(网经社讯)3月15日，网经社通过对“当当”（北京当当网信息技术有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“分期乐”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多“当当”投诉问题详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/ddwts）

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，当当隶属于北京当当网信息技术有限公司，该公司成立于1997年7月8日，法定代表人为俞渝。当当网是一个综合性网上购物商城，销售类别涵盖图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类。

一、“当当”用户投诉数据出炉：获13次“建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“当当”共获得18次消费评级，13次“建议下单”评级，5次“谨慎下单”评级，2022全年评级为“建议下单”。

二、“当当”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“当当”涉嫌存在发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“当当”的用户主要集中地区为广东省（25%）、湖北省（10.714%），其余分别为：上海市、江苏省、河南省、湖南省、甘肃省、北京市、天津市、山东省、山西省、广西壮族自治区、江西省、辽宁省、青海省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“当当”男性用户投诉比例为35.714%，女性用户投诉比例为64.286%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“当当”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“当当”因平台问题申请退款 却被强制扣除运费

11月29日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月16日在当当网购买《老老恒言》等书籍，后因平台迟迟无法发货取消订单，张先生等了大约两个星期左右，本以为能够到货，结果却显示这几个商品在本地区不再销售，之后张先生退款时本应退款6.9元却只退款0.9元。

张先生咨询客服，客服说因为他取消订单导致没满足包邮条件所以强行扣除6元运费，但是张先生取消订单的几个商品都是显示当前地址不再销售所以才取消的。张先生认为这是平台的问题才取消的订单，与他无关，现在却让强行扣除运费，实在是无法理解。

【案例二】“当当网”被指发错订单 联系客服拒绝换货申请

6月10日，湖南省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年6月2日在当当网购买《新能源项目投资并购法律实务回答》、《碳中和经济学》、《房屋建筑和市政基础设施项目工程总承包管理办法理解与适用》，可收到货的书却为《半小时漫画中国史》、《认真的胡闹》，出现整单发错情况。

彭女士于2022年6月5日申请换书且与客服联系换书问题，但当当网拒绝了换货申请。彭女士又于6月8日申请退货且与客服联系，客服给出第二天会有相关工作人员联系出来问题的答复，但时至今日未有相关工作人员与我联系，退货申请一直未审核通过。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示此单我司工作人员已联系消费者协商处理，针对此问题致歉，协商此单为其办理退款，消费者同意，暂无问题，谢谢。

【案例三】“当当网”取消订单被扣留运费 客服无法给出合理答复

4月16日，广东省的舒女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月16日上午在当当网购买了两本书，由于还需要再买一本，所以就把原先两本的订单取消，然后重新下单增加了另外需要的那本书。结果取消的订单被扣了运费3.5元之后才进行退款，即是只退回了书本的钱，而运费被扣留了。

期间舒女士跟客服沟通，客服一直说运费和书款是分开退还的。但舒女士说就算是分开退还，但她依然没收到扣留的运费。之后客服就一直左言他顾，再后来就直接不回复了。在舒女士看来这并不是几块钱的事，而是这件事根本就不合理。她在发货前就取消了订单，也就没产生运费，所以就不应该再扣除运费。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前，“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈，表示已联系消费者协商处理，并针对此问题致歉。告知运费3.5元预计1-2个工作日到账，建议等待，得到消费者同意。

四、2022年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2022年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京东获 “谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美、天天鉴宝、艺狐在线获“不建议下单”评级，瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、盒马鲜生、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、小年鱼、千千惠生活、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作等获“不予评级”评级。

2022年共计41家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

此外，国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2023315）

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）