(网经社讯)2021年，我国外贸呈现出较快增长态势，中国进出口跨境电商行业和卖家经历了从“野蛮生长”到“精耕细作”的转变。去年，中国进出口跨境电商行业动作频频，主要包括：跨境电商零售进口试点大扩容；洋葱集团赴美上市；环球易购被申请破产清算；泽宝、有棵树等大卖被亚马逊封杀；敦煌网、子不语、致欧科技等纷纷欲IPO等。

同时，在跨境电商快速发展的同时，随之也衍生出诸多问题，对于跨境电商行业而言，是一个考验。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。

在此背景下， 2022年3月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷大量案例及数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021kjdstsal/)。

2021年跨境电商消费评级榜发布

据“电诉宝”2021年受理的跨境电商电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、识季、HIGO、Buyee、BonPont、虾皮（shopee）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、LaZada。

其中，在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。

退款问题、发货问题、售后服务等乱象仍存

“电诉宝”显示，2021年全国跨境电商用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（65.01%）、发货问题（6.47%）、商品质量（3.44%）、网络欺诈（3.44%）、虚假促销（2.62%）、霸王条款（2.62%）、退换货难（2.34%）、物流问题（2.20%）、网络售假（2.07%）、订单问题（2.07%）。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.88%）、北京市（13.77%）、上海市（12.81%）、江苏省（6.89%）、浙江省（6.89%）、四川省（5.37%）、湖北省（3.86%）、辽宁省（3.72%）、湖南省（2.89%）、福建省（2.89%）、山东省（2.62%）、天津市（2.34%）、河北省（2.34%）、云南省（2.20%）、重庆市（2.20%）、陕西省（2.20%）、安徽省（1.79%）、吉林省（1.65%）、河南省（1.38%）、贵州省（1.38%）。

据“电诉宝”显示，跨境电商2021年女性用户投诉比例为70.25%，男性用户投诉比例为29.61%。

此外，2021年跨境电商投诉金额分布主要集中在1000-5000元（32.65%）、5000-10000元（16.53%）、10000元以上（16.12%）、500-1000元（11.29%）、100-500元（10.61%）、0-100元（4.13%）以及未选择金额（8.68%）。

注：榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。

统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。

综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。

平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。

回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。

用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。

评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。

由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。

本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。

本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。

典型投诉案例发布 寺库 洋码头 考拉海购等入选

据“电诉宝”2021年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、识季、HIGO、Buyee、BonPont、虾皮（shopee）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、LaZada。

其中，在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。

（一）2021年“寺库”获“谨慎下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年 “寺库”共获得17次消费评级，15次获“谨慎下单”评级、1次获“建议下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“寺库”存在退款问题、发货问题、订单问题、物流问题等。

2021年全年，“寺库”平台回复率为87.06%，回复时效性为0.490，用户满意度为2.537，综合指数为0.652。

【案例一】超过发货期“寺库”被指申请退款久未处理

11月2日，江苏省的王先生向“电诉宝”投诉称自己于10月7日在寺库购买美度自动机械男表，超过其承诺1-2周发货很多天，王先生询问一直没有结果，于是就申请退款，现在申请退款又超过其承诺的5天时间，并且询问一直没有结果。

【案例二】“寺库”被指所购买的爱马仕皮带 不发货也不退款

10月17日，湖南省的罗先生向“电诉宝”投诉称自己在寺库购买了一条爱马仕皮带9月5日提交的订单，到10月17日尚未发货也不退款，客服一直联系不上，也没人和罗先生联系！物流也查不到。

【案例三】“寺库”被指以商家申请缺货为由 久未处理

9月17日，黑龙江省的李先生向“电诉宝”投诉称自己于8月10日，在寺库平台兰蔻品牌馆拍下商品，两周左右崔发货通知李先生，商家申请缺货，让李先生退货或者等待，至今未有明确答复，时间过去一个多月。

（二）2021年“洋码头”获“建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“洋码头”共获得16次消费评级，其中，6次获“建议下单”评级、9次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“洋码头”存在退款问题、商品质量、退店保证金不退还、退换货难等问题。

