(网经社讯)2月23日，网经社通过对“猫眼”(北京猫眼文化传媒有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“猫眼”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，猫眼娱乐隶属于北京猫眼文化传媒有限公司，该公司成立于2015年11月12日，法定代表人为王牮。猫眼娱乐自称是中国提供创新互联网赋能娱乐服务的领先平台，提供在线娱乐票务服务、娱乐内容服务、娱乐电商服务、广告服务及其他。

一、猫眼用户投诉数据出炉：获16次“不予评级”

2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“猫眼”共获得16次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级”。

 二、“猫眼”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“猫眼”涉嫌存在退款问题、霸王条款、退换货难等问题。

 2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“猫眼”的用户主要集中地区为广东省（23.529%），其于分别为：四川省、湖南省、陕西省、云南省、内蒙古自治区、广西壮族自治区、河南省、浙江省、福建省、辽宁省。

 2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“猫眼”男性用户投诉比例为29.412%，女性用户投诉比例为70.588%。

 2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“猫眼”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、5000-10000元区间。

 三、典型案例披露

【案例一】消费者误买电影票 “猫眼”客服拒绝解决问题惹不满

12月16日，四川省的蔡女士向“电诉宝”投诉称其在2023年12月5号通过拨打电影院客服询问电影问题，而电影院工作人员说出虚假信息，导致购买了电影票。6号早上收到确切消息，知道被骗了，于是向电影院沟通，结果电影院人员让等待，说是猫眼APP的问题，没有正面做出答复，语言含糊不清，同时也与猫眼客服沟通，任然拒绝解决问题，现在要求电影票退款。

蔡女士表示，根据国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》的第三部分第4条规定，"售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。因此，商家在电影票 APP 上不设置消费者可以退票的权限是涉及霸王条款。霸王条款消费者是可以不予履行的。

【案例二】演唱会门票尚未出票 “猫眼”以时效性拒绝退款是否合理？

10月29日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月27日在猫眼app购买周柏豪澳门演唱会2023年11月18日门票2张，现有事不能出席(还没出票，还没有寄票)。

于2023年10月28日，联系客服申清退款，客服以"演出票是观众进入剧场观演的唯一有效凭证，为有价证券非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，一经售出，不退换、不记名、不挂失、不补办"为由不支持退换。此外，在投诉客服的处理结果中显示"本演出项目经主办方要求所售票品不支持退换"，此款项属于霸王条款，要求全额退款。

【案例三】孩子无意购买演唱会门票“猫眼”拒绝退款被指霸王条款

9月9日，四川省的杨先生向“电诉宝”投诉称8月18号孩子放暑假在家玩手机，在猫眼上购买了一张张学友的演唱会门票，以她母亲的名字实名购买，大人并不知情。最近才发现，因为我们家庭经济困难，无法承受这个门票的金额，要求退款，但平台告知无法退款。

杨先生表示现在离演出时间还很早（10月22号），杨先生认为平台没有合理的退票机制属于霸王条款。平台完全可以转让给有需要的客户，杨先生希望平台给处理，理解自己家庭的实际困难，以及孩子造成的失误家长也有管教责任，愿意接受退票一定范围的损失。

【案例四】行程冲突无法前往 “猫眼”无七天无理由退换货？

8月26日，广东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于8月22日实名制购买9月16日“声动”演唱会惠州站门票2张，因行程冲突，22号当天即联系演唱会售票平台猫眼演出申请退票退款，售票客服以不支持退票为由拒绝退款申请，当自己提出消费者有权利实行七天无理由退换货的时候，客服告知不可以退票，建议自己调时间去观看，不然就浪费掉门票。

李女士表示到目前为止该演唱会并没有给自己出票，也没有选定座位号，实体门票并没有寄出，直接一句不能退票让理解和支持，李女士表示实在难以信服，也不认为票品不支持退款是合法行为。

【案例五】 “猫眼”改签收取手续费被指天气未告知消费者

4月24日，辽宁省的卜女士向“电诉宝”投诉称其在2023年4月24日在猫眼小程序购买电影票两张，因时间问题需要改签。卖家每张收取手续费三元，两张一共六元。该改签手续费未经显著提示消费者并征得消费者同意，属于格式条款。排除了消费者的主要权利，应属无效。

卜女士要求猫眼退回改签费六元。因淘票票平台对该改签的格式条款对消费者进行了特别提示，所以作为消费者是知情的。可以选择购买或者不购买，但猫眼平台对格式内容没有特别提示，不容易让人注意。要求猫眼退回我改签费六元。

四、2023年全国数字生活消费评级榜出炉

在“2023年全国数字生活消费评级榜”中，Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”评价。

2023年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线票务按投诉量依次为大麦网、猫眼电影、黄河票务、票牛、有票网、大河票务网等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）