(网经社讯)1月30日，网经社通过对“飞猪”(浙江飞猪网络技术有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“飞猪”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

从网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，该公司成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店，客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票，酒店预订等服务。

 一、飞猪用户投诉数据出炉：14次获“谨慎下单”

2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》及《2023年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“飞猪”共获得18次消费评级，4次为“不建议下单”，14次为“谨慎下单”，2023年一年整体消费评级为“谨慎下单”评级。

 二、“飞猪”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“飞猪”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、订单问题、其他、发票问题、售后服务、虚假促销、货不对板、信息泄露、客服问题、恶意罚款、网络售假、霸王条款问题。

 2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“飞猪”的用户主要集中地区为广东省（14.130%）、上海市（9.783%）、山东省（9.783%），其于分别为：北京市、浙江省、四川省、江苏省、湖南省、福建省、陕西省、江西省、湖北省、安徽省、河南省、海外、辽宁省、重庆市、内蒙古自治区、天津省、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、香港特别行政区、黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“飞猪”女性用户投诉比例为59.783%，男性用户投诉比例为39.130%。

 2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“飞猪”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、未选择金额区间。

 三、典型案例披露

【案例一】“飞猪”擅自取消订单后加价 回应：订单未确认

3月29日，上海市的马先生向“电诉宝”投诉称其在2023年3月28日19:30左右，通过手机APP在飞猪旅游预定了4.29-5.2日青岛桔子酒店五四广场店，付款成功后，飞猪平台无故擅自取消订单。随后价格发生较大变动，取消原因商家含糊其辞，开始说酒店没房间（虚假），然后又说价格未确认（已经付款成功，怎么会价格未确认），并愿意赔偿100元（已拒绝）。

马先生表示，由于已经预定了酒店，所以随后预定了机票，如果无法入住这个酒店，机票也要取消，连锁损失。马先生的 诉求： 继续旅行原合同内容；按照现价，退补差价后再次预定。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实订单均未有确认，无法按照实价有房保障处理，还请理解。        

 【案例二】公然售假？ “飞猪”商务车变拼车 回应：已协商一致

4月19日，张先生向“电诉宝”投诉称其2023年4月18日在飞猪购买2张九寨沟到成都东站的商务车票，网站出售假货，出售的不是商务车车票，而是拼车（出租车车票），一趟行程分3次走完，且商家和飞猪来回推诿，拒不理赔。 

张先生表示，根据《网络交易管理办法》第24条规定，第三方交易平台经营者应当与申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者订立协议，明确双方在平台进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任。 飞猪网知假售假，恶意销售，拒不理赔。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。  

【案例三】用户反映“飞猪”克扣押金 回应：已协助处理

7月31日，江苏省的黎女士向“电诉宝”投诉称其于2023-07-29 10:18:34预定了7月29日晚，入住百金汉爵的双床房酒店，其中包含30号早上的2个早餐，却在退房的时候，被酒店扣了116元的2个早餐费用，卖家之前在电话沟通同意退款。

黎女士表示酒店当时看到手机订单显示是包含早餐的，所以第一时间安排用餐，酒店方可以作证。上传的截图也可以证实是包含早餐的，但是卖家传单给酒店，克扣了这个费用，卖家恶意经营。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单，经核实飞猪客服已经协助处理，并于7月31日通知用户处理结果，感谢用户的感谢等待。     

【案例四】航空公司原因致飞机改签 “飞猪”和国航相互推诿拒绝全额退票

10月15日，浙江省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于10月10日本人通过飞猪平台购入温州北京往返机票2份，总价2768元，其中回程票价1170元。包括本人及妈妈双人机票共4张。当天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15从北京大兴出发的飞机自动被改成当天下午15：30起飞的航班，未经本人同意，遂根据飞猪平台指导做改签，最后被迫无奈改成18：30，本人在北京的行程因为这次改动，造成不便！ 陈女士表示，当天下午飞机起飞前，向国航及飞猪反馈退票问题，遭遇拒绝全额退机票费用，与飞猪客服多次沟通，他们给的回复是只退燃油和机建费用，其他费用无法退还，造成高额损失。

陈女士称国航和飞猪机票代理两个公司互相推诿，不解决问题，以高额的退票手续费收取自己不该承担的费用。目前，多次致电飞猪客服，他们重复抱歉，企图让接受损失，陈女士表示不接受，平台收费没有有效的监管没有能力应对客户需求，陈女士要求全额退回1170元！

【案例五】退票门票被核销？“飞猪”被指拖延退票 导致顾客损失

12月19日，田先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月15日在飞猪平台购买香港海洋公园等旅游门票，后得知是诈骗遂报警处理。田先生表示报警后平台告知可以做废票处理。田先生填写资料提交流程后，平台告知门票未使用须联系景区处理，12月16日提交废票流程，12月17日门票被核销处理，田先生打平台电话被告知景区正在核实，每天都在给平台打电话催进度，平台一直以景区未回复为理由拖延，直到半月后说平台回复票据已使用，无法废票，以致无法退款。后打飞猪平台无法联系人工服务，田先生希望能追回款项。

四、2023年全国在线旅游消费评级榜出炉

在“2023年全国在线旅游消费评级榜”中，去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级；飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；如程等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

2023年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游按投诉量依次为去哪儿、飞猪、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）