2021年全年，“洋码头”平台回复率为90.62%，回复时效性为0.694，用户满意度为5.500，综合指数为0.781。

【案例一】洋码头被指商品送货多处漏洞且还要倒赔运费和税费

11月25日，北京市的程女士向“电诉宝”称，自己于11月9日在洋码头购买的兰蔻化妆品，2021年11月11日快递打了一次电话没联系上，而且物流信息显示的不是我家物流售后中心，本人因白天忙于工作没接到电话，货品根本没送到我家物流地点就返回了，于是问客服原因，客服让申请退款，但是因物流原因导致的运费和税费，平台让自己承担，本人从头到尾都不知道发生了什么，化妆品不但没有收到反而还要赔付运费和税费，多次与商家沟通不能解决问题，希望得到合理的帮助。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“洋码头”发来反馈称：尊敬的用户，您好！专员已受理您的投诉，给您带来的不好体验，在此先表示抱歉，我们会尽快为您核实处理，感谢您的理解与耐心等待。

【案例二】洋码头被指退店保证金不退还

10月26日，江苏省的黄先生向“电诉宝”称，自己于4月21日在洋码头申请退店，说45工作日内会退回保证金，但是5个月过去了依然没有退，而且在8月发邮件询问也不回复。我们没有任何办法联系到洋码头，洋码头也没有任何开元联系的方式可以找到，所以我们只能投诉。网上已经铺天盖地都是类似不退保证金的案例，希望平台能联系到洋码头，帮我们要回血汗钱。洋码头已严重失信，我诉求：退回5000保证金。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“洋码头”发来反馈称：尊敬的买手您好，平台根据监管体系要求，跨境电商交易，物流及资金结算方式合规化的指导下配合正规提交审核，因此目前提现时效较长，请不要担心，提现都会陆续处理到账的。

【案例三】洋码头被指商品活动价差大 且物流缓慢拒不退款

9月22日，陕西省的胡小姐向“电诉宝”称，自己于8月7日在洋码头APP上爱莉日本淘买手那购买了百瑞德无人区玫瑰100毫升香水，当时售价人民币1199.00元，后物流一直没更新，问卖家说卡在海关，此时平台做优惠活动该商品已降价调成了1133元。跟卖家协商退差价，被拒绝。就于8月23日申请了退款重新拍下原商品。后到8月25日物流状态又现实清关完成直到现在物流毫无更新，期间多次催促卖家发货，一直到9月18日没见有更新物流，次日我问卖家采购到没有，说采购时间不确定，当天我申请退款，退款理由是卖家要求的：买卖双方协商一致退款。被卖家拒绝退款申请，理由是：中秋节后会发货。9月19日当晚我联系了平台客服介入，明确表达了我的退款意愿，客服回复已联系专员处理，直到9月22日，联系平台客服说正在处理，后我联系卖家询问为什么不退款，被告知已发货不能退款，并告诉我是我一直要发货他们才发货的。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“洋码头”发来反馈称：尊敬的用户，您好！专员已受理您的投诉，给您带来的不好体验，在此先表示抱歉，我们会尽快为您核实处理，感谢您的理解与耐心等待。

（三）2021年“海豚家”获“建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“海豚家”共获得14次消费评级，其中，11次获“建议下单”评级、2次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海豚家”存在虚假促销、网络售假、冻结商家资金、货不对板、霸王条款的问题。

2021年全年，“海豚家”平台回复率为96.30%，回复时效性为0.881，用户满意度为2.000，综合指数为0.806。

【案例一】“海豚家”涉嫌私自修改会员规则影响用户会员权益

7月15日，河北省的刘先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月份，2个账号都通过联联周边游购买了海豚家的年费会员，平台宣称年费plus会员每月可以领16种会员之一，共12个月。起初可以正常领取，之后私自更改规则，2021年5月份起无法正常领取会员权益。

刘先生表示自己多方投诉都无结果。目前刘先生的诉求是恢复自己正常的会员权益。

【案例二】霸王条款？“海豚家”被指虚假促销 货不对板

8月12日，浙江省的周女士向“电诉宝”投诉称自己于1月25日花39元，在海豚家购买了PLUS会员，PLUS会员承诺可以在规定有效期内重复领取自己想要的视频会员，然后周女士只领取了三个月的会员后就被通知说APP要更改规则，海豚家APP更改的规则说不允许重复领取已领取过得会员，跟当时冲会员前说好的规则完全不一样，周女士认为存在欺骗消费者，到目前变成了不能领取会员状态，一直显示网络不好，本该领取十二个月的会员只领取了四个月之后再也不能领取了。

