(网经社讯)10月19日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年Q3受理的全国476家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021q3tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在品牌电商、社交电商、生鲜电商、二手电商、汽车电商）、生活服务电商（主要集中于在线餐饮、在线票务、在线旅游、交通出行）等领域。其中，报告公布了《2021年Q3全国生活服务电商投诉榜》、Q3生活服务电商消费投诉数据及30起网络消费平台典型案例。
联联周边游 携程 饿了么等入选生活服务电商Q3投诉榜
同时，报告显示，该榜单依据“电诉宝”Q3受理的全国TOP99家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：
投诉量TOP10依次为：潭州教育、联联周边游、学慧网、走着瞧旅行、旅划算、美团、飞猪、爱订不订、侠侣亲子游、51Talk；
排在第11-30名的是：大塘小鱼、一只船教育、携程、饿了么、帮考网、尚德机构、万师傅、去哪儿、骑驴游、嗨学网、兰迪少儿英语、赛优教育、58同城、123微旅行、大麦网、同程旅行、环球网校、小叶子陪练、海风教育、拉趣网；
排在第31-50名的是：中华会计网校、阿卡索外教网、常青藤爸爸、中大互联、芸学教育、vipkid、智行、麦淘亲子、恒企教育、艺龙、开课吧、vip陪练、虎硕教育、高铁管家、深色海浪教育、东方福利网、东走西走、大众点评、趣趣ABC、优优小班课；
排在第51-70名的是：英语流利说、聚师课堂、驴妈妈、我厨、伴鱼少儿英语、Agoda安可达、鲸鱼外教培优 （原鲸鱼小班）、天天鉴宝、高顿教育、蚂蚁短租、票牛、爱课、掌门1对1、河小象、对啊网、途牛、网易云课程、马蜂窝、DaDa英语、海风智学中心；
排在第71-99名的是：聚橙网、黄河票务、平安好医生、哈罗出行、沪江网校、有为教育、嗨学课堂、南方航空、蜘蛛网、乐乐酷、海灵格学校、加油车一族、云客赞、EVCARD共享汽车、在路上门票网、淘票票、智能火车票、百合网、猪八戒网、大咖知识学堂、算算命、贝达、花小猪、研才教育、知嘛文化、麦旭教育、北京好奇星教育、滴滴出行、中国东方航空公司。
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年Q3全国生活服务电商消费评级榜中帮考网、万师傅、携程、一只船教育、飞猪、走着瞧旅行、同程旅行获“建议下单”评级；去哪儿、联联周边游、潭州教育、旅划算获“谨慎下单”评级；大塘小鱼、嗨学网、学慧网、美团获“不建议下单”评级；侠侣亲子游、爱订不订、51Talk、饿了么、尚德机构、骑驴游、兰迪少儿英语、赛优教育、58同城、大麦网、123微旅行获“不予评级”。
在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取三十大典型投诉案例，涉及携程、联联周边游、环球网校、大塘小鱼、51Talk、走着瞧旅行、美团网、侠侣亲子游、学慧网、饿了么、大麦网、123微旅行、飞猪、旅划算等。
【案例一】“携程”电子礼品卡被冻结 用户申请退款遭拒
7月3日，湖南省的罗先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月2日晚上11时02分时被骗子引诱欺骗在携程网购买了2张牛气冲天任我行电子礼品卡，卡号密码被骗子骗走。罗先生表示自己于7月3日上午报警，而且携程网也已将卡密冻结，但是不予退款给本人。目前罗先生的诉求是希望平台能够基于自己退款。
