(网经社讯)一、事件背景
4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台“不约而同”宣布调整“仅退款”政策，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。今年“两会”期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户“货款两空”的突出问题进行治理。
事实上，“仅退款”政策不仅存在于这几家知名电商平台。早在去年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”，并上线了国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，最终于9月4日发布国内首份《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/）。
不仅如此，在网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/）中，有超过17家电商平台均涉及“仅退款”等行为，如拼多多、抖音电商、淘宝、京东、天猫、快手电商、全球速卖通、1688、微信电商、闲鱼、美团、苏宁易购、阿里巴巴、BOSS直聘、万师傅、孔夫子旧书网、小红书等平台均存在“仅退款”等商家投诉。此外，饿了么、temu、中免日上、亚马逊、考拉海购、阿里巴巴国际站、飞猪等平台也涉及类似投诉。
如今终于“靴子落地”，取消“仅退款”究竟有哪些深远意义？对此，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《电商快评》给予解读。（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）
二、专家观点
【观点一：取消“仅退款”是监管铁腕与商家血泪倒逼的结果】
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智认为，平台取消“仅退款”的核心动因：本质是由监管铁腕与商家血泪倒逼的结果。这是一场政策合规压力与商业生存危机的共振，平台在监管合规与商户流失风险间选择尊重市场。而更深层的胜利在于：所有违背商业规律、践踏公平底线的“恶法”，终将在法治进步与市场觉醒的双重浪潮中被扔进历史的垃圾堆。我们与网经社等机构长达多年的联合诉讼、调研、上书谏言，正是这场“废恶法”运动的铁证。
网经社电子商务研究中心特约研究员、宁波市新东方工贸CEO朱秋城指出，“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益，更破坏了电商生态的公平原则，是平台竞争白热化阶段，基于自身竞争压力与平台利益，牺牲商家合理利益，甚至是以牺牲公平为代价的体现，其不为消费者，更不为商家，核心是平台获取流量客户黏性的一种手段。
朱秋城进而表示，“仅退款”的取消是民心所向，大势所趋。目前中国的中小企业面临各种各样困境，“仅退款”事实上是典型的内卷、典型的恶性竞争，是平台经济的陋习。从国家层面到企业，我认为这是英明之举，也是国家反内卷的有力举措，大快人心。
因此，早在2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商等平台，并于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。但由于各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。
参与《报告》编写的丽水技师学院电子商务专业主任、网经社电子商务研究中心特约研究员陈逸霄表示，彼时，政府出台一系列政策支持电商行业的发展，保障消费者购物体验。“仅退款”服务的推出正是电商平台积极响应监管要求，提升售后服务质量的举措之一。然而，2024年七月下旬，“仅退款”舆论呈现出复杂多元的特点，既有消费者对其便捷性和高效性的认可，更有商家对其滥用和负面影响的控诉。“电诉宝”数据显示，2024上半年退款问题在全国网络消费投诉中的占比高达28.49%，根据各个舆论平台搜索数据显示，“仅退款”问题被推向风口浪尖。
为此，8月1日，“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），为商家提供一个公正的维权渠道，并移交、督办入驻电诉宝的各大电商平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。截止目前已累计受理超过10000多起来自全国商家的“仅退款”为代表的投诉案例。
