(网经社讯)3月17日，网经社通过对“抖音”（北京微播视界科技有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“抖音”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：价格成迷 发货迟缓 抖音商城还存哪些问题？http://www.100ec.cn/zt/dyts）

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，抖音隶属于北京微播视界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注册于北京市海淀区，法定代表人任利锋。抖音短视频是一款音乐创意短视频社区App，用户可以使用该软件拍出属于自己的创意视频，尝试不同的视频内容，包括个人才艺、表演、舞蹈与剧情演绎，以兴趣爱好作为交友的基准。

一、抖音用户投诉数据出炉：获13次“谨慎下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“抖音”共获得19次消费评级，其中获13次“谨慎下单”评级，6次获“不建议下单评级”，2022年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

二、“抖音”2022年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“抖音”涉嫌存在发货问题、退款问题、虚假促销、商品质量、网络欺诈、售后服务、网络售假、货不对板、霸王条款、物流问题、退换货难、订单问题、恶意罚款、冻结商家资金等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2022年投诉“抖音”的用户主要集中地区为广东省（12.32%）、江苏省（8.87%）、河南省（8.37%）、浙江省、山东省、北京市、安徽省、湖北省、陕西省、新疆维吾尔自治区、河北省、湖南省、福建省、辽宁省、黑龙江省、上海市、内蒙古自治区、四川省、吉林省、山西省、广西壮族自治区、江西省、贵州省、重庆市、云南省、天津市、海南省、青海省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“抖音”男性用户投诉比例为44.335%，女性用户投诉比例为55.665%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“抖音”的消费金额主要在0-100元、1000元-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】“抖音”商家不发货 以疫情为借口搪塞消费者

4月27日，湖南省的钟女士向“电诉宝”投诉称其于2022年4月5日在抖音平台KEIKO凯莉欧旗舰店购买一件女装，售价为134.3元。商家在直播间标注现货现发，但期间钟女士一直联系，商家均告知无现货，最迟28号发货。4月26日，钟女士又去联系商家，商家告知还没有现货，并将订单延迟到5月6日才发货。钟女士表示，商家发货地为湖北武汉，她的收货地为湖南长沙，均没有疫情，因此不存在疫情延迟问题。钟女士认为，商家是故意拖延发货，直播间虚假宣传，而抖音平台又随机修改发货时间。对此，钟女士要求平台处罚商家并向她道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台方反馈：考虑到用户体验，尝试申请20元优惠券，并对钟女士表示抱歉。

【案例二】“抖音”商家耍赖皮？ 强制连带消费 却不发低价抢购商品

7月12日，湖南省的彭女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月10日在抖音电商平台购买了一款落地镜和睡衣，当时是图他便宜才去购买落地镜，然后购买时他说要买其他商品才能购买落地镜，彭女士就又加购了一款睡衣，成功支付了两件商品。可是，客服却联系彭女士，说落地镜库存不足，让彭女士申请退款。彭女士觉得有些纳闷，然后去他直播间逛逛，发现他依然打着卖低价落地镜的噱头，去误导消费者购买其他产品。

彭女士认为自己作为消费者，有权告知其他消费者自己购买的心得及评价，当自己在直播间和其他消费者聊天说对该商品的想法时，直播间就把彭女士拉黑了。彭女士认为，这不就是心里知道自己犯错了，不让别人说，此地无银三百两吗?明知道自己库存不足，仍然要在直播间大力宣扬库存不足的产品，这不就是欺骗消费者吗?

【案例三】店大欺客？ “抖音”被指无故判罚商家 商家证据充分却不撤销处罚

8月12日，新疆维吾尔自治区的杨先生向“电诉宝”投诉称，2022年8月7日，抖音平台以虚假交易为由对自己的店铺进行判罚，扣除店铺保证金2000元。同时，抖音客服让杨先生这边提供快递面单，杨先生按照抖音要求正常提供快递面单以后，抖音方面依然拒不退还保证金，而且不给予明确理由。

杨先生认为抖音平台店大欺客，在自己举证后，依然不撤销处罚和罚款，所有订单均为真实，顾客真实，消费者真实，订单真实，签收真实。杨先生的诉求是抖音平台立马退还自己的保证金，并向自己赔礼道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】用户投诉“抖音”商家货不对板 缺少零件 客服态度极差不换货

9月5日，山东省的宫女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月11日在抖音平台购物获得两个福袋即0元购买门帘资格，共两件同款门帘，收到后发现商家发错货，货不对版，缺少配件，不能用。

联系商家换货却说都是随机的发的，联系官方客服说换货，商家收到后拖延时间订单被退款0元，再次联系官方客服，补发了一个门帘，和福袋款也不一样，还是坏掉的，也没有配件。再次联系官方客服，补发了只有一个魔术贴，后于商家协商，态度极差。宫女士表示这侵犯她的消费权益，只希望平台协助让商家如实发货。

【案例五】商家退款只退一半？“抖音”补偿五元优惠券引消费者不满

10月24日，贵州省的李女士向“电诉宝”投诉称，其于10月19号在抖音平台梦俐雅多肉养殖园购买了多肉，订单号：4987606436924360606，价值3.6元；4987583630654048158订单价值2元，一共两笔订单。之后李女士申请退货退款，但商家只退了一半的钱，分别是1.8和1元。李女士找平台投诉，李女士退了她五元优惠券。

李女士表示，以后不在抖音买东西了，她想让平台把优惠券换成现金退我，但抖音客服说没办法退。李女士表示很困惑，她付的现金不退，而优惠券必须要在平台消费，现在都做到这样强买强卖了吗？李女士希望有关部门严肃处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、2022年全国数字零售消费评级榜出炉

在“2022年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、红布林、当当、找靓机、微拍堂、苏宁易购、唯品会、有赞获“建议下单”评级；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京东获“谨慎下单”评级；小红书、网易严选、寺库、国美、天天鉴宝、艺狐在线获“不建议下单”评级，瓜子二手车、小米商城、淘宝、微盟、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、盒马鲜生、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、小年鱼、千千惠生活、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作等获“不予评级”评级。

2022年共计41家投诉量“规上”数字零售平台上榜，其中部分案例入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2023315）

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）