(网经社讯)又到一年一度的3·15“国际消费者权益日”，3月14日，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/）。报告显示，2021年数字生活投诉占投诉总量的5.07%，相比2020年20.59%下降75.37%，投诉占比明显下降。

通过对全国75家数字生活平台全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2021年全国数字生活TOP18消费评级榜”中，在线外卖平台占3席，在线旅游平台占11席。

据“电诉宝”数据显示，涉及用户投诉的75家数字生活平台中，携程、万师傅、飞猪、同程旅行位列榜单前4位，综合指数较高，获“建议下单”评级；联联周边游、旅划算综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；鲁班到家、美团这2家数字生活在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还收到用户对大众点评、爱订不订、骑驴游、智行、饿了么等平台的投诉案例。

另外榜单显示，其中，按投诉量前10名依次为：联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、美团、飞猪、爱订不订、万师傅、饿了么、携程、去哪儿。

11-20名依次为：骑驴游、同程旅行、大麦网、智行、58同城、123微旅行、大众点评、鲁班到家、滴滴出行、爱彼迎。

21-30名依次为：艺龙、小猪短租、高铁管家、票牛、蚂蚁短租、周末酒店、我厨、东方福利网、Agoda安可达、驴妈妈。

此外，“电诉宝”也收到过途家、花小猪、猫眼电影、小电科技、青芒果旅行网、马蜂窝、途牛、贝壳找房、T3出行、云客赞、哈啰出行、高德、淘票票、平安好医生等平台的投诉。

在线旅游：受疫情影响，近年来我国旅游市场客流量减少，业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题是在线旅游行业面对的常态。而随着国内疫情防控力度加强，国内旅游市场逐步恢复，但货不对板退款难、临时涨价差价难补、高额退票手续费等问题依然存在，消费者权益保障、虚假宣传等诸多方面，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序。其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建议下单”评级；联联周边游、旅划算获“谨慎下单”评级；爱订不订、123微旅行、骑驴游获“不予评级”。

在线外卖：外卖骑手群体权益保障、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。由于链条长、环节多，加之新模式新业态的不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖食品安全、骑手从业者合法权益、外卖平台合规监管等，这也导致骑手受制于平台规则、入网商户主体责任落实不到位、消费者维权难等问题凸显。据“电诉宝”数据显示，2021年以来，在线外卖领域中，关于用户和商家的投诉主要集中在大众点评、饿了么、美团三家平台。

打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”

目前，商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”，并与浙江省消保委、各地消协联动，在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流，建立联动整个机制。

此外，网经社还发布2021年度全国315系列主题报告，包括社交电商、生鲜电商、二手电商、母婴电商、品牌电商、跨境电商、在线旅游、在线票务、在线教育、移动出行、在线外卖、物流科技、金融科技等。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。