(电子商务研究中心讯)　　近日，浙江经视收到消费者孙女士问题反馈称3月10号她在当当网买了一本书，加上运费总共16块钱。但是等到12号她突然接到一个电话，对方自称是当当网的图书销售商，说因为书有问题，要孙女士办一下退货。然后七拐八拐，一会儿说孙女士的账户被冻结了，一会又找其他理由，前前后后从孙女士账户里划走了14万五千块钱。之后就失联了。

　　孙女士说，对方是骗子，在这件事上，自己的确有做得不正确的地方，但是要不是对方能够非常详细地说出她在当当网上的账户信息和订单详情，她也不会这么轻易地相信骗子。她觉得是当当网泄露了她的个人信息。

　　孙女士说，骗子掌握的信息太详细了，她根本就没有想过会去怀疑他，她查了一些消息，消息显示当当泄露信息导致消费者受骗的案例也蛮多的。

　　对此，当当网客服人员表示，他们这边会配合公安协助调查，而他们也是有24小时监控的。不会泄露任何顾客信息。当当方面虽然表示会配合警方的调查，但同时也非常肯定地表示，他们这儿不存在信息泄露。事情到底真相如何还需要进一步的调查，但是作为当当方面，应该好好查一查系统层面有没有漏洞。查完了，再拍着胸脯做保证也不迟。

　　据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“当当网”的投诉显示，当当网是用户投诉的热点购物平台，主要问题集中在信息泄露、售后服务等。

　　以下为全国各地的“当当网”用户向我们发来的部分“信息泄露”相关投诉典型案例：

　　案例一：下单后骗子打来电话 用户怀疑网站泄露信息

　　罗先生称3月10日在当当网购买书籍，3月12日收到陌生电话，声称当当网员工，非常了解本人订单信息，并告知说因为书籍质量问题，将召回，订单按退款处理。

　　对方称发了个邮件到我邮箱，声称通过此链接进行退款，此链接用当当网的账户名密码都可登陆，而且操作界面看起来很规范，按照骗子的提示操作后，直到钱被转了才意识到上当了。

　　要求当当网给予交代并承担相应法律承担，承担被骗款，并赔偿损失。

　　案例二：当当网疑似泄漏购物信息 用户下单后遭遇诈骗

　　郗女士于2016年3月24日上午10点左右在当当网上购买了三本书，金额70多元，订单号: 160325320261，10325320396，160325320638。

　　第二天下午四点左右有一自称当当网客服的人给我手机打电话说订单的最后一步没有成功，要给我退款并将订单改为货到付款，因为他说的有理有据，且我的信息(包括我的姓名、书名，花了多少钱，手机号)他都说出来了，导致我就相信了他。

　　按照他发的链接，我进行了三次操作并且发送手机验证码，填入框内，提示输入未成功，我还以为是网络延迟，又点了一次，还是未成功，一共试了三次，都未成功，这时候信用卡里已经划走了三笔交易金额，三笔金额均是979.2元，共计2938.60元，如果我的信用额度大的话，应该不止这些。

　　然后骗子看到已经不能划走钱，就试图用别的方式，跟我索要QQ、微信，这时候我觉得不对劲，我就说我没有QQ和微信，他继续问我的身份证有没有绑定别的储蓄卡，我说没有，然后信用卡中心就给我打电话提醒我交易过于频繁，是否本人操作，我说不是，他们建议我冷冻信用卡，因为我的信息现在已经不安全。

　　我找了很多方式去找钱的去向，但最后发现源头在我跟卖家之间，为什么在那么短的时间内我的信息就被骗子了如指掌，在购书期间并没有跟除了当当网以外的其他平台接触，我认为是他们的网站管理不当导致我的信息被泄露造成了我经济上的损失，更为我今后的隐私及个人信息安全造成了很大的影响。

　　案例三：礼品卡遭盗用 客服回复用户自行报警解决

　　尚先生称于2015年12月在当当网购买了几张礼品卡，其中三张各面值一千元的卡一直未激活使用，订单号: 33193229455。

　　今年四月份登陆网站准备购书，但发现三张卡余额显示“已用完”。联系当当网客服，给予的回复是礼品卡被别的账户使用购买了手机，解决的方式就是让我自己报警。

　　对此有以下几点疑问：

　　1、之前当当购物，从下订单到发货都会有邮件、短息提示，为什么礼品卡激活使用没有任何提示，而且是在我的账户未被盗用，绑定的邮件、手机没有更改的情况下，礼品卡本身也是规定“不能转让”，对此当当网回答不知道。那么一个购物网站会连起码的技术安全都搞不清楚？还是根本就是其内部问题，监守自盗？

