(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉查询酒店信息时不小心取消订单，阿里巴巴旗下“飞猪”被指省钱卡优惠券无法退回造损失。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

3月9日，辽宁省的朱先生向“电诉宝”反映称今年2月18日其在飞猪旅行平台订3月18日和3月21日沈阳飞青岛的往来机票，因青岛莱西市发生疫情，选择取消了飞机票。在订票的同时选择了飞猪省钱卡（29.9元），因为是一起购买的，所以选择退掉，结果被告知优惠券已经使用，可是明明已经退票了。客户反馈称，退票但是不退优惠券，在任何情况优惠券都不退，要退就会扣掉25块钱。

（注：图为朱先生提供）

朱先生称花钱订机票买的省钱卡，机票退了根本没去，如果优惠券算自己用钱买的，为什么不给自己，如是赠品，一张虚拟的电子优惠券，等于没有使用，为什么还要扣我钱。朱先生表示这明显违背了民法典公平交易原则，飞猪规定的任何情况下优惠券不能退，难道在没享受到服务的情况下，白白付给他们29.9元。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2022年03月9日与消费者协商达成一致，就消费者反馈省钱卡要求退回29.9元，已特殊申请将29.9元退回原账户，出账成功，消费者认可平台调解结果。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，该公司成立于2014年3月11日，法定代表人是庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，青芒果旅行网排名第六位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、飞猪、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子、如程等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。

此前“电诉宝”也曾收到不少有关该平台投诉：

【案例一】用户反映遭酒店经理电话恐吓 “飞猪”处理方式引不满

2022年1月24日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉称他于9月12日在飞猪APP预订广西阳朔岭山酒店，已收到酒店确认入住单信息。到了12月尾至1月中，酒店经理告知不能入住（这是12月初一直交涉末果，途中反馈给飞猪，飞猪一直末处理）然后到了1月19日中午，收到酒店经理来电，接通电话后酒店就问，你是某客人吗？回答是，酒店经理就说了一句，某某某，大骂一顿，最后说了一句带有恐吓的话，到店搞死你，酒店方就挂线了。

刘先生第一时间反馈给飞猪在线客服，客服告知下午6点前给自己打电话，然后得到飞猪主管客服的反馈有以下几点：第一，酒店方不会私下联系入住客人。第二，酒店没有打电话给客户。第三，电话号码不是酒店方的。刘先生称听到这里就气上头了，这主管客服这很明显是包庇酒店方，于是就反辨他。

刘先生表示想知道电话是不是酒店很简单，用微信添加电话号码就知道是不是酒店方了（因为用微信添加来电号码是有岭山酒店的图标）。然后飞猪再次来电给自己就改口说，那电话号码确实是酒店的。这很明显飞猪刚才提供的三点信息就知道酒店说谎了，要不飞猪包庇酒店。刘先生称到今天为止，飞猪没有来电说处理事情的进度，可能这就是大企业的作为吧，投诉几个平台都没人管。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台于2022/01/24电话与消费者沟通，消费者订单核实酒店可以安排入住，按照规则不支持赔付。考虑到消费者有担忧不愿入住可在订单免费取消时间内取消。平台将消费者反馈如实记录，同时平台基于消费者体验，特申请了体验补偿金，补偿金于2022-01-24 11:34成功出账，消费者认可平台调解方案。

【案例二】用户反映误点取消订单“飞猪”扣除一半费用 回复：退款政策已提示

2021年12月15日，江苏省的李先生向“电诉宝”投诉称他在2021年12月14日预定了飞猪app下面的一家酒店，在预定时飞猪没有任何显示酒店是由别家代理，预定完成后，在查询酒店信息时不小心点到了取消订单，却直接扣除了一半的费用，退回了另一半。于是打电话告知飞猪，自己只是误操作，并不打算取消，仍愿意支付原价预定酒店，可飞猪却告知费用已经扣除，酒店代理方拒绝退还费用也拒绝继续履行订单。

李先生称这时才知道酒店广告并不是飞猪旗下，现在出现问题却告知自己是一家叫淘1站酒店专营店代理酒店，他们只能协调。而对方拒绝退还费用，飞猪毫无办法，酒店方表示他们也并未收到费用，无法继续履行订单，自己只能白白损失200块。李先生表示钱虽然不多，但事情办的恶心。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，先说声不好意思，根据订单核实退款政策：2021年12月14日中午12点前取消，不扣取房费 2021年12月14日中午12点至2021年12月16日0点间取消，扣取首晚房费作为手续费。 2021年12月16日0点及以后取消，扣取全额房费。该政策在下单时，退款时均有提示，还请理解。

【案例三】疫情原因无法出行 “飞猪”酒店费用仅退一半引不满

2021年10月3日，北京市的于先生向“电诉宝”反映称他于9月12日在飞猪平台下单澳门10月8日入住的酒店，但是近期澳门出现疫情，导致航班主动取消无法出行。 9月29日电话联系飞猪要求全额退款订单，飞猪客服说10月的订单只能10月处理。 10月2日再次联系飞猪客服要求退款，这次客服联系了酒店，说酒店只给退一半费用。同时飞猪会补偿150元券（不知道是什么券）。于先生表示不认同，并说明会进行投诉。但是飞猪客户威胁说，今天不同意退款或之后投诉，这150元券就不给了。于先生称·在携程等平台预订的机票和酒店均全额退款，只有飞猪不给退。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，平台已于10月4日电话与消费者沟通，订单扣罚金折合456人民币取消，考虑F4会员损失平台申请补偿已达成一致。

【案例四】“飞猪”遗失行程单导致用户无法报销机票 回应：1~3个工作日内邮寄

2021年9月16日，湖南省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年9月5在飞猪网购买了从长沙飞往海口的机票一张。9月9号在机票订单上补充邮寄行程单和差额发票的要求，并支付10元邮寄费用，至9月16日仍未收到邮寄订单的信息和机票行程单。于是打电话给飞猪网客服，被告知自己的机票行程单已在其他地方被打印，随后致电航空公司，航空公司告知是飞猪平台致电给航空公司，航空公司才将行程单打印给了飞猪平台。唐先生表示现在飞猪平台遗失了自己的行程单，导致无法使用行程单报销机票，并且自己多次致电飞猪网客服仍未得到解决。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：平台已于2021/09/16 16:49致电消费者达成一致，1到3个工作日内给消费者邮寄行程单，消费者认可平台处理方案。

【案例五】因疫情机票无法使用申请退税费 用户投诉“飞猪”以过期为由拒绝退税费

2021年6月6日，山东省的邵女士向“电诉宝”投诉称自己在“飞猪”平台购买了从仁川到青岛的往返机票合计917元，但是由于疫情原因，邵女士最终并没有使用该机票。后来邵女士联系客服要求退费，而客服则表示由于过期不能进行退费。之后邵女士联系客服要求退税费，但客服依旧以过期为由拒绝退费。邵女士表示自己另外半程的机票由于疫情原因过期都可以进行退税费，为什么飞猪的就不可以呢？目前邵女士的诉求是希望“飞猪”能够退税费。

一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？

为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。