(网经社讯)2021年，各赛道风起云涌，物流科技也丝毫不逞多让，发生诸如京东物流在港交所上市、满帮集团成了货运数字第一股、顺丰集团分拆顺丰同城上市、极兔收购百世……但这并不意味着整个行业往后就一帆风顺、高枕无忧，随之带来也有一系列消费问题，尤其是疫情导致发货延期的时效问题层出不穷，此外，物流问题、退款问题、霸王条款等问题也困扰着整个电商物流行业。

在此背景下， 2022年2月21日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2021年中国物流科技投诉数据与典型案例报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2021wlkjts/）。

2021年物流科技消费评级榜发布

据“电诉宝”2021年受理的物流科技领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为海带宝、顺丰速运、韵达快递、斑马物联网、59转运、中邮海外购、海狐海淘、铭宣海淘、百通物流、圆通、申通快递、中环转运、通九州、中通、澳洋转运、英超物流、百世、邮政、菜鸟裹裹、壹米滴答、安达易。

物流问题 发货问题 退换货难等乱象仍存

据“电诉宝”显示，2021年全国物流科技用户投诉问题类型依次为：物流问题（51.92%）、其他（9.62%）、发货问题（9.62%）、订单问题（9.62%）、退款问题（9.62%）、售后服务（5.77%）、网络欺诈（1.92%）、退换货难（1.92%）。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为北京市（33.45%）、广东省（9.62%）、浙江省（7.69%）、湖南省（7.69%）、上海市（5.77%）、内蒙古自治区（5.77%）、江苏省（5.77%）、福建省（5.77%）、辽宁省（5.77%）、四川省（3.85%）、山东省（3.85%）、山西省（3.85%）、河北省（3.85%）、重庆市（3.85%）、云南省（1.92%）、宁夏回族自治区（1.92%）、安徽省（1.92%）、江西省（1.92%）、湖北省（1.92%）、甘肃省（1.92%）。

此外，2021年物流科技投诉金额分布主要集中在100-500元（26.92%）、1000-5000元（21.15%）、500-1000元（11.54%）、5000-10000元（11.54%）、10000元以上（9.62%）、0-100元（7.69%）以及未选择金额（11.54%）。

同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。

统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。

综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。

平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。

回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。

用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。

评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。

由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。

本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。

本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。

典型投诉案例发布 海带宝 59转运 中邮海外购等入选

（一）2021年“海带宝”获“建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年 “海带宝”共获得10次消费评级，5次获“建议下单”评级、3次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级、1次获“不予评级”，最终获“建议下单”评级。同时，“海带宝”存在物流问题、发货问题、订单问题、售后服务等。

2021年全年，“海带宝”平台回复率为92.31%，回复时效性为0.615，用户满意度为6.000，综合指数为0.776。

【案例一】“海带宝”被指利用不通关表面弃货 实质是偷卖货物

11月11日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称，自己于于2020年7月14日、12月12日分别下单了4件货物转运，鉴于之前有在用该公司的转运服务，之前的货物都可以顺利送达广州。其后这些货物被告知不能到达广州，只能送达香港，被迫选择香港取货点。然后因为有疫情发生，香港不通关不能去自提，沟通表面情况，该公司没有正面回复，单纯讲其他问题试图回避这个取货问题，然后该公司也没有电话，通过在线客服沟通，得到的全部都是机械式回复，对于取货问题毫无帮助。

张先生讲述欺骗消费者，告知可以再次转运，由香港运送到广州，要求本人做工单，在做完工单后，又说不可以转运，到后来再沟通，就告知货物已经被弃货。其中一件未支付运费的货物，该公司并没有进行弃货操作，前一天该公司的工作人员打电话询问那件未弃货的货物还要不要，并且已到达上海，张先生明明没有进行运送操作就莫名的到了上海，张先生怀疑该公司并没有进行他们所描述的弃货，而是私下将顾客的货物进行偷卖出去。并且在弃货后，该公司才告知“可以找香港的水货客帮忙带货”，张先生觉得已经毫无意义，所以让张先生觉得该公司单纯就想收钱并且利用不通关的问题进行他们表面是弃货，实质是偷卖的行为。