对此,“海豚家”向“电诉宝”反馈称，亲爱的plus会员用户您好，我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用，感谢您的理解与支持！

【案例三】误导购买会员？“海豚家”被指虚假宣传 不予退款

9月5日，云南省的张先生向“电诉宝”投诉称，自己于1月6日兑换了海豚家plus会员。海豚家plus会员宣传时候表示“全国通用，仅需39元享腾讯、优酷、芒果、网易云音乐、酷狗音乐、喜马拉雅、美团外卖会员、饿了么会员等月卡可选！16大权益会员每个月任选一个，次月可以重复选择。” 但是实际，张先生认为在欺骗消费者，购买之后就改规则，每个月都不能重复选择。每个月卡权益只能选择一次，与宣传内容不符合。并且在后续领取过程中出现所谓的“网络加载慢领取失败”，咨询客户说多试试，但一个月过去了早晚不同时段都试了都一样。联系沟通退款说三个月以上的还不予退款。

对此，“海豚家”向“电诉宝”反馈称，亲爱的plus会员用户您好，我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用，感谢您的理解与支持！

（四）2021年“考拉海购”获“不建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“考拉海购”共获得14次消费评级， 均获“不建议下单”评级。同时，“考拉海购”存在商品质量、发货问题、退款问题、虚假促销等问题。

【案例一】“考拉海购”被指打着“零元”办卡的名义 到期后被扣费

11月3日，广西壮族自治区的覃女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30日，看到考拉海购平台推出0元办理黑卡活动就参加了，2021年10月31日到期被扣费279。覃女士讲述打着零元办卡的名义，如果一开始知道会扣费不会办卡，因为办卡并没有任何权益，以为是为了推广所以可以免费试用。88VIP才88块送一年优酷会员和饿了么会员，买东西还有9.5折。覃女士和考拉协商过，回复说让覃女士在办一年卡就退回279。

【案例二】“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由 拒不退款

11月2日，安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书，隔日便快递寄回，考拉海购30日签收后迟迟不退款，1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损，强制给何女士寄回到付，拒不退款。后说申请专员联系何女士，迟迟无人联系。

【案例三】“考拉海购”美颜仪 不到半年就坏 平台“正品保障 售后无忧”被吐槽

10月5日，山东省的丁女士向“电诉宝”投诉称自己于1月13日，花费1899元在考拉日本直购自营店购买yaman眼部美颜仪，仪器用了不到半年时间就不能正常工作了。丁女士跟考拉工作人员沟通，得到的回复是他们卖的是跨境商品，不能给修，让丁女士自己去淘宝之类的平台找人修，维修费用考拉海购只负责最多300元，修不好考拉海购也不负责。

丁女士讲述，考拉海购一直打出的广告是正品保障，售后无忧，可是真正出现了商品质量问题，考拉海购的态度是不负责。丁女士不需要退货，只需要考拉海购把仪器给修好就行，但是工作人员给丁女士的回复就是他们很抱歉，做不到。

（五）2021年“全球速卖通”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“全球速卖通”共获得14次消费评级，均获“不予评级”。同时，“全球速卖通”存在恶意罚款、退款问题、冻结商家资金、退店保证金不退还的问题。

【案例一】“全球速卖通”被指无任何告知 直接封店并没收1万元保证金

12月14日，浙江省吴女士向“电诉宝”投诉称，自己是商家，于11月19日刚在速卖通开店铺，保证金10000元，学习速卖通平台上其他卖家的产品，在11月23日上传一个耳环产品，没有一个浏览，11月24日账号就登录不上去了，全球速卖通在无任何告知的情况下，直接进行了封店和没收1万块钱的保证金。吴女士登录朋友账号，询问人工客服后，才知道已被永久关闭店铺。并收到了速卖通发来的邮件：您的店铺由于被平台抽检侵权情节特别严重，故被关店铺，此类情况的保证金一律不予退还，望您知晓。

吴女士表示，莫名其妙被关闭店铺，保证金1万元也不退，没有申诉入口，没有任何的预警通知，对于开店只有5天，商品刚刚上传就被封店的商家来说速卖通的做法和强盗没有任何区别。

【案例二】“全球速卖通”被指清退店铺且不清退冻结资金

11月9日，福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称自己经营速卖通已多年，近期生意不好做，因为服务客户好评率不到，平台清退了曾女士的店铺且里面冻结的资金也没有清退。