【案例二】“联联周边游”涉嫌退款规则不明示
7月7日，北京市的娄女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月11日在联联周边游北京站平台购买餐饮服务两单，费用436元。娄女士表示商家页面提示只告知需要提前预约，没有任何关于未使用服务不能全额退费的提示。自己于3月29日进行使用预约发现休息日预约已满，其他时间需要上班无法进行消费，联系联联周边游客服咨询退款事宜，一直回复电子提示“建议优先按照现有库存预约使用”。而后5月31日商品服务到期，6月10日自己在未进行预约使用的情况下再次联系联联客服要求退款，人工客服以订单过期为由，告知退款金额只能为消费金额的70%。娄女士认为，该平台公示信息不全、退款规则及流程不明示，侵害了自己的消费知情权。目前娄女士的诉求是平台对该笔消费进行全额退款。
【案例三】不考试直接拿证书？学员投诉“环球网校”诱导消费上当受骗
7月13日，江苏省的朱先生向“电诉宝”反映称他于2020年11月17日，被网校人员诱导受骗，在环球网校上之前报考的一级消防工程师培训，变更为消防设施操作员，缴费六千元。朱先生称他们承诺不需考试，2021年3月下证书；截止到7月13日，没有收到任何培训及考试的相关信息，也仍然没有相关人员联系，客服电话各部门互相推诿，随便转接互相推诿，以考试延期待定和7天后不退换为由拒绝谈及处理意见，不给于消费者反驳要求解释的权利，严重损害消费者利益。朱先生要求解决协议并退款处理。
【案例四】用户抱怨“大塘小鱼”槽点多 近5万元课程未更新广告植入多
7月13日，山西省的吴女士向“电诉宝”反映称她于2019年在北京鱼塘科技有限公司购买了将近五万的网络课程及配套图书，当时承诺每年有直播课程，配套图书讲解，AR图书配套使用。但现在截止目前，课程未更新，图书未讲解，直播变录播，备案课程54门 ，推的乱七八糟的课程上百门，每次上课强制广告满天飞，无搜索功能。吴女士称槽点太多太多，家长怨声道载，霸王条款，学习返现，游戏规则随时变动，群里不让说一句和他们意见不一样的话，否则立马踢出群 …吴女士表示自己的诉求是能退还所有费用。
【案例五】退款扣除高额违约金 用户投诉“51Talk”退款服务差
7月13日，安徽省的沈女士向“电诉宝”反映称报名的时候，51Talk顾问说上课的时候，如果前十节课不满意，可以申请退款，并没有说一个月之后申请退款需要高额25%违约金。报名的时候，沈女士表示说过一个月后才能上课，能不能一个月后报名，对方说现在报名一个月后上课就可以了，没有说明一个月后如果退款是要违约金。并且违约金高达报名费的25%。沈女士称孩子才上3节课，就发现老师质量很差，申请退款，顾问说一切放心。然后收到另一个客服电话，告知如果现在办理退款，需要收高额违约金。51talk官方客服电话，宣传是可以通过这个电话申请退款，但是打了客服电话才知道，没有提供任何一个申请退款服务的接口，等于说是想退款，宣传的客服电话是一点用没有。沈女士称交完钱后，就没有任何人跟自己联系，都是自己主动催促，才有人跟我联系后续课程怎么上。 申请退款2个星期过去了，现在客户联系不上，一直不接电话，微信也不回，一分钱都没有退给。
【案例六】"走着瞧旅行"拒绝用户因不可抗力因素而提出的退票申请
7月14日，江西省的王女士向“电诉宝”投诉称自己在走着瞧旅行网买了三张报团旅游票，总消费1797元，旅行票有效期是一年以内任何时间段都可以。原定于组团时间是2021年7月13日赴约，但是由于机场航班天气原因不能起飞取消改签了。自己像平台申请退票，走着瞧旅行网方面以人为因素迟到不能准时赴约为由拒绝退费。王女士表示，自己认为这是霸王条款，因为自己是由于不可控因素才不能准时赴约了。王女士目前的诉求是平台可以退票。
