(网经社讯)近日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全国82家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发布《2022年1月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在生鲜电商、二手电商、艺术品文玩电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。其中，报告公布了《2022年1月全国生活服务电商投诉榜》、1月生活服务电商消费投诉数据及10起生活服务电商典型案例。
生活服务电商数据与十大典型案例
1月生活服务电商上榜平台有14家，其中，在线餐饮（2家）依次为：美团、饿了么。
在线票务（1家）为：大麦网。
在线旅游（10家）依次为：联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、去哪儿、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子。
交通出行（1家）依次为：智行。
生活服务典型投诉案例发布 美团 爱订不订 去哪儿网 大麦网等10家平台入选
在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团、爱订不订、去哪儿网、大麦网、侠侣亲子、智行、走着瞧旅行、飞猪、大众点评、饿了么。
【案例一】“美团”被指因无房强制关闭订单且赔款不合理
1月4日，广东省夏先生向“电诉宝”投诉称，本人在美团预订民宿，订单已确认，美团客服告知无房强制关闭订单。美团应退一赔三，但是表示只能赔偿52元。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“爱订不订”被指申请取消订单退款 久未处理
1月7日，云南省白女士向“电诉宝”投诉称，本人于2021年上旬在爱订不订公众号抢购了野鸭湖烧烤套餐，在2021年下旬申请取消订单退款，但一直无法联系上客服，一直让留言，但后续一直未收到回复和解决，该公众号现无法进入，无法查询到订单号，该订单有效期到2021年12月31日过期，现已过期，但一直未收到退款，后台已无法进入，无法联系客服，现希望该APP可以退款订单金额。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“去哪儿网”被指因疫情无法出国 退票退款难
1月8日，江苏省倪女士向“电诉宝”投诉称，本人于于2020年1月20日，在去哪儿购买4月去泰国的机票并付款，随即发生疫情不能出国，购买班次的飞机也未飞过。疫情发生后的两年间数次联系去哪儿退机票款并投诉，去哪儿根据消费者投诉，每次只退其中一两单，从不肯全额退款。目前剩余款项783元。2022年1月8日消费者再次联系去哪儿退余款，去哪儿表示航空公司在重组，坚持不退。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“大麦网”被指演出无限期延迟 并拒不退款
1月10日，山东省郭先生向“电诉宝”投诉称，本人于2021年10月27日，通过大麦网（北京大麦文化传媒发展有限公司）APP购买11月28日济南严值高脱口秀门票两张，共缴纳760元。 后期在平台查看票务信息发现平台显示因疫情原因演出推迟，订单页显示演出推迟至2022年11月28日，推迟一年。 2021年11月19日我与平台联系客服退票，客服答复退票已经于11月15日17：00分截止，并表示前期平台有短信通知买家退票事宜。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“侠侣亲子”被指因疫情不能出游 申请退款久未处理
1月12日，广东省赵女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月6日，在侠侣亲子小程序上购买了广州长隆熊猫酒店的票，1月7日深圳爆发疫情，政府下发文件非必要不离深。当天跟平台客服提出因疫情不能离深申请退款，直到1月12日，还是没有具体回复，一直说等。这期间我个人打酒店电话，酒店是同意退款的，平台确迟迟不退，让我提交各种资料，说要核实信息，包括酒店同意退款负责人信息，身份证，行程码，均按要求全部提交。还是没有结果。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例六】“侠侣亲子”被指申请退票一直推脱 不予处理退款
1月19日，浙江省孟女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月8日，购买的飞机票，因为疫情原因1月16日，申请免手续费退款，平台显示1月17日到账，结果一直没到账，客服一直推脱不予处理退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】“走着瞧旅行”被指两次申请退款 均遭商家拒绝推脱
1月19日，四川省赵女士向“电诉宝”投诉称，本人于2020年9月在“走着瞧旅行”上购买599云南游旅行卡1张，因疫情原因导致无法出行，两次申请退款，均遭商家拒绝推脱。商家给出理由如下： 1.此卡为特价卡，不予退款；2.商场的东西都不会退款的；3.如要退款，需要扣除原价金额60%的费用，用以支付已经在云南订酒店等的费用；4.无法回答质疑就推脱经理领导联系我。我方认为商家列举上述理由均不成立；1.经多次在公众号浏览，发现“云南行”售价始终为599元，所谓“特价”只是商家推销噱头，并非特售特卖；2.商家未向我方提供任何订购酒店、门票等票据证明，且我方从未预约出行，也未确定出行人员，购买产品后未享受过任何来自商家的沟通、通知和服务，商家提前付款给酒店、景区的理由明显不合理；3.我方购买“旅行卡”所支付的费用为全额的预付款，商家拒不退还的行为无任何法律依据，且双方也并未签署过任何合同，商家提出60%手续费毫无依据，我方不认可；4.商家售卖宣传称两年有效，退款申请在有效期内，我方依理依法申请退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】“飞猪”被指临时告知不能入住 售后体验不佳
1月24日，广东省刘先生向“电诉宝”投诉称，本人于2021年9月12日，在飞猪APP预订广西阳朔岭山酒店，已收到酒店确认入住单信息。到了12月尾至1月中，酒店经理告知不能入住，12月初一直交涉末果，途中反馈给飞猪，久末处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理飞猪回复称：平台于2022年1月24日，电话与消费者沟通，消费者订单核实酒店可以安排入住，按照规则不支持赔付。考虑到消费者有担忧不愿入住可在订单免费取消时间内取消。平台将消费者反馈如实记录，同时平台基于消费者体验，特申请了体验补偿金，补偿金于2022年1月24成功出账，消费者认可平台调解方案。
【案例九】“大众点评”被指商品质量出现问题 退款被拒
1月29日，重庆市李女士向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月15日，在大众点评网购买美甲消费券88元，17日出现指尖脱落，20日出现美甲翘边质量问题，要求退款被拒。两次提交照片后，大众点评网派无美甲经验男专员来处理，先称看不清照片，后称照片给女同事看过，无问题，拒绝提供评判证据与证明，包庇问题商家，在沟通期间多次打断消费者叙述。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】“饿了么”被指无接到任何通知 单方面取消配送
1月30日，浙江省贾先生向“电诉宝”投诉称，本人于2022年1月29日，早5:40发起订单，饿了么于6:56分单方面其中七点一直在跟客服沟通指派配送员问题，后来商家告知，早在6:56分就已经终止配送。客户完全不知道终止配送，并无接到任何通知。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
