(网经社讯)11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。原有的快手小店“退款不退货服务”规则于2021年11月23日首次发布，于2022年08月24日修订。

7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”。随即，在7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，1688也表示将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。如今，快手再次迈出一大步。对此，网经社电子商务研究中心发布电商快评供记者朋友参考。（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）

【观点一：“仅退款”由来已久 影响商家正常经营秩序】

关于“仅退款”的起源，网经社电子商务研究中心主任曹磊介绍到，2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。但是现在部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。曹磊补充表示。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青分析快手的“仅退款”政策时称，快手电商的《商家同意拒收后退款功能》于2024年1月5日更新，其中提到，商家发货后签收前的订单，买家申请仅退款，如果正向物流在在已揽件、走件中、待派件、派件中状态下,可以通过使用拒收后退款功能在消费者成功拒收后再给到买家退款；商家使用该功能若5天内超时未处理，系统自动退款给买家处理。

【观点二：基于消费者与商家权益保护及风险防控 快手决定废止“仅退款”】

对于快手电商“退款不退货服务”的废止，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，“仅退款”不仅仅是一个规则，还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法，需要强大的技术实力支撑，而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险，快手显然在这些方面还没有准备好就上线仅退款，估计引起了用户和商家的不满，导致用户体验下降和商家撤店，故此才不得已废止改服务。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也认为，快手电商废止“退款不退货服务”的原因主要是为了优化商家和消费者之间的沟通效率，减少重复咨询，提升用户体验。其次，该决策也是可能是为了避免被买家滥用该政策进行“薅羊毛”、恶意退款的行为，导致该服务背离其初衷，破坏电商环境，甚至对商家利益产生损害。最后，从法律角度看，快手废止“仅退款”服务可能是基于对现行法律的遵守和对商家权益的保护。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。因此，如果消费者在收到商品后申请仅退款而不退货，不符合法律规定。快手可能为了避免平台规则与法律规定的冲突，保护商家的合法权益，因此决定废止“仅退款”服务。

无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智也从法律层面分析了快手废止“仅退款”的原因：

一是合规风险防控：根据《电子商务法》第38条，电商平台如果知道或应当知道平台内经营者销售的商品或提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。这意味着，如果平台未能有效监管“仅退款”政策的执行，导致消费者权益受损，平台可能需要承担法律责任。

二是消费者权益保护：根据《消费者权益保护法》第45条，如果商家利用虚假广告或其他虚假宣传方式提供商品或服务，消费者可以要求赔偿。在“仅退款”政策下，如果商家未能提供符合描述的商品，消费者有权要求退款。

三是商家权益保护：商家在“仅退款”政策下可能面临恶意退款的风险，这不仅损害了商家的合法权益，还增加了运营成本。根据《民法典》的相关规定，商家有权要求消费者返还不当得利，并可能要求赔偿因恶意退款造成的损失。

【观点三：平台应寻找新平衡点 避免“一刀切” 】

依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）以及网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布的《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/dsptts/）显示，在10月全国电商平台商家投诉问题中，任意仅退款占比高达62.02%，排在第一。可见，商家对于“仅退款”的不满依旧存在。

电商平台怎么才能让仅退款既能保障消费者权益，又能保障商家的利润、提高商家与消费者之间的粘性，保证平台上商家之间的良性竞争，让平台生态实现良性循环，得以健康发展？庄帅认为有两个解决思路：

一是电商平台需要根据不同的品类、不同类型的商家细化规则。电商平台保护好优质商家就相当于保护好消费者。二是电商平台不能以消费者之名，简单粗暴地、机械式地介入仅退款，需要还商家与消费者沟通交流的自由和人情味。实际上，电商平台上的商家也要和线下实体店和小商小贩一样，保持与消费者那种温暖持久的互动关系。同时，让电商行业的竞争回归到公平合理的营商环境中来。

董毅智认为，未来平台的“仅退款”政策可能会更加注重平衡消费者和商家的利益。平台可能会制定更加严格的审核机制，确保“仅退款”请求的合理性，同时保护商家不被恶意利用。

李旻则表示，从目前的电商行业现状来看，多个平台已经开始对“仅退款”政策进行优化和纠偏。例如，淘宝已经宣布优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，这意味着电商行业正逐渐意识到售后规则对电商环境和商家权益保护的重要性。

“尽管当下恶意退款的情况时有发生，但是电商平台仍应积极寻求在用户体验和商家权益之间找到新的平衡点，避免过度倾向某一方或采取完全“一刀切”的解决方式而导致市场秩序紊乱，例如电商平台可以会进一步完善售后服务规则，明确“仅退款”政策的适用条件和程序，以减少纠纷和滥用情况；同时，电商平台也可以加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意“仅退款”行为。未来，监管机构可能会介入，要求电商平台明确规则与标准，强化平台责任，保护消费者权益，维护商家合法权益，并建立申诉机制。”李旻补充道。