(电子商务研究中心讯) 2015年12月31日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称乱收取退票费和改签费。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
彭女士购买了三亚到成都的往返机票时间为2016年2月5日出发，2016年2月8日返程。订单号: dj151221095442998。
由于自身有事，需将返程时间改签，客服却说不仅要收100%的退票费还要补改签的差价。并且退票也只退基建费150多。
我马上登陆了当日起飞的航空公司官方网站，明确规定低价票在1.退票：1)9折(不含)至全价：起飞时间24小时前(含)5%退票费；起飞时间24小时内及起飞后，10%退票费；2)4(含)至9折(含)：起飞时间24小时前(含)20%退票费，起飞时间24小时内及起飞后，30%退票费；3)4折以下，不得退票，仅退税；4)其他折扣，按临近低折扣代码的费率收取。
2.变更(改期)：1)9折(不含)至全价，起飞时间24小时前(含)免费；起飞时间24小时内及起飞后，每次10%变更费；2)4(含)至9折(含)：起飞时间24小时前(含)，每次10%变更费；起飞时间24小时内及起飞后，每次20%变更费；3)4折以下，不得变更；4)其他折扣，按临近低折扣代码的费率收取。
试问100%的退票费改签费是哪里来的？适当扣取费用可以忍耐，只退基建费到底是什么说法。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)
