(电子商务研究中心讯) 2012年10月8日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对高朋、1号店的投诉。
(注:网经社配图)
张小姐投诉高朋团购:我于4月10日在高朋和朋友一起团购2个京顺驾校周末班,购买金额为7600元。后因暑期报名人数较多,我们希望退款,于6月份提交退款申请后,一直等待至今,钱还没有退回账户。而且每次打电话都说在退款中,客服推诿责任。退一笔同城的款需要4个月吗?订单号:6148914691245598673。
胡先生投诉1号店:我于7月17日在1号店团购了一条牛仔裤,到货后尺码不合适,与卖家协商后退货。卖家早已确认收到我寄回的货物,至今已3个多月了,1号店仍未退款给我。
这期间我打1号店客服400电话无数次,有好几次客服说已经退款给我了,可是我查询了根本没有,再问的时候又说,这件商品是第三方供货商供货的,让我自己和卖家联系。
我搞不明白的是,我们客户来1号店购物是冲1号店信誉来的,如果一出了问题1号店就推得一干二净,让客户自己找商家,那客户到1号店购物不是一点保障也没有?最后一次联系1号商城客服,说我的款项给冻结了,说联系财务给我解冻,3日内款项到账,可是至今已4天了,仍没见到有什么退款。
近三个多月来,听1号店的客服说了无数原因和解决办法,可是就是不给退款,三个多月来,1号店客服的太极拳打的我晕头转向,为了这事真是让我不胜其烦。我只想问1号店一句,我不需要解释和说法了,因为我已经听了太多,款到底还打算不打算退给我?订单号:20717069S2LU。
据《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,当当网、买特网、淘宝网、俏物悄语、唯品会、亚马逊中国、1号店、苏宁易购、易迅网为2012年第一季度网络购物热点被投诉企业。
网经社网购与维权专家姚建芳认为,消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度,以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉,更该从根源上提升服务质量,杜绝此类投诉的发生。 (文/禾牧)