(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。
在此背景下， 9月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）8月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年7月电商平台用户投诉数据，发布《2025年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25yyhtsbg/）
报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了7月网络消费投诉数据及《2025年7月数字零售十大典型投诉案例》《2025 年7月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年7月跨境电商十大典型投诉案例》。
数字生活消费评级榜发布 飞猪获“不建议下单”
在8月全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：美团共1家；获“谨慎下单”评级的有：去哪儿、万师傅、携程、智行共4家；获“不建议下单”的有飞猪、走着瞧旅行共2家。
16家平台进入生活服务电商投诉榜
投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、去哪儿、飞猪、智行、携程、走着瞧旅行、饿了么、大麦网、鲁班到家；
排在第11-16名的是：BOSS直聘、途家、猫眼电影、联联周边游、同程旅行、智联招聘。
生活服务电商十大典型投诉案例发布 走着瞧旅行 飞猪等入选
此外，入选《2025 年8月生活服务电商十大典型投诉案例》的有：万师傅、智行、去哪儿、飞猪、携程、走着瞧、联联周边游、BOSS直聘、鲁班到家、猫眼。
【案例一】万师傅平台被指安装服务失误致客户财产损失且拒不担责
8月22日，贵州省的王先生向“电诉宝”投诉称其于8月9日通过万师傅平台预约安装服务，施工师傅未提前确认墙体水管走位即打孔作业，导致客户家中两处水管破裂。安装师傅试图采用切割瓷砖并遮挡的敷衍方案遭客户拒绝，客户通过装修公司要求正规整改，产生敲砖、拆除吊顶等费用共计1650元。用户多次联系万师傅平台处理未果，要求平台承担因施工失误造成的全部经济损失。
【案例二】智行平台被曝退票扣费不合规 消费者损失千元
8月26日，山东省的一位先生向电诉宝投诉称其于8月25日在智行平台购买了一张9月5日起飞的机票，票面价格为2200元，却在8月26日误操作退票，仅收到退款932元，损失约1000元。用户认为，根据《中华人民共和国民法典》第八百一十六条规定，航班起飞时间（9月5日）距离退票日（8月26日）远超24小时，退票费最高不得超过机票价格的10%，但智行平台实际扣费比例远高于此，涉嫌违反相关规定，损害消费者权益。目前，该平台暂未回应。
【案例三】去哪儿网被指民宿货不对板 退款维权困难
8月12日，四川省的张女士向电诉宝投诉称其于8月4日通过去哪儿网平台预订了某民宿“安心订放心住”的湖景巨幕双床房两晚。到店后却发现实际环境与宣传严重不符，景区距离远超平台标注的直线距离，且存在设施陈旧、卫生脏乱、大型犬散养等问题。消费者因无法接受而未入住，并自行另订房间。
事后，商家以“不可取消”为由拒绝退款，去哪儿网平台则仅提议补偿350元优惠券试图了结。此举导致消费者不仅损失了全部房费，还额外支出了时间、交通成本并承受了精神压力。在协商过程中，平台客服反复询问相同问题，再次耗费了其大量时间与精力。
【案例四】飞猪平台被投诉价格标识不一
8月15日，山东省的赵女士向电诉宝投诉称其于8月13日在飞猪平台预订美国拉斯维加斯马蹄湾酒店住宿，预订时页面显示两种含税价格：线上支付+到店付税费、线上支付包含税费。用户选择“线上支付包含税费”选项并完成支付，但到店后酒店仍要求额外支付406.85元。
用户认为飞猪平台未统一标识价格，存在价格标注问题，误导消费者。现要求飞猪退回多收款项，并按照国家规定进行赔偿。
【案例五】携程“长白山一日游”服务被指出现费用不透明问题
8月19日，辽宁省的郭女士向电诉宝投诉称其在携程网预订了上海携程国际旅行社提供的“长白山天池+西坡一日游”产品，遭遇了服务与宣传不符、景点缩水退款不足及车费定价显失公平等问题。
消费者指出，实际服务并无导游陪同，涉嫌虚假宣传；且因景点未开放，旅行社未足额退还景区承诺的50%门票费用；此外，高达千余元的车费远超合理范围且未提前公示。经多次联系携程客服未果后，现要求退还50%费用、书面道歉并提请行政主管部门介入处理。目前，平台暂未回应。
【案例六】用户称因安全原因取消行程 “走着瞧旅行”却强制扣款30%
8月4日，福建省的黄女士投诉称其于2024年11月11日在微信平台“走着瞧”旅行社购买了普吉岛旅行产品，后因东南亚妙瓦底地区安全事件担忧，要求取消行程。起初旅行社建议延期或更换国内路线，但用户因无国内出行计划坚持退款，却被告知需扣除30%费用。黄女士认为，其未预约具体出行日期，旅行社也未产生实际成本，扣款缺乏合理性，且下单时未提前告知退款条款。
黄女士质疑此为“霸王条款”，希望相关部门介入协调全额退款。
【案例七】“联联周边游”售卖CPB隔离霜假货且拒赔
8月11日，辽宁省的刘女士向电诉宝投诉称其于6月24日通过联联周边游平台购买CPB隔离霜，收货使用后确认为假货。与商家协商时，客服以"产品已过售后期限"为由拒绝处理，且态度强硬。
目前，刘女士要求平台介入，并主张退一赔三。
【案例八】用户投诉BOSS直聘平台封号后拒不退还会员费用
8月14日，河北省高先生向电诉宝投诉称其于8月13日注册BOSS直聘并购买会员服务，因与面试者沟通时涉嫌违规遭封号处理。平台多次拒绝解封申请，且拒绝退还当日充值费用，仅同意30天后将费用转换为平台币。用户质疑平台规则执行合理性，要求直接退款而非置换平台币，并指责客服以拖延方式回避问题。
【案例九】“鲁班到家”平台强制师傅返还已协商维修费 被指不公
8月13日，天津市的李先生向电诉宝投诉称，其作为装修师傅于8月12日接单维修时，因商家产品问题协商追加80元维修费并已收款。但订单完成后，商家以"要价过高"为由要求退还30元，该诉求竟获平台支持。
用户质疑此类处理严重侵害劳动者权益，既无公平性亦缺乏合理性，希望平台能够介入解决问题。
【案例十】猫眼平台被指隐瞒舞台布局变更且拒绝退票
8月2日，广东省的蔡女士向电诉宝投诉称其于7月28日购买"2025TIMA国际音乐大赏"VIP站位票（金额1811元），购票前主办方未提供舞台及座位分布图，用户默认沿用2024年场地布局。购票后才发现本届VIP站位区被前方VVIP区完全遮挡，与去年布局存在重大差异，严重不符合票价价值。用户质疑主办方故意隐瞒布局变更（2024年购票前即公布图纸，2025年却购票后才发布），涉嫌误导消费。
用户要求猫眼平台或主办方依据《消费者权益保护法》退还全款，但平台以"不支持退票"为由拒绝。用户指出国家文旅局曾多次批评猫眼等票务平台"霸王条款"，呼吁相关部门介入处理。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