【案例七】“美团”商品疑似只有7天售后保障
7月21日，贵州省的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月10日在美团平台买了一块越南实木菜板。陈先生表示，菜板还没用就出现了质量问题，自己咨询美团平台客服申请退款，但客服以已过了7天售后期为由不予退款。陈先生认为，这是商品质量问题，距离自己收到货物才没几天，自己申请退款是合理的要求。目前陈先生的诉求是平台可以退款。
【案例八】用户因紧急业务无法按时退票 “侠侣亲子游”拒绝通融
7月22日，山东省的公女士向“电诉宝”投诉称自己于7月11日在侠侣亲子网购买融创海世界的票，后来朋友在现场重复购买。自己当天咨询融创文旅城以及侠侣亲子网站退票事宜，均回复可以退款。在与在线客服联系后，客服说可以在“我的订单”界面操作退款，但自己当时没有找到。公女士表示，自己当时因单位有紧急业务，所以不得不暂停退票操作，但等到 7月22日再次联系网站客服，在说明情况后，客服则以超过退款时间为由拒绝退款。目前公女士的诉求是平台可以退款。
【案例九】用户投诉报名两天后要求退款“学慧网”无人搭理不退款
7月24日，云南省的李先生向“电诉宝”反映称他于2021年5月5号在百度上搜了一下关于自考咨询之后并在上边留了联系方式，5号上午有人和其联系说了关于自考的一些情况，并说这个自考的证书都是得到国家认可的，李先生问他有什么专业，他给选了工商管理，报的是工商企业管理。李先生表示这门专业是学两年，总学费是6980，客服说可以花呗分期，选择分期了12个月，客服就在手机上一步步的说怎么做，又是拍照，弄身份号跟银行卡号差不多6号把所有的步骤都弄好了。上网搜了下全是负面消息现在也不想学了，学费也不退自己还得还贷款，联系办理老师人家也不搭理。；李先生称这报名2天要求退款，过了一个月打电话说签90工作日退款协议不签不给退 ，现在急用钱，再打电话学慧网不理不睬，都是网络虚拟一打客服就是耐心等待。
【案例十】用户反映在“饿了么”超市购买商品 发货物流分散30多个快递产不便
7月27日，云南省的李女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月17日在饿了么好食期超市购买三十余件，发货物流十分分散，几乎一个商品一个物流，导致有三十多个不同物流，而没有先告知消费者发货如此分散，自己误以为也就三四个物流。而后申请退货退款被拒绝，因为有个别商品发货问题，李女士表示饿了么消费者没有部分退款权限，申请客服介入最后也未解决，好食期客服告知可以收到之后拒签，在之后联系饿了么客服让饿了么客服协助部分退款，最后饿了么客服告知订单一直在进行中无法进行部分退款，预计快递是18—20号到达，而今日27日快递仍未到达，前两日给好食期打电话说丢件，让联系饿了么客服，饿了么客服就告诉订单未结束他没有权限部分退款。李女士称目前是找谁都解决不了，像踢皮球一样找这找那。
【案例十一】因疫情向“大麦网”退票 用户投诉称暂无人受理
8月2日，浙江省的胡女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月16日在大麦网购买了话剧票三张《开饭啦》，7月30号，北京已证实新冠病毒感染者两例，浙江省也发布“非必要不出省”政策，单位办公室一再劝我不出行。原本胡女士还犹豫，因为不去又很大损失，可正当胡女士犹豫不决时，携程全额退还胡女士北京的团费、机票。于是，胡女士认为疫情看来很严重就果断向大麦网退票，反复联系，丝毫没回应，胡女士称，永远是冰冷的机器人，电话也是没有沟通成功，不给退，毫无回应。
【案例十二】“联联周边游”被指霸王条款 过期未使用订单不予退款