【观点二：“仅退款”取消后将重建商业信任基线 是“反内卷”的重要转折点】
董毅智表示，取消“仅退款”是电商行业摆脱“自杀式竞争”的关键一步，为行业健康发展注入了新的活力。过去，平台利用“仅退款”规则，迫使商家通过降价来保全口碑，这种做法不仅压缩了商家的利润空间，还导致了“劣币驱逐良币”的现象。取消“仅退款”后，商家可以将更多资源投入到产品品质和服务升级中，而非无底线地降价竞争，从根本上改变了行业的竞争格局。
“此举必将重建商业信任基线，规则调整后，商家对市场的信心得到恢复，敢于加大研发投入，推动行业从‘比谁更便宜’向‘比谁更靠谱’转变，为行业的可持续发展奠定了坚实基础。也能倒逼平台责任回归，平台为了追求GMV数据的增长，不惜牺牲商家利益。取消‘仅退款’后，平台必须重新审视自身的责任，将重心转向服务赋能，如提升质检、物流等服务，以增强平台的真实竞争力，实现平台与商家的双赢。”董毅智补充道。
新质生产力产业联盟秘书长段积超表示，电商平台取消“仅退款”政策是行业反内卷的重要转折点，其作用与意义主要体现在以下三方面： 一是“冤大头”松弛了：保护中小商家权益，缓解经营压力；二是“羊毛党”哭了：重构行业生态，遏制规则滥用；三是“上帝”未来会笑：平衡权益分配，促进行业可持续发展。这一政策转向标志着中国电商从“流量至上”的野蛮生长阶段，迈向“生态健康”到“生态平衡”的高质量发展新周期，为千万商家提供公平竞争土壤，也为行业可持续发展奠定基础。
不过，安庆职业技术学院电子商务退休老师徐奕胜则认为，在商家特别是一些直播平台“夸大宣传”等造成消费者收货后很大差异的反差，完全取消“仅退款”有失偏颇，这是监管纠偏的过度反应，可能引发三个倒退：一是消费者信任滑坡：88%用户认为“仅退款”是网购核心保障，贸然取消或导致客诉率激增；二是劣币驱逐良币：缺乏快速退赔机制后，正品商家将面临更多“货不对板”竞争对手的挤压；三是平台责任逃避：将裁决权交还商家可能激化矛盾，平台应通过技术手段（如AI质检、用户信用分层）完善规则。
【观点三：电商矛盾本质是“效率与公平失衡” 需精细化规则设计而非简单废除】
国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”发起人、国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，电商平台中“仅退款”规则“叠加“自动跟价”“全网比价”等机制，形成恶性竞争，导致商家利润空间被压缩，部分商家因高比例退款陷入亏损。“仅退款”规则的初衷是提升消费体验，但其滥用已导致商家与消费者权益失衡，需通过技术升级、信用体系建设和政策协同实现“效率与公平兼顾”。
“如今仅退款退出，是电商规则变化的一小步，也是电商环境扭转的一大步。仅退款的歪风已经被大大遏制。意味着恶意买家滥用政策‘薅羊毛’的行为再也行不通了，这将大幅提升商家的经营积极性，优化营商环境，有望进一步刺激平台经济的消费热情回升。在这个基础上，政府监管部门因势利导，一锤定音，给所有诚信经营的商家吃了个定心丸。这也是今年电商营商环境的标志性事件，电商创业从此进入顺风局。”曹磊补充阐述。
网经社电子商务研究中心特约研究员、泽大律师事务所律师马恺浓表示，当前电商平台投流竞价展示位问题、刷单炒信问题、虚假评价问题等均比较严重。这直接决定着商家能否快速对接消费者，尽快促成消费。这些问题的存在也直接导致某些好商品消费者看不到，大量炒出来的质次价高的商品获得了大量订单。措施是优化算法、做到可识别违规信息并做到及时发现及时处理。
徐奕胜认为，当前电商矛盾本质是“效率与公平的失衡”，需通过精细化规则设计而非简单废除原有机制实现再平衡。监管部门应与平台协同建立“消费者保护-商家权益-平台责任”三位一体的治理框架，避免运动式政策调整对市场造成震荡。
“如建议对‘仅退款’可以采用‘分级制仅退款’，对高信用用户保留快速通道，低信用用户需举证审核；建立商户保险池，由平台与商家共担恶意索赔损失。”徐奕胜阐述。
无独有偶，广东省现代移动互联网研究院院长文丹枫也表示，良性的电商生态，离不开买卖双方的共同信任与规则的公正执行。只有在公平可持续的交易环境中，商家才能安心经营，消费者才能放心购买，中国电商也才能实现长期繁荣。
“总的核心要义在于构建“技术+信用”双轮驱动的协同价值体系，前瞻性布局可聚焦联邦学习框架下的分布式信用价值互联，以及元宇宙空间内的沉浸式虚拟验货技术，需建立隐私保护与商业效率的动态平衡机制。”中国服务贸易协会专家委员会理事张立平这样说到。
董毅智称，律师的战场不在法庭，在规则诞生的起点，作为电商行业律师，我深知恶法最可怕的不是掠夺利益，而是以“进步”之名腐蚀商业文明的根基。当平台用“仅退款”将商家逼成待宰羔羊，当算法霸权凌驾于《民法典》公平原则之上，这场战役早已超越个案胜负。
