(电子商务研究中心讯) 2015年11月23日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到3名用户对去哪儿网的投诉称机票无法全额退款、订单显示值机地点错误致用户误机。
(注:网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
案例一:用户投诉去哪儿明知证件不正确 仍强行出票拒绝全额退款
马女士称11月18日因为女儿购买机票时,无护照,去哪儿网站页面上可选天港澳通行证号码,于是本人先填了港澳通行证号码以代替机票订单的证件号。订单号:qni151118135003472e9163
后联系去哪儿网站客服,客服告知该证件号无法登记,所以我要求全额退款,但去哪儿网客服告知该机票规定不改不退,退款的话只能退税及场建燃油费共700元左右,因此撤销退款。
然而去哪儿代理商在知晓该证件无法登机的前提先订座成功,后来我咨询东航,东航说无法更改证件信息,该客票无法登机。本人认为,客票未出票成功的时候就因给予全额退款,而不应该在明知证件不正确的前提下还要强行出票。
案例二:用户称去哪儿拒绝履行网站制定的“消费者保障计划”
王女士于11月19日购买香港至长乐的MF8002厦门航空机票,订单号:qni1511191512066809901b
由于个人原因造成其中一人无法出行,遂申请退票,结果该网站驳回拒绝退款,理由是代理商不退。
经联系,代理商是爱旅行优选,语音提示为去哪儿网官方,为去哪儿网站自营,该代理商称按照航空公司规定执行,联系厦门航空公司,公司表示特价机票可以退税费,鉴于去哪儿网本身制定的机票保障计划中,机票退款保障,机票代理商若不完成退款,去哪儿网站将先行赔付。
这是去哪儿网站上写的,但客服称没有该保障。
案例三:订单显示值机地点错误 致用户未赶上飞机造成损失
魏女士称11月21日下午在去哪儿网上购买了一张2015年11月23日从西安飞往合肥的机票,订单号:ybn151121165223905
支付成功后订单显示乘坐的是华夏航空,在咸阳国际机场T3航站楼值机,结果乘机人23日前往咸阳国际机场T3航站楼办理登机手续时,却被工作人员告知当事人所乘坐的应该是山东航空,在T2航站楼办理手续。
当事人赶到T2航站楼时,却被告知已经超过办理值机手续的时间,不予办理。由于去哪儿网的失误,导致但是人没有赶上去合肥的飞机,耽误了正事。
在接到以上三名用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/) (文/九份)