【案例三】霸王条款？“全球速卖通”被指将商家店铺无缘无故关闭

10月15日，福建省的陈先生向“电诉宝”反映称，自己于9月20日，开通几家速卖通店铺，正常销售产品于2021年9月30日，陈先生的店铺无缘无故都被平台关闭，叫陈先生去申诉，陈先生后台订单一单都还没有发货，平台让陈先生提供发货证明，陈先生讲述需要平台整改，可以提醒商家，连提醒都没有，，找平台客服都没有用。

（六）2021年“海狐海淘”获“建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“海狐海淘”共获得13次消费评级，其中，9次获“建议下单”评级、4次获“谨慎下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海狐海淘”存在物流问题、网络售假、发货问题、订单问题、退款的问题。

2021年全年，“海狐海淘”平台回复率为100%，回复时效性为0.889，用户满意度为0.000，综合指数为0.767。

【案例一】海狐海淘被指物流滞留且不让退款

12月15日，广东省的郭女士向“电诉宝”称，自己于2021年10月10日在海狐海淘app购买了一个tory burch品牌斜背包，已经两个多月没收到货，11月联系客服说在清关，现在12月15日了物流还停留在12月1日待支付状态，还没到国内。已经联系不上客服了。希望尽快解决物流问题，如果解决不了希望可以申请退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，“海狐海淘”发来反馈称：关于您反馈的投诉问题海狐售后工作人员将会在工作日48小时内联系您处理后续事宜，还请您耐心等待哦，还请保持收件人电话畅通谢谢。

【案例二】海狐海淘被指虚假发货

9月27日，湖北省的赵女士向“电诉宝”称，自己于2021年8月16日在海狐海淘下单浪琴心月女表，货款价值将近8000元，客服表示已经下单成功，下单页面承诺10-20工作日发货，客服也表示将在10-20工作日内发货，但是至今未发货。我多次与客服沟通，在沟通期间均显示所购商品有货，客服态度敷衍并推脱给官网没有回复，我去登录官网发现官网上显示相关商品也显示有货。客服态度敷衍并将相关商品下架。海狐海淘的行为严重侵犯了消费者的合法权益，举报海狐海淘虚假承诺发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海狐海淘”发来反馈称：关于您反馈的订单还海外官网确实暂未发货，我司多次发邮件联系官网都未告知预计发货时间，商城虽然能加购商品但是不一定下单后马上就能发货哦，您也可以尝试自己下单试试看的，具体发货时间还是以海外官网实际发货为准，您反馈的发货问题我们会继续跟商城沟通确认的，后续海狐工作人员也将联系您沟通此事，请注意保持手机畅通谢谢。

【案例三】海狐海淘被指霸王条款

8月19日，广东省的丁女士向“电诉宝”称，自己于2021年4月16号在海狐海淘购买的CK女士手表，物流一直到今天8月19号一直没有到，都已经四个月了！期间找了客服很多次，一直没有正面回复我的问题，我想要申请退款也没有渠道！简直是霸王条款！我要举报海狐海淘！物流说明中明明显示海外购物15-30个工作日就到达！那是不是可以要求赔偿我们购买者的时间耽误费用？真的是霸王条款！不能退款不能退货！这对于我们这些消费者来说简直就是霸王条款！淘宝跟唯品会都不敢如此！

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“海狐海淘”发来反馈称：海狐工作人员已和客户良好处理，协商好等待清关的时间点，如果超时的话海狐将拦截包裹并提前给客户安排退款处理，由于清关中的包裹不保证一定能拦截成功，麻烦客户您配合拒收包裹，后续事件进展情况将会持续关注。

（七）2021年“亚马逊”获“不建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“亚马逊”共获得12次消费评级，均获“不建议下单”评级。同时，“亚马逊”存在发货问题、商品质量、虚假促销、订单问题、货不对板等问题。

