(网经社讯)3月26日，网经社通过对“天猫”（浙江天猫网络有限公司）2024年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“天猫”2024年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“天猫”隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，注册于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为刘博。其自称一个B2C综合性电子商务网站。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。
一、天猫用户投诉数据出炉：获18次“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2024年“天猫”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024 年整体消费评级为“不予评级” 。
二、“天猫”2024年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“天猫”存在问题主要为任意仅退款（33.333%）、退款问题（17.021%）、商品质量（7.801%）、过度维护消费者（5.674%）。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2024年投诉“天猫”的用户主要集中地区为广东省、浙江省、江苏省、河北省、山东省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“天猫”的男性比例为76.596%，女性比例为23.404%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“天猫”的消费金额主要在100-500元（16.312%）、0-100元（9.220%）、1000-5000元（7.092%）区间。
三、典型案例披露
【案例一】用户投诉“天猫”虚假发货 商家不予回复
2月18日，江西省樊先生向“电诉宝”投诉称其于2月1号在淘宝天猫店（蟾莹旗舰店）购买的包装盒。商家虚假发货，只寄了一个空袋子过来，樊先生联系商家一直核实中，不予做出处理。导致樊先生产品无法包装，最后变质。
樊先生的诉求是赔偿其损失，500个盒子，装5000个产品，一个产品价值2元，造成1万元损失。樊先生现在请求赔偿产品成本价格，赔付金额5000元。樊先生跟商家沟通，商家一直说在核实中，樊先生等了半个月，也没有回复。
【案例二】用户投诉“天猫”物流异常 欺骗消费者
5月17日，青海省苏女士向“电诉宝”投诉称其于4月10日在天猫平台一家叫美乎女装旗舰店下单了一套衣服，是预售款要等30天。但是等到还有1天就要到发货时间，店家打电话说发不了货让退款，苏女士去找客服，但是客服完全不承认打过电话说过退款的事情。苏女士称，后面可能因为平台要处罚，所以店家寄出了一个快件，但是快件更新很慢，5月12号就到西安了，但是之后物流就消失包裹异常。
苏女士给快递打电话，一查询原来是店家撤件了，苏女士又去问客服，客服还是各种不承认说他们没有撤件，说不行就退款要不补发，但是到现在也查不到物流信息。苏女士表示估计这快递还没到手里，系统就自动收货了，最后货也没收到，只能申请退款。苏女士认为，商家的行为太可耻，要是没货早些提醒其退款也行，现在弄成这样，欺骗消费者，虚假发货。
【案例三】商家投诉“天猫”无故扣除店铺保证金
8月8日，浙江省的杨先生向“电诉宝”投诉称一消费者于5月12日在其天猫店铺etelf外星精灵旗舰店购买一个价值469元的纯钛保温杯，使用2个多月后来店里以漏水为由申请退款。杨先生称按照平台规则这种情况是无法退货退款的，非人为因素可以维修或者换货，结果平台给消费者开通退款通道。
杨先生表示消费者把产品寄回他们，收到后拍摄开箱视频并测试并不漏水，也提供证据给平台，平台小二旺旺找杨先生协商折价处理。杨先生表示已经被使用后商品不能二次销售，答应补贴60元给消费者，结果平台直接扣杨先生店铺400元，同时消费者寄回运费8.2元也由他们承担。杨先生表示多次申诉无效，希望通过电诉宝要回损失408.2元。
【案例四】 用户投诉“天猫”未经确认通过无理由退货
10月7日，上海市王先生向“电诉宝”投诉称其于9月28日出售一卷国标电线BV 4红色30米，客户于10月1日申请售后退货退款，在没有试用的情况下，客户以【颜色/款式/大小/尺寸与描述不符】的问题申请售后退货退款，但是售后上传的照片中，商品是完好无损，没有使用痕迹。
天猫官方客服在没有确认实际情况下，1秒内通过了售后申请，并且让商家承担退回运费。王先生后续申诉的时候，举证难，且申诉失败，该产品符合国标GBT5023.3-2008的执行标准，且有3C证书，也会申诉失败。王先生表示天猫侵犯了商家的利益和开店环境，诉求是赔偿商家运费并且剔除改订单对于店铺造成的不良影响。
【案例五】用户投诉“天猫”售后纠纷处理不公 多次申诉遭拒
12月25日，广东省李先生向“电诉宝”投诉称一买家寄回一双穿着过的鞋子，明显有穿着痕迹磨损，影响二次销售的情况下，将商品拒收退回，在韵达官网上有更新退货物流。但天猫平台联系两次要求提供售后凭证，在二次凭证未能及时提供的情况下，再次进行一个纠纷申诉，申诉告知先生未提供有效凭证不允通过。
李先生电话联系天猫小二，沟通下来，要求升级高级专员，告知无法升级，同时只是提供进行复议的方式。李先生质疑天猫小二的不作为：1.多次要求提供凭证，凭证在拒收售后界面都可以看得一清二楚，为何需要多次提供。2.进行申诉后，提供的资料也是完整的，小二只是以一句不符，但是不告知清楚哪里不符。
四、2024年全国数字零售消费评级榜出炉
在“2024年全国数字零售消费评级榜”中，途虎养车、找靓机、苏宁易购、蘑菇街、转转、微拍堂、有赞、唯品会、抖音、红布林获“建议下单”评级；京东获 “谨慎下单”评级；小红书、万表网、国美、拼多多等获“不建议下单”评级；淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、盒马、叮咚买菜、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、美团优选、朴朴超市、微店、二三良作、微信视频号等获“不予评级”评级。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