【案例二】“海带宝”被指收款后迟迟未发货 客服机械官方的有问不答

9月29日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月11日和8月19日共两个包裹到达日本仓库代收点，李女士讲述日本仓库收到货物之后很积极的收取了代收费用，但是收了钱之后迟迟不发货，等待了很久也是毫无反应。李女士中间几次联系客服，客服机械官方的有问不答，推脱责任。

对此，“海带宝”反馈称，我司在收到贵平台的转函后立刻安排客户服务部展开了调查，详细见以下说明： 包裹单号：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登记仓库催促尽快安排，很抱歉给您带来不便，由于近期仓库爆仓严重，加上航班紧张导致包裹滞留仓库时间较长。给您带来不便深感抱歉，国庆期间仓库同事会加急处理，请您后续再留意查看。

【案例三】踢皮球？用户货物签收后丢失投诉“海带宝”推卸责任

9月2日，重庆市的柳女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月13号在etsy平台上购买一件价值97.5英镑的外套，物流显示包裹被海带宝方签收，但最终发现包裹被破坏，外套不见了。联系海带宝后推卸责任，让柳女士去联系卖方，卖方联系快递后确认包裹在签收前都没有问题，基本确定包裹在海带宝仓库出了问题，海带宝方踢皮球的做法让柳女士不能接受。

（二）2021年“59转运”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“59转运”共获得5次消费评级，均获“不予评级”。同时，“59转运”存在退款问题、商品质量、退店保证金不退还、退换货难等问题。

【案例一】“59转运”被指物流较慢 商品久未收到

12月21日，江西省的管女士向“电诉宝”称，自己于10月15日，在59转运提交一笔订单，从美国转运回来一个包裹，时至今日都没收到，强烈怀疑包裹已丢失，可59转运只会一直拖延时间让等，从月中到下旬到月末，现在又说要20个工作日，一直在拖延时间，管女士讲述问客服永远都是一样的回答。

【案例二】“59转运”被指包裹签收不入库 偷货

9月18日，福建省的王女士向“电诉宝”称，自己于美国Nordstrom购物买了香奈儿的香水15瓶，价值1819美元，在9月14日，由签收人“BSHSI”在美国时间11:53 AM签收，同一时间，多个包裹被该签收人签收，但是部分包裹59转运回复他们收到了，这个金额最大的他们表示没有收到！59转运人工服务回复，包裹未被他们家签收，是别人家签收的，拒不理赔！

【案例三】“59转运”被指售后体验不佳 退款难

2月26日，吉林省的李女士向“电诉宝”称，自己在59转运选择了特殊加固服务，共有20-30单左右，并且支付了每单10元的特殊加固费用，但是59转运敷衍打包，每个箱子都随便扔两个气泡袋就完事，几分钱的缓冲物品且不需要任何劳动力的事情，李女士讲述收了10元的费用，甚至粗暴对待，把李女士的物品强硬塞进并不适合的箱子里，导致李女士的物品出现挤压变形破损。

（三）2021年“中邮海外购”获“建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“中邮海外购”共获得7次消费评级，均获“不予评级”。同时，“中邮海外购”存在订单问题、退款的问题。

【案例一】“中邮海外购”被指在未能提供税单等凭证下 直接让客户交税

12月1日，河北省的石女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月17日有一个境外快递由中邮海外购转运到广州海关开始清关，12月1日收的中邮海外购的通知，120美元总价值的海报，须在三日内缴纳153.77元的关税，并且客服提供不出税单或者任何海关征收关税的证明，说是海关工作人员直接通知的，并没有相关官方证明。说是因为快件清关所以没有个人邮件信息，但是中邮也没有出具收费明细。

