(网经社讯)又到了一年一度315,每年的这一天都是对整个行业的大考验，而各种骗局、谎言的揭露 总能引起消费者的愤慨和共鸣，今年的晚会中曝光了直播打赏骗局，翡翠直播的江湖骗术，被操纵的口碑，免费WiFi藏着什么样的陷阱，“土坑”酸菜，变味的粉条，变味的粉条，软件下载被强制“搭车”等10类问题。

同时，在近期，中国消费者协会和各地消保组织陆续曝光了过去一年来的消费投诉热点。据中消协统计，在2021年的服务类投诉中，经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务投诉量排名前三，其中，经营性互联网服务投诉量高居榜首，而受互联网发展影响，教培机构纷纷从线下转型到线上，培训服务投诉也多与互联网相关。在各地曝光的侵害消费者权益的典型案例中，互联网企业也屡黑登榜。

互联网经济的发展催生互联网消费模式不断升级，但同时，相关问题与乱象也层出不穷，在此，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/），其中75家数字生活平台被投诉“被点名”。

75家数字生活平台被投诉 在线旅游 在线外卖领域问题突出

报告显示，2021年数字生活投诉占投诉总量的5.07%，相比2020年20.59%下降75.37%，投诉占比明显下降。

通过对全国75家数字生活平台全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2021年全国数字生活TOP18消费评级榜”中，在线外卖平台占3席，在线旅游平台占11席。

据“电诉宝”数据显示，涉及用户投诉的75家数字生活平台中，携程、万师傅、飞猪、同程旅行位列榜单前4位，综合指数较高，获“建议下单”评级；联联周边游、旅划算综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；鲁班到家、美团这2家数字生活在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还收到用户对大众点评、爱订不订、骑驴游、智行、饿了么等平台的投诉案例。

另外榜单显示，其中，按投诉量前10名依次为：联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、美团、飞猪、爱订不订、万师傅、饿了么、携程、去哪儿。

11-20名依次为：骑驴游、同程旅行、大麦网、智行、58同城、123微旅行、大众点评、鲁班到家、滴滴出行、爱彼迎。

21-30名依次为：艺龙、小猪短租、高铁管家、票牛、蚂蚁短租、周末酒店、我厨、东方福利网、Agoda安可达、驴妈妈。

此外，“电诉宝”也收到过途家、花小猪、猫眼电影、小电科技、青芒果旅行网、马蜂窝、途牛、贝壳找房、T3出行、云客赞、哈啰出行、高德、淘票票、平安好医生等平台的投诉。

多份消费评级榜发布 各平台表现参差不齐

在线旅游：受疫情影响，近年来我国旅游市场客流量减少，业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题是在线旅游行业面对的常态。而随着国内疫情防控力度加强，国内旅游市场逐步恢复，但货不对板退款难、临时涨价差价难补、高额退票手续费等问题依然存在，消费者权益保障、虚假宣传等诸多方面，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序。其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建议下单”评级；联联周边游、旅划算获“谨慎下单”评级；爱订不订、123微旅行、骑驴游获“不予评级”。

这背后，因消费者主观原因退改订单，往往被平台要求收取高额手续费，而因航空公司或酒店方面原因单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失，平台及相关商家通过自身优势或霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。

更甚者，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”，大打“擦边球”，很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。据披露，有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

在线外卖：外卖骑手群体权益保障、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。由于链条长、环节多，加之新模式新业态的不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖食品安全、骑手从业者合法权益、外卖平台合规监管等，这也导致骑手受制于平台规则、入网商户主体责任落实不到位、消费者维权难等问题凸显。据“电诉宝”数据显示，2021年以来，在线外卖领域中，关于用户和商家的投诉主要集中在大众点评、饿了么、美团三家平台。

打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”

目前，商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”（(相关专题：http://www.100ec.cn/zt/2022315/)，），并与浙江省消保委、各地消协联动，在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流，建立联动整个机制。

此外，网经社还发布2021年度全国315系列主题报告，包括社交电商、生鲜电商、二手电商、母婴电商、品牌电商、跨境电商、在线旅游、在线票务、在线教育、移动出行、在线外卖、物流科技、金融科技等。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。