(电子商务研究中心讯) CRM最早产生于美国，是由Gartner Group首先提出的概念，概念创造者认为：CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可以将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
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