【案例一】亚马逊被指店大欺客 处理问题敷衍草率

12月18日，重庆市的王先生向“电诉宝”称，自己于2021年9月28日在亚马逊下单购买一台惠普牌笔记本电脑，至今2021年12月18日未发货。期间平均1个月致电亚马逊询问何时发货，前两个月客服都在回答11月中、11月底、12月中，依次顺延拖等，等到12月初再次致电，客户回答已经是采购环节出现问题无法供应，随即告知等待回复，每次都是周期2-3工作日，至最后一个工作日结束客服都无主动联系告知问题如何解决。随即本人再次致电，答案依旧等待，不过这次可以反映给高级客户经理。客户经理通过内部流程告知一线客服，给我返20代金券，作为补偿。期间第一次我提出过可以更换品牌，但要求保持相同硬件配置，第二次我已经妥协，因为OEM厂商有很大几率不会把配置做成一样，所以我提出更换相近配置，但是依旧没等来客服回答，等到短信通知还是原结果20代金券。并且高级经理未邮件表明歉意或者任何方式表明歉意或告知解决方案。我的诉求，更换同等配置或高于原始配置笔记本电脑，或者按照消费者权益法退一赔三。

【案例二】亚马逊被指退货不理 还试图多收费用

11月25日，北京市的贾先生向“电诉宝”称，自己于2021年11月3日买了quest2 VR眼镜，拿回家后根本无法打开，要求退货后一直拖延不退，还试图收取更多费用（运费等）。

【案例三】亚马逊被指多次拖延发货且态度强硬

10月19日，湖北省的颜先生向“电诉宝”称，自己于2021年7月4日在亚马逊海外购小程序上购买了乐高编号为75275 a翼星球大战玩具，当时页面显示到手时间为一个月左右。八月底发现还没有发货，打电话问客服又推到10月份，后又推到了12月份，且不保证一定到货。对方态度很强硬，表示你不能等就退款。因为乐高产品特殊性，当时在这里买后就没有去其他渠道购买，目前这款产品价值涨了最少50%，当时购买金额为1157元，目前亚马逊上价格为1739。因为他们的不准时，导致我目前没有办法以预定价格买到商品，侵犯了我相关权益，我的诉求是立即发货，或者补偿我差价我重新按现价拍下。

（八）2021年“天猫国际”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“天猫国际”共获得8次消费评级，均获“不予评级”。同时，“天猫国际”存在商品质量、售后服务、网络售假、货不对板等问题。

【案例一】天猫国际被指商品正品无法提供单据证明

11月29日，浙江省的严小姐向“电诉宝”称，自己于2021年11月10日在天猫国际妙颜社购买【国内专柜】Whoo后天气丹水乳精华礼盒6件套，11月14日收到货，11月23日打开部分使用，发现乳液擦完脸后有明显的塑料/汽油味道。当天跟店铺客服反馈，想确认是否是正品，或者是否有可能存在品质问题。客服回复，他们是天猫国际直营，无法提供单据证明，但肯定是正品，如果是买方觉得有品质问题，需买方自行提供证明。我说我同意，请卖家推荐他们认可的第三方，我去做检测确认。但是客户说他们不知道，但是可以给我50元的优惠券把这个事情给了了。我不同意，继续与天猫平台反馈，天猫回复一样，外加可以给我100块钱现金红包了结此事。我的诉求，鉴别产品真伪，如是假货，按照约定假一赔十。如是真货，对有异味的产品换货。

【案例二】天猫国际被指虚假宣传 货不对板

10月9日，江苏省的周女士向“电诉宝”称，自己于2021年10月2日在淘宝天猫国际进口超市购买贝德玛的pp修护霜，实际到货商品是与图片和详情页面表述的完全不同的产品，客服致电给我解释说这是批次和包装不同，并且表示发给我的货品是无误的，但是实际上这款产品我购买过多次，是因为皮肤敏感在医生推荐下才用的，并且我在贝德玛的旗舰店也查看过，同时有这两款产品在售，价格不同，是完全不同的两款产品，产品成分都是不相同的，商家对于货不对版的商品矢口否认，并告诉我：国外批次不同，包装工和细节有细微差别，让我大可以放心使用。完全是颠倒黑白，对化妆品此类商品如此草率，分辨不清。

