(网经社讯)3月18日，网经社通过对“考拉海购”（杭州优买科技有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“考拉海购”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，考拉海购隶属于杭州优买科技有限公司，成立于2014年11月19日，注册于浙江省杭州市江干区，法定代表人是吕健美。其自称一家跨境海淘电商平台，目前主要有母婴、美食保健、美妆个护及海外直邮等四个商品类目。
一、考拉海购用户投诉数据出炉：获11次“不建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“考拉海购”共获得11次消费评级，均为“不建议下单”评级，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级 。
二、“考拉海购”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“考拉海购”存在问题主要为退款问题（28.571%）、任意罚款（14.286%）、冻结商家资金（14.286%）、售后服务（14.286%）、网络售假（14.286%）、退换货难（14.286%）。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“考拉海购”的用户主要集中地区为内蒙古自治区、安徽省、山东省、广东省、江苏省、海南省、福建省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“考拉海购”的女性比例为57.143%，男性比例为42.857%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“考拉海购”的消费金额主要在5000-10000元（28.571%）、100-500元（14.286%）、500-1000元（14.286%）区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户投诉“考拉海购”网络售假 要求退货退款
3月19日，江苏省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2月4日收到在考拉海购平台购买的商品【香港直购】PRADA 男士黑色休闲皮鞋，由于当时连云港天气寒冷没有及时检验货品质量，主要也是出于对考拉海购的信任，直到3月17日天气温暖才进行使用。但就在3月19日在行走的过程中鞋底双双脱落，导致摔倒，虽没有造成严重后果，但陈女士怀疑考拉海购售卖假冒伪劣商品，性质恶劣。陈女士要求考拉海购海购退货退款、赔偿经济损失+精神损失。
【案例二】用户投诉“考拉海购”未经同意划扣年卡费用
3月28日，广东省陆女士向“电诉宝”投诉称其于3月27日考拉海购平台未经同意擅自划扣续卡年费279元。沟通无果，平台以一年退卡两次为由拒绝退款。陆女士曾购买过该平台的月卡，现月卡早已到期，到期后也未在平台上消费。
但平台曾两次在陆女士月卡到期后擅自划扣年卡费用，经陆女士投诉后退款。现在是平台第三次又擅自划扣年卡费用279元。陆女士认为，其与平台双方并未就续卡年费事项达成过合意，平台未经消费者同意，擅自划扣，属于强迫性消费，严重损害消费者权益。平台应承担赔礼道歉、全额退费并赔偿损失的侵权责任。
【案例三】用户投诉“考拉海购”发货时间长且拒绝退货
6月14日，山东省王女士向“电诉宝”投诉称其于6月12日在考拉外购的考拉日本直购自营店购买sk11洗面奶一瓶，因发货时效长，要求退货。商家以已发货为由不给退，也无法提供已发货证明，王女士与客服沟通很长时间，客服一直说是网站有提醒。
王女士称，网站的提醒在商品介绍图片的最下面，没有放在最醒目的位置，下单后也没有告知这是直购商品，发货时间长，而且客服打电话过来说是想退可以，必须由本人承担运费和税费。王女士要求提供已发货证据，商家却无法提供，说是没有物流信息，王女士认为其侵犯了客户的知情权。
【案例四】用户投诉“考拉海购”不退款不售后 欺诈消费者
8月6日，福建省柯先生向“电诉宝”投诉称自己于7月24日在天猫旗下的考拉海购平台自营店购置了三套SONY PlayStation5（型号为CFI-1200A01）游戏主机，于7月27日被柯先生签收。柯先生检查后发现其中两套游戏主机存在显著的使用痕迹，出风口积累了大量灰尘，以及电源线的使用磨损情况。
柯先生多次向考拉海购的客服部门反馈，但得到的回应始终是需要他提供开箱验货的视频作为售后处理的依据。柯先生表示，作为考拉海购的长期忠实用户，他出于对平台的信任，在收货时并未意识到需要录制开箱视频作为证据。考拉海购以此为由拒绝受理其售后申请，柯先生认为这构成了强买强卖和欺诈消费的行为，给他带来了严重的精神损害和经济损失。
【案例五】用户投诉“考拉海购”无故封店 拒不提供证明
12月7日，安徽省梁先生向“电诉宝”投诉称自己公司在2023年12月27日突然接到通知，称店铺涉嫌出售假冒品牌商品，并因此导致店铺被冻结，涉及的货款金额高达90余万元。梁先生公司要求平台能够提供详细的检测报告以及完整的证据链路，但平台拒不提供。
梁先生希望电商平台能够全面、完整地提供所有相关的证据链路和检测报告。且要求查看从店铺发货到检测机构接收并检测商品的全过程视频。此外，梁先生的公司还要求电商平台提供相关的法律依据，说明为何会采取冻结并扣除店铺货款的处理措施，而不是一纸单方面后台通知。
四、2024年全国跨境电商消费评级榜出炉
在“2024年全国跨境电商消费评级榜”中，shopee获“建议下单”评级；寺库、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
附系列投诉报告
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