8月6日，河北省的曹先生向“电诉宝”反映称在2020年8月19日，通过联络周边游廊坊站微信端购买了价值128元的大巴扎的姑娘餐厅套餐。购买后没有去消费，等想到去消费时，发现已过期。曹先生表示商家及平台这段时间一直未提示尽快消费信息，过期提醒，没有尽到过期提醒的责任。 另外美团，大众等平台，所有团购产品都支持过期退，随时退，为什么联联周边游会特殊？
【案例十三】用户反映“123微旅行”商家承诺退款却迟迟未到账
8月6日，江苏省的施女士向“电诉宝”反映称她于2021年6月15日在123微旅行小程序上购买了常州太湖湾音乐节的两张门票，由于天气原因音乐节被取消，平台发短信告知可以更改观看时间或者申请退款，于是7月21号在小程序上申请了退款，商家承诺退款会在7-15个工作日内到账，但是直到8月6号仍然没有任何动静，拨打客服电话也无人接听。
【案例十四】 “携程”被指机票无法全额退款
8月7日，上海市的徐女士向“电诉宝”反映称她于8月3号晚上通过携程APP买的机票， 8月22号上海飞大理，8月30号西双版纳飞上海。徐女士称后来民航出了文件，机票都能全额退款，考虑到老公单位也出了通知，自己幼儿园也出了通知，不建议出沪，就去联系携程申请退款。 但是沟通了好几天了，携程都不肯免费退款，理由是出票日期过了0点。
【案例十五】因疫情原因取消行程 “飞猪”被指不支持全额退票引不满
8月7日，浙江省的张先生向“电诉宝”投诉称他于7月14日15左右订了三张东方航空MU6069成都飞往杭州，小计3100元。因疫情原因会议取消，在飞猪APP上订了往返飞机需要取消。2021年7月30日向飞猪上申请退款，飞猪退款详情显示8月1日10:25前完成退票审核，但2021年8月7日还是显示在此状态。
【案例十六】“常青藤爸爸”打卡返现存干扰 诱导选择其他便宜课程
8月8日，河南省的朱女士向“电诉宝”反映称她在常青藤爸爸app购买了两个打卡返现课程以及一个大语文课程，打卡返现还未结束，平台自动跳出奖品页面，领取之后无法继续下去。商家说是返现，到中途故意误导诱导消费者以发放奖品的方式，将本来的返现换成了其他更为便宜的课程，措辞含糊不清，并且页面必须选择无法关闭。
【案例十七】24小时内退款遭“帮考网”拒绝 后期再申请仅退一半
8月10日，北京市的曾女士向“电诉宝”反映称她于2021年4月26日接到帮考网营销电话,一直在说考注册会计师的好处，并且说他们正在搞活动，课程价格很便宜。曾女士表示因为当时怀孕辞职在家，于是付款买单了。但是马上意识到自己没那么多时间去学习，24小时内要求退款，可是老师们完全不答应，好多次沟通后无果，只答应延期两年。
【案例十八】“聚师网”被指付款后态度恶劣 消息不回电话不接
8月15日，湖北省的陈女士向“电诉宝”反映称她通过微博加了聚狮网工作人员的微信，一直都在给她推报班的信息。陈女士表示在2021年8月12日晚上自己一时冲动，购买了他们的基础班，花了299元，报名成功后工作人员叫自己加那个辅导老师的微信，说这个老师会全程负责，结果这个老师当天没有通过好友申请，第二天通过申请后态度恶劣，工作人员还承诺说要发辅导资料给，但到现在也没有查到这个物流信息，自己和这个聚狮网的工作人员联系，结果他发消息也不回，打电话也不接。陈女士表示自己的诉求是退款，付款到现在还在七天内，承诺的书也没收到，课也没开始学，陈女士要求尽快退费。
【案例十九】因疫情原因无法出行 “旅划算”同意退款但一直未到账
8月19日，四川省的安女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月9号在旅划算平台购买了149.5元的东方朵拉田园的票，疫情原因去不了当时绵阳有一例自己是广元的，广元这边通知去了绵阳回来需要14天居家隔离和前后两次核酸，本来想延迟票平台说延迟不了，跟平台沟通后同意退款。