【案例三】天猫国际被指拒不退款 客服发言前后矛盾

9月8日，北京市的张女士向“电诉宝”称，自己于8月14日在淘宝天猫国际时尚直营购买了一个coach钱包，后在与商家协商一致的情况下，进行退货退款，我将货物寄回，物流显示天猫杭州仓库已正常签收。天猫却声称自己拒签了，同时提供了开箱照片给我，并表示假如有签收交接底单就会给我直接退款。于是我再次询问快递客服，客服表示退货快递已正常签收，同时给我提供了签收交接底单，上面有天猫仓库的签字。后续我将签收交接底单提交给天猫客服，天猫表示会尽快退款。但是在一周之后又再度变卦，说自己没有收到快递，狡辩说签收交接底单的签字是代签的，不能做证据。于是我询问为何没收到还能拍开箱照，天猫一直不给予正面回复，最后表示仓库会先签收再开箱，但是又不承认自己签收了，自相矛盾。目前我钱货两空，希望能够尽快退款！

（九）2021年“海淘1号”获“建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“海淘1号”共获得9次消费评级，其中，8次获“建议下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海淘1号”存在发货问题、退款问题、退换货难的问题。

2021年全年，“海淘1号”平台回复率为85.71%，回复时效性为0.800，用户满意度为10.000，综合指数为0.869。

【案例一】海淘1号被指平台发货缓慢 客服托词对待

12月29日，云南省的李女士向“电诉宝”称，自己于2021年9月5日在海淘1号平台购买马车图案圆点印花HORSEANDCARRIAGE27号托特包一个。目前现在已快4个月的时间还没有收到货，期间一直联系客服询问进度，客服给予的答案都是很让我耐心等待，现在已经等待快4个月了，联系客服想要退款，结果客服以要收到货后退货才能给予退款。而且不知道何时才能收到货物，现在的情况是我的钱在平台，买的货物也未收到，付出去的钱也不能退款。什么处理结果都没有。希望平台能给予消费者帮助。

【案例二】海淘1号被指提供清关单号不实 多次沟通无果

5月14日，上海市的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于4月9日在海淘1号平台购买了一个coach包，平台提供的清关单号无法核实，期间多次和海淘1号平台客服沟通，平台客服反复使用霸王条款进行沟通，清关再三延误，经和客服反复沟通，平台拒绝提供正确的清关单号。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，对此，“海淘1号”向“电诉宝”反馈称，海淘1号是一个代购平台，用户于2021年4月9日通过海淘1号于Coach outlet美国官网上买了一款斜挎包。此商品于4月29日进行清关，因货物积压及清关查验等原因导致清关延期，因此造成投诉。目前转运公司表示此批货物预计本周会予以放行，已联系用户给予说明。

【案例三】海淘1号被指霸王条款 只能买不能退

5月25日，河北省的孟女士向“电诉宝”投诉称，自己于5月24日，在海淘1号app下单了一款coach包包，孟女士看在没有发货的情况下不想要了想退款，海淘1号客服说平台规定不让退款，只能买，不能退。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海淘1号”向“电诉宝”反馈称，我们提供的是海外代买服务，该用户选购的商品页面明确标注了“该网站不支持取消/退货”，确实无法操作。目前海外已经发货。

（十）2021年“别样”获“不建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“别样”共获得8次消费评级，其中，2次获“不建议下单”评级、3次获“不予评级”、2次获“建议下单”评级、1次获“谨慎下单”评级，最终获“不建议下单”评级。同时，“别样”存在商品质量、退款问题、霸王条款的问题。

2021年全年，“别样”平台回复率为20.00%，回复时效性为0.200，用户满意度为0.000，综合指数为0.160。

【案例一】“别样”化妆品疑无保质期 包装泛黄藏污垢

2月27日，上海市的陶女士向“电诉宝”投诉称，自己于2月26日收到在别样上面购买的护肤品，到货后发现面霜于5月即将过期，并打开发现盖子倾斜并且全是污垢，然后其他的护肤品商品外盒也全是污垢，并且条形码也已经发黄变色，之后联系别样客服要求核实保质期，之后在等待回复的过程中，上网查了下之前购买该商品用户的反馈，对照发现到我手上的商品均已在20年的5-12月过期，之后联系别样要求退款。

对此，别样回复陶女士说国外没有保质期，只要不开封就可以一直放下去用。陶女士针对护肤品都应该有保质期提出质疑，别样说那是中国规定的，外国没有，然后提出外观破损，精华沉淀，面霜的问题，别样又表示这个不能代表这个东西坏了。陶女士则表示自己可以出具批号解读的证明，如果不承认请出具该商品的生产日期，别样也无法出示，就一再说这个东西没有保质期。

