(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称私自取消订单,收到退货不退款。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“小红书”商品拒收后退款难
施女士在小红书购买一款菲勒莹娜产品,订单号为50685950764388725。
但是后来我拒收,不想要了,10月1日下单,10月3日拒收,直到10月15日还未退款,商品我没打开验收,商家称验收不通过,一直未给我处理。
案例二:“小红书”退款难 客服推脱不处理
熊女士在小红书购买雪肌精品牌的护肤品,订单号为50518042197587227。
产品竟然在我购买后一天降价60多元,我购买时的特价实际是虚假的,遂决定退回重新下单。产品到货后,我未拆开,直接快递原物寄回。之后发现自己申请的退单没任何反馈,直接显示交易成功,商家未退款,也没人打电话告知我。
在我发现后反复催问客服两周左右,客服第一次回答称后台问题,帮我重新处理,第二次表示是商家弄错包裹,最后一次换理由说影响二次销售,只有一张含糊不清的赠品图,还不实。我原物寄回的防破膜的主商品图以及快递包图均不提供,一句影响销售意图欺诈顾客。长达两周的交涉中每次都说会有人和我联系,让我等电话,然而从未联系我,我若不找他,钱财货物两空。小红书此次行为欺诈客户,诱买强卖,实则虚假,为小额利益欺诈用户,理由更是荒唐无据,多次不作为。
案例三:“小红书”商品漏发商家不处理
崔女士于2017年10月8日在小红书购买娇韵诗孕妇抚纹护理油和娇韵诗孕妇抚纹身体霜,订单号为50746137400871513。
10月13日下午收到快递开箱发现,只有娇韵诗孕妇抚纹护理油,而另一瓶娇韵诗孕妇抚纹身体霜不见踪影。我立刻联系小红书客服,拍下快递盒子6张照片,客服表示是仓库漏发,征求我的意见是退款还是补发,我接受补发。10月15日再次咨询客服什么时候补发时,客服改口表示仓库没有漏发,需要我自己承担损失,小红书不承认自己的错误。
案例四:“小红书”所购商品到货四天仍未收货
孙女士于10月8日在小红书购买奶片,订单号为50747057255477518。
10月16日查询物流发现商品于10月12日已到达收货地址,然而直到16号仍未接到快递电话,去收发室也没有找到商品。
案例五:“小红书”收到退货不退款
陈女士在小红书上买了一个浴袍,订单号为50651832827867044。
由于做工太差,选择退货,9月30日退货,卖家10月5日收到货物。系统显示如果卖家7天内不确认收货,会自动退款给我,然而并没有。我多次联系客服,只会说会加急处理,会有专员联系我,可是没有人联系我,问题也没有解决,也不说是哪里的问题,只是一直推脱。
案例六:用户称“小红书”私自取消订单
解先生在小红书购买商品,订单号为50813836181410013。
之前从来没有用过小红书,10月16日下单却被自动取消,客服称我有多个ID之前使用这个手机号下过单,所以不能使用薯券,本次属于违规使用。但是我的所有信息都是第一次在小红书使用过,这个手机号我用了很多年,用的时候还没有小红书这个平台。既然送了券又不让用,问客服就百般推脱,又不拿出证据来。
案例七:“小红书”疑似售假客服不作为
王先生在小红书购买sk2神仙水套装,订单号为50409179209517280。
收到货后一直未用,最近试用两次均过敏,之前用过两瓶神仙水均效果不错,现在联系客服,客服既提示正品证明,也不退货。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)