【案例二十】“深海教育”被指虚假宣传不实信息诱导报名
8月19日，北京市的朱女士向“电诉宝”反映称她于在2020年9月2号于网络第三方平台上面接触到了关于报考人力资源管理师的广告，在9月4日支付宝支付3300报名该机构中级人力资源管理师HRM炼成班。朱女士称该售前老师在了解本人是本科学历，但毕业从事护理工作了四年，并无工作经历的情况下，说今年是最后一次跨级报考的机会，且必须报名他们的课程，因为可以为学员进行注册老生学籍。朱女士表当初主要想考个中级职称入户，其次就是想转行，因为护士工作经常倒夜班，日以继夜的工作，身体也不太好。
【案例二十一】账号无法下单原因不清不楚 “饿了么”敷衍消费者不作解释
9月4日，浙江省的陈女士向“电诉宝”反映称她的饿了么账户无法正常下单已经过去了4天，至今未恢复，只在9月1日中午那天接收到饿了么平台的电话反馈表示她的账号处于风控状态。只能建议间隔3-5天后期关注APP尝试下单，人工无法直接解除。
陈女士标宋这种回答没有起到直接告诉和解释自己的饿了么账号系统检测异常的具体原因何在，实际上是敷衍消费者，而并非真正解决问题所在。希望饿了么核查原因反馈给自己，并能解除当前账号异常状态。陈女士称如果没有及时的反馈其异常原因，这必然损害自己的合法权益，作为饿了么的注册者和使用者，突然不让使用软件这是违约行为。
【案例二十二】“艺龙旅行”被指各种推脱责任 迟迟未退房费
9月4日，广东省的关女士向“电诉宝”反映称自己于8月21日在携程旅游购物商城购买了ipadmini5 当时，关女士使用时发现自己的账号多次登不上去苹果直营店，关女士问了无法处理需要退回给零售商 ，关女士将商品已经退回去卖家拒收。
【案例二十三】“58同城”恶意扣罚保证金 多次申述未解决
9月9日，广东省的杨先生向“电诉宝”反映称他于2021年8月29日在58同城网站发布租房信息，并按照网站操作缴纳100元保证金，但是于8月29日下午恶意扣罚自己的保证金，并要求提供自证证明。按照网站要求多次提交自证材料并进行申诉，多次审核结果仍不通过。
杨先生表示，首先，房子是自己的，租房信息也是自己发布的，并且有上传清晰的房产证照片，自身身份证正面也提交了，一切按照网站要求进行申诉，提交所有材料真实有效，网站上客服也完全不能解决任何问题，但是仍然扣罚保证金一直不给予退还。
【案例二十四】 “走着瞧旅行”被指霸王条款 退款需扣除60%手续费
9月14日，广东省的贺女士向“电诉宝”反映称她于2021年3月25日在书单来了公众号推广文章的链接中购买了599云南之旅（如今该公众号已经删除了该文章），本打算十一出行，但是在预约平台还未确认预约成功之前便看到网上对该旅行社的各种负面评价，存在虚假宣传，于是就联系客服并在平台申请退款。客服回复说会有售后人员联系，但售后以此旅游团是低价旅游团付款时已锁定了相关服务为由要扣除60%的手续费。
贺女士表示这简直是霸王条款， 而且细看该旅行社真是猫腻颇多，宣传和客服都是走着瞧旅行”，推广方却早早的删除了文章，但是收款方却是“云南时光旅行社”，公司主体名称又是“江苏滇联国际旅行社有限公司”三个旅行社分别隶属于无锡、云南和南京三地，贺女士称若为正规旅行社为何如此操作。
【案例二十五】“123微旅行”被指霸王条款 票务不予退改建议用户二手出票
9月15日，湖北省的李女士向“电诉宝”反映称她于2021年9月9日在123微旅行小程序上帮助他人抢购10.4太湖音乐节票，一开始由于详情页上显示一张身份证只允许购买一张票，所以很放心的购买了，没有想到朋友也用身份证下单成功了。提出退款客服一直无人回复、客服电话打不通，投诉电话打了很理直气壮的说出“不允许退改”的霸王条款规定，还让自己二手出掉票。李女士表示对于平台的限票规定商家没有采取有效措施，还要消费者为他们的措施不完善买单。