【案例二】商家告知为断货前最后一件 “别样”被指下单后库存恢复

3月10日，陕西省的冯女士向“电诉宝”投诉称自己于3月6日在别样电商平台购买女款 Tory Burch包一件，完成支付后商家一直处于备货状态，冯女士于3月9日向平台客服提出退货，平台客服却屡次推脱责任，被告知商家已在备货无法退款，而对方并不能出具任何证明，且在购买阶段客服告知本商品为最后一件。冯女士表示因被告知不下单会存在长期断货的状态，自己出于害怕断货的心态，在对方隐瞒下立即下单，下单后平台的库存量突然恢复到满值，严重影响了本人作为消费者的知情权，冯女士表示自己的诉求是商家能立即取消订单，将支付的价款退还。

对此，“别样海外购”向“电诉宝”反馈称：此单我们已联系用户已处理完结。

【案例三】“别样”被指误导消费 以消费券方式来报销关税

7月1日，山东省胡先生向“电诉宝”投诉称自己于六月份，在别样网购平台购买女士包一个，购买页面显示免除关税，结果到了青岛海关后，需要胡先生另外补交200元，找客服后，客服说可以报销，但是不是以现金方式报销，而是以消费券方式来报销。

（十一）2021年“海带宝”获“建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年 “海带宝”共获得10次消费评级，5次获“建议下单”评级、3次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级、1次获“不予评级”，最终获“建议下单”评级。同时，“海带宝”存在物流问题、发货问题、订单问题、售后服务等。

2021年全年，“海带宝”平台回复率为92.31%，回复时效性为0.615，用户满意度为6.000，综合指数为0.776。

【案例一】踢皮球？用户货物签收后丢失投诉“海带宝”推卸责任

9月2日，重庆市的柳女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月13号在etsy平台上购买一件价值97.5英镑的外套，物流显示包裹被海带宝方签收，但最终发现包裹被破坏，外套不见了。联系海带宝后推卸责任，让柳女士去联系卖方，卖方联系快递后确认包裹在签收前都没有问题，基本确定包裹在海带宝仓库出了问题，海带宝方踢皮球的做法让柳女士不能接受。

【案例二】“海带宝”被指收款后迟迟未发货 客服机械官方的有问不答

9月29日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月11日和8月19日共两个包裹到达日本仓库代收点，李女士讲述日本仓库收到货物之后很积极的收取了代收费用，但是收了钱之后迟迟不发货，等待了很久也是毫无反应。李女士中间几次联系客服，客服机械官方的有问不答，推脱责任。

对此，“海带宝”反馈称，我司在收到贵平台的转函后立刻安排客户服务部展开了调查，详细见以下说明： 包裹单号：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登记仓库催促尽快安排，很抱歉给您带来不便，由于近期仓库爆仓严重，加上航班紧张导致包裹滞留仓库时间较长。给您带来不便深感抱歉，国庆期间仓库同事会加急处理，请您后续再留意查看。

【案例三】“海带宝”被指利用不通关表面弃货 实质是偷卖货物

11月11日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称，自己于于2020年7月14日、12月12日分别下单了4件货物转运，鉴于之前有在用该公司的转运服务，之前的货物都可以顺利送达广州。其后这些货物被告知不能到达广州，只能送达香港，被迫选择香港取货点。然后因为有疫情发生，香港不通关不能去自提，沟通表面情况，该公司没有正面回复，单纯讲其他问题试图回避这个取货问题，然后该公司也没有电话，通过在线客服沟通，得到的全部都是机械式回复，对于取货问题毫无帮助。

张先生讲述欺骗消费者，告知可以再次转运，由香港运送到广州，要求本人做工单，在做完工单后，又说不可以转运，到后来再沟通，就告知货物已经被弃货。其中一件未支付运费的货物，该公司并没有进行弃货操作，前一天该公司的工作人员打电话询问那件未弃货的货物还要不要，并且已到达上海，张先生明明没有进行运送操作就莫名的到了上海，张先生怀疑该公司并没有进行他们所描述的弃货，而是私下将顾客的货物进行偷卖出去。并且在弃货后，该公司才告知“可以找香港的水货客帮忙带货”，张先生觉得已经毫无意义，所以让张先生觉得该公司单纯就想收钱并且利用不通关的问题进行他们表面是弃货，实质是偷卖的行为。

【小贴士】

一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？

为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。