　　2、在我本身无责的情况下，网站礼品卡在安全账户中被使用，当当网不承担任何责任，只是让报警，但我在当地警方处根本无法立案，因为我提供不了任何相关信息。在我的账户中看不到任何礼品卡被激活使用的信息，而当当网所谓的“别的账户下订单消费完成”信息却不提供，那么这些所谓的信息是否真实存在？或者跟警方配合应该是当当网的责任。

　　3、出事才发现，从2010年开始网上就不断多起当当网礼品卡被盗，直到现在，当当网始终不对此进行安全防护，或者本身就是其内部问题，而对于事情处理又是一副无关的态度，由此，我希望能够得到帮助，要求当当网对于三千元礼品卡损失给予全额赔偿，并就解决问题中的态度给予道歉。

　　案例四：用户礼品卡遭盗刷 当当推卸责任

    彭女士于2016年4月1日在当当网分4次(200元2张，300元2张)购买4张礼品卡，共计1000元，订单号: 33611371550。

　　在当日激活后，消费了135.9元购买一套书籍，剩余864.1元，之后就退出了。再次登录时间为2016年4月16日，想再购买书籍的时候，发现账户余额为2.4元。

　　随后拨打当当客服询问情况，客服受理后说会调查并给回复。我在查看当当订单发现有两笔异常交易，4月5日购买海尔迷你小冰箱一台，随后进行退货处理，订单未交易成功，在4月12日有笔8桶油的订单购买，交易成功。

　　当日购买油的这家当当商家，告知我的购物订单在购买后有人与商家客服联系更改送货地址到广西某地，然后该订单就被签收。

　　再次联系当当，当当便告知我的账号被盗，让我(在杭州)联系杭州警方，推卸责任。当当网推卸责任无处理。

　　案例五：礼品卡遭盗刷 用户不满当当网冷漠处理 推卸责任

　　王先生称2015年陆续在当当网上购买了一些电子礼品卡，有部分一直未激活使用留在账户中，金额有八千多元，订单号: 33169414615等。

　　今年五月登录账户时发现未激活的礼品卡已经找不到，不翼而飞了，当时就打当当网客服电话，六天之后，当当网客服才告诉我说账户被盗，礼品卡已被用完，只能建议我自己报警处理，对用户权益损失态度及其冷漠，完全推卸自身责任。

　　当当网处理流程拖沓，反映了当当网完全漠视用户利益，更谈不上保护用户的权益了。我5月4日晚上发现后即联系当当网客服，客服在第二天上午才向我了解了一些简单情况，再去核实，后面几天完全没有任何消息，之间我多次打电话，反复催促，客服才在5月10日通知我说账户被盗，礼品卡已被用完，只能建议我自己报警处理。

　　我想当当网专业人员应该不需要半天时间就能确认礼品卡是否被使用掉了，而这还是在自己发现的情况下，如果金额较小自己又没发现的话，当当网根本就不会主动发现告诉你。当当网的处理方式完全是在拖延时间，根本不从用户切身利益考虑，尽可能撇清自身责任，用户的安全和利益保护完全是空谈。

　　当当网一直推说用户账户自己被盗，但我的账户前后一直都正常使用，绑定的手机号从未更改过，已经激活的礼品卡都仍在账户上，只有未激活的礼品卡全部消失了，说明当当网对于未激活的礼品卡有重大的安全漏洞。

　　我在账户上查询不到这些消失的礼品卡的使用记录，也没有发现他人通过我账户下订单的记录，通常礼品卡的使用都会给用户短信提示或进行必要的核实，当当网在这过程中没有给我任何的提示和联系，也没有发现账户的异常行为。

　　当当网既解释不清楚这些未激活的礼品卡如何被他人使用的，又在回避自身安全漏洞以及在这过程中自身应尽的责任。

　　通过网络可以发现，当当网在最近几年已经多次出现安全问题，但始终没有采取有效措施保护用户的权益，仍然在出售有安全隐患的电子礼品卡，在出现问题时态度冷漠、推脱责任。

　　希望当当网管理层能够正视自己企业所存在的问题，作为国内著名的互联网电子商务网站，应把用户和消费者权益保护放在首要位置，切实改进自身系统安全问题，在用户权益受到侵害时，能够采取积极的措施沟通解决问题，给受害者一个交代。

　　案例六：积分遭盗刷 当当网遭用户投诉

　　缪女士称其当当网绑定邮箱于2016年5月26日收到邮件，称有人盗用我的当当网账号，用了我十几万当当网积分抵用了34元多钱，买了两本书，地址是江西南昌。

　　我打客服电话，客服说是我的邮箱不安全，造成被盗，可是我其他购物网站账号从没出现过问题，只有当当网出现问题。

　　而且，客服让我自己报警，30几块钱让我报警？自己顾客的账号安全都保障不了，怎么能让人放心消费。

　　然后我还想要他们当当网调查的结果，说不能告诉我。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于当当网处理，截止发稿前，我们没有发现该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，当当网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(详见：www.100ec.cn/zt/ddw/)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。