【案例二】“中邮海外购”被指有海外购美国仓库收货后不及时入库

1月18日，山东省的余先生向“电诉宝”投诉称，自己于1月7日在美国戴尔官网买了一台外星人笔记本电脑，美国戴尔官网于2021年1月12日发货，发的是美国联邦快递。美国联邦快递官网显示在美国时间2021年1月14日上午10点20分被中邮海外淘美国仓库签收。直至2021年1月18日中邮海外淘还没有办理入库，联系中邮海外淘的客服，客服没有办法明确中邮海外淘美国仓库是否已经签收。余先生联系了美国联邦快递已经明确已经被中邮海外淘美国仓库签收了。

【案例三】“中邮海外购”被指收钱不办事 迟迟未退款

1月19日，浙江省的胡先生向“电诉宝”投诉称，自己更改的那批货一直未出库，胡先生申请退款，迟迟未退。胡先生认为收钱不办事。

（四）2021年“铭宣海淘”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“铭宣海淘”共获得9次消费评级， 均获“不予评级”。同时，“铭宣海淘”存在物流问题、订单等问题。

【案例一】 “铭宣海淘”被指包裹入库信息未显示 导致需支付高额仓储费

5月5日，湖南省的蒋女士向“电诉宝”投诉称，自己使用铭宣海淘进行海淘转运时，铭宣海淘屡次出现实际已经入库但客户端不显示的情况，等到蒋女士去找到客服查询的时候，客服说等会入库，但是仓储天数已经超出很多天，现在我出库需要支付高额的仓储费用，和客服反馈一直没有处理结果。而且蒋女士有的已经预报过了，预报单也一直显示没入库，蒋女士认为明明是他们的问题，现在需要蒋女士来支付费用？ 并且有一些包裹已经被签收，蒋女士以为只是没有显示那种情况，联系客服进行查询，客服一直都没有反馈查询结果。

【案例二】 “铭宣海淘”被指货物丢失不赔款

3月16日，辽宁省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2020年11月26号在铭宣海淘转运平台转运一单货物，但是收到以后发现转运公司弄错了，把别人的两本书发给蒋女士了，然后蒋女士按照他们提供的地址把发错的东西转发给了别人。 但是蒋女士转运的货物不知道被转运平台弄丢了还是怎么，找了半个多月没有结果，然后蒋女士再三催查，他们表示还在仓库说给蒋女士发出，提供了一个USPS美国发中国的单号：CY052190336US，但是从1月11号他们告诉蒋女士这个单号开始到今天3月16日，此单号没有任何物流信息，也就是说仅仅是个空单号。 而蒋女士提出的货物丢失理赔申请也从1月4号提出开始到今天3月16日一直无人受理。中间多次联系客服要求受理均无任何结果。

（五）2021年“斑马物联网”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“斑马互联网”共获得8次消费评级，均获“不予评级”。同时，“斑马物联网”存在物流问题、退款的问题。

【案例一】“斑马物联网”被指承运快递卡在海关 久未处理

12月17日，北京市张女士向“电诉宝”投诉称，自己是商家，于2021年8月在美国FWRD网站购买了一件约8000元人民币左右的夹克，FWRD网站以包邮包税形式通过斑马物联网（网站:http://www.360zebra.cn/，注册公司名称：上海储锐网络科技有限公司）的物流直邮到中国，9月14日到港后至今3个多月，包裹现在一直卡在青岛海关无法处理，其间张女士和FWRD公司均无法联系到斑马物联网。

【案例二】“斑马物联网”被指转运账户的余额被清零 无法退款

11月22日，北京市的周女士向“电诉宝”投诉称，斑马物联网360zebra是自己使用的进口转运服务电商平台，周女士讲述最后一次充值是在2016年11月29日，购买了1000元人民币银卡，用于支付转运费用，最后一笔消费是2018年7月8日，账户内尚有余额616.66元。因斑马物联网的进口转运服务已全面停止，周女士欲按照操作退余额，但登陆网站，却发现余额被清零，因此无法操作退款。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。