【案例二十六】“飞猪”遗失行程单导致用户无法报销机票
9月16日，湖南省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年9月5在飞猪网购买了从长沙飞往海口的机票一张。9月9号在机票订单上补充邮寄行程单和差额发票的要求，并支付10元邮寄费用，至9月16日仍未收到邮寄订单的信息和机票行程单。于是打电话给飞猪网客服，被告知自己的机票行程单已在其他地方被打印，随后致电航空公司，航空公司告知是飞猪平台致电给航空公司，航空公司才将行程单打印给了飞猪平台。
唐先生表示现在飞猪平台遗失了自己的行程单，导致无法使用行程单报销机票，并且自己多次致电飞猪网客服仍未得到解决。
【案例二十七】“智行”乱收取退票费？用户投诉千元机票仅退100元
9月17日，新疆维吾尔自治区的李先生向“电诉宝”反映称他于2021年8月16日在智行飞机票上购买9月25日乌鲁木齐到贵阳飞机票，想退票时，出现乱收取退票费的行为，损害了消费者的权益。李先生表示自己的诉求为退还应该退还的退票费。
到9月16日，退票还显示可以退还700块，9月17日就显示只能退100块，而且距离飞机起飞还有9天，按国家规定只收取0.1的手续费，这个APP平台乱收费，自己总共消费1235元，最后只退还了100元，理应退还1127元，平台无人管理，导致乱收费，希望能得到赔偿。
【案例二十八】“联联周边游”被指不配合退款且收高额退票费
9月22日，广东省的黄先生向“电诉宝”反映称他于9月15日晚上在联联周边游微信小程序上购买了【双人畅玩迪士尼·住周边五钻酒店·超长有效期】，由于伙伴行程问题及疫情原因，在9月16日早上联系客服说明退款需求，客服初次商量的结果是劝说不要退款且表明退款会收取手续费但并没有明确说明。因客服不配合退款，选择了在微信支付的订单上投诉该平台。投诉后该平台的答复是只退还80%费用，原因是这是他们公司规定的，但是这些规定并没有显示在购买优惠券商品的那个页面上。
黄先生称根据《旅游法》规定，购买门票时，由于不可抗力因素，可将在七日前全额退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可将迪士尼门票全额退款，而且自己所购买的优惠券商品并没有马上预约，有效期更是远远没到，完全不影响二次销售，所以没有任何一个平台有充分的理由要扣自己20%的费用，现在只希望该平台能够全额退还所有费用。
【案例二十九】 “凯撒旅游”被指疫情原因取消现场观摩 门票迟迟未退回
9月23日，江苏省的姜先生向“电诉宝”反映称自己在东京奥运会前购买了三张乒乓球门票，共计813元，因疫情取消现场观众，现在残奥会都结束了，还没有退款。
【案例三十】因疫情原因无法出行 “旅划算”同意退款但一直未到账
9月24日，江苏省的陆女士向“电诉宝”反映称她于2021年9月20日22:51分在小猪短租平台定了10月3日入住，10月4日离店，价格为529元（房价439+200押金-109.75优惠）的民宿，后卖家于9月24日晚19:48通过微信联系自己，说房源被另外平台（爱彼迎订）的其他住户定了，让自己退。
陆女士表示一房两租，存在违法违规违约行为，请求处理，并赔偿自己违约损失。投诉平台无果，投诉小猪短租平台，小猪短租的客服人员说给自己找其他的房源，还不保证能找到，陆女士要求合理解释，自己的诉求是找到类似房源，并赔偿违约金。
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