周边 众筹计划,价值99元人民币。平台原定2022年4月下旬开始发货,虽未承诺具体发货时间,郑女士认为理论上不应超过一个月,但最终平台在2022年8月14日发货,并且订单页面无法修改发货地址。因为有发货地址修改的需求,根据平台复杂的规则,郑女士只能在快递发出后,联系平台客服进行修改地址。但当时快递已发出,平台客服说明有修改失败的风险,结果的确是修改失败,快递按照原地址寄送,造成快递拒收。

【案例二】“哔哩购”现骗局?消费者投诉订单员诱导打款刷单

2022年10月14日,福建省钟女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年10月14日按照哔哩哔哩网站的哔哩商城订单员林卫国打款538元到张乃兵账户,用于刷单升级追剧每单提现金额。据订单员林卫国说,刷单升级后可以增加追剧每单金额,从3元到十元,故鼓动她刷单打钱到对方提供的个人张乃兵账户,此后刷单失败退款后无法提现。对方说是追剧网上查找哔哩哔哩商城客服电话没有找到,钟女士与哔哩哔哩网站的哔哩商城订单员林卫国交流,他反馈到系统那边,说是让再刷单3号以上商品,也就是再打款5399元到个人账户上进行刷单才能解冻,钟女士怀疑是骗局,要求退款未退,因此提交投诉申请,要求该哔哩商城退款。

【案例三】用户投诉“哔哩购”诱导未成年人高消费 抽奖活动具有赌博性质

2022年3月2日,郭女士向“电诉宝”投诉称,2022年2月19至20日,郭女士的儿子(未成年)在哔哩哔哩网站(以下简称B站)APP会员购上参加魔力赏抽奖,不到40分钟,共消费3992元。现举报如下:1.B站会员购抽奖具有赌博性质,数额巨大;2.诱导未成年人高消费:郭女士儿子用他本人手机实名认证,魔力赏只在APP中会员登录,极隐蔽,产品针对青少年,未成年人极易上瘾,家长很难及时发现,极大伤害未成年人身心健康;3商业欺诈:B站会员购只有线上客服,不退货,不退款;4.2021年开始,网上既有对魔力赏抽奖赌博性质的投诉,B站居然一直继续运营此操作。郭女士希望停止B站对未成年人的欺诈行为,并对B站进行行政和经济处罚,且要对消费者退款,并道歉。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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