(网经社讯)又到一年一度的3•15“国际消费者权益日”，3月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年受理的全国413家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/），该报告已连续第十一年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
报告披露了“2021年度数字零售十大热点被投诉问题”，分别为退款问题、发货问题、商品质量、退换货难、虚假促销、网络售假、网络欺诈、霸王条款、售后服务、订单问题。2021年，共计受理413家数字零售平台用户投诉。
报告通过对全国177家数字零售2021年全年真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2021年全国数字零售TOP50消费评级榜”。
在TOP50榜单中，综合数字零售占11席，跨境电商占11席，社交电商占3席，生鲜电商2席，二手电商占4席。其中，唯品会、途虎养车、找靓机、小红书、当当、海淘1号、唯品会、红布林、洋码头、海狐海淘等上榜，获“建议下单”评级；
有赞、花礼网、寺库、贝贝（贝店）、孩子王、苏宁易购、微盟等平台获“谨慎下单”评级；
转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、国美、考拉海购、亚马逊、中粮我买网等平台获“不建议下单”评级。
全球速卖通、橙心优选、金鹰购、微薄利、叮咚买菜、百丽优购、天猫、微店、交易猫、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝、天猫国际、小米商城等平台获“不予评级”。
跨境电商：据“电诉宝”数据显示，2021年全年受理的跨境电商按投诉量依次为，寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、识季、HIGO、Buyee、BonPont、虾皮（shopee）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、LaZada。此前，Wish、羊贝比海淘、爱飞海淘、澳洲直邮、铭瑄海淘、敦煌网、东方全球购、人人海淘、冰冰购、波罗蜜等也涉及消费者投诉。
此外，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款是2021年全年跨境电商投诉的主要问题。
二手电商：在TOP50榜单中，二手电商平台占8%，其中以次充好、售假贩假、退款难等问题突出。而由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷、恶意封号也成为突出性问题。红布林、找靓机获“建议下单”评级，而转转、闲鱼综合指数较低，分别获“不建议下单”评级和“不予评级”。
社交电商：移动/社交电商占3席，其中小红书因平台反馈、回复时效等做的较好，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”评级；有赞、贝贝（贝店）平台反馈、回复时效等方面表现欠佳，获“谨慎下单”评级。其中涉及社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。
艺术品文玩电商：随着“艺术品文玩”热潮，艺术品文玩平台热度较高，但存在霸王条款、退款问题、网络售假、恶意罚款、网络欺诈、冻结商家资金等。其中，2021年微拍堂、玩物得志等平台屡遭用户投诉，售后服务质量不佳。
生鲜类电商：近年一直“流血”的生鲜电商在疫情期间迎来一线曙光，然而半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验。以每日优鲜、本来生活为典型代表的生鲜农产品类电商，因其对配送时效要求较高，且主打同城配送，因此发货慢、商品质量等成为突出问题。其中，叮咚买菜、易果生鲜综合指数较低，均获“不予评级”。此外，盒马鲜生、顺丰优选" target="_blank">顺丰优选虽未上榜，但收到不少投诉。
据“电诉宝”数据显示，2021年全年受理投诉中涉及生鲜电商平台有叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、食菜网、美团买菜、e万家、天天果园、百果园等也涉及消费者投诉。
其中，叮咚买菜、易果生鲜均获“不予评级”。 此外，发货问题、退款问题、售后服务、网络售假、商品质量是2021年全年生鲜电商投诉的主要问题。
品牌电商：据2021年受理的品牌电商领域，按投诉量依次为丝芙兰、华为商城、小米商城、华硕商城、苹果、三星网上商城、特步、耐克APP、美的、波司登、李宁、九阳、亚瑟士官方旗舰店、NIKE商城、良品铺子、MAC小程序、伊芙丽。 其中，华为商城获“不建议下单”评级；丝芙兰、小米商城获“不予评级”。 此外，网络欺诈、退款问题、商品质量、货不对板、售后服务、霸王条款、网络售假、退换货难等是2021年全年品牌电商投诉的主要问题。
打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”
目前，商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”，并与浙江省消保委、各地消协联动，在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流，建立联动整个机制。
此外，网经社还发布2021年度全国315系列主题报告，包括社交电商、生鲜电商、二手电商、母婴电商、品牌电商、跨境电商、在线旅游、在线票务、在线教育、移动出行、在线外卖、物流科技、金融科技等。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。
