(网经社讯)12月22日下午14时许，湖北武汉市洪山区南湖一商场内发生凶案：一名身穿美团外卖制服的男子手持匕首将一人捅倒在地。随后，商场保安和警方将该男子控制。原因究竟为何？尚待警方调查。事件的发酵引发对外卖配送人员的关注，同时其背后因素究竟是口角、差评还是管理制度？也都值得深思。

22日下午6时许，洪山警方微博公号@平安洪山发布消息称：经查，受害人系佰港城员工，嫌疑人为外卖配送员陈某（男，32岁）。双方发生口角，陈某持刀将周某刺倒。案件正在进一步审理之中。

（网经社注：图片来源荔枝视频截图）

从“美团外卖”今日早上11时许，发表声明中可以看到，事件起因于该配送员到超市取货品时，因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧，原因并非之前所传的因为外卖获差评或出餐慢。经配合警方调查后台，此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。

（网经社注：图片来源美团外卖微博声明）

原因究竟为何？尚待警方调查。但是从事件发酵到网友热议更甚是此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出，消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题之扰，外卖小哥受因差评、超时扣钱之困，而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥、消费者共同努力，营造一个高效、高质量的外卖环境。

责任:外卖小哥的“侵权行为” 外卖平台是否担责？

“外卖平台的业务性质决定了其需要大量的外卖员，但如果直接聘用大量的外卖员，势必会导致用人成本、劳动纠纷、雇主责任等风险直线上升，同时也会导致主体公司陷入过多的诉讼纠纷，不利于其资本市场上披荆斩棘。”网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强说道。

方超强进一步表示，正是基于以上原因，外卖平台设计了一系列的风险规避措施，包括将外卖员劳动人事或雇佣关系转隶于分公司、合作公司名下等。但事实上，出于共同管理和品牌形象建设的考虑，这些形式上隶属于不同主体的外卖员，又以统一的管理、统一的着装、统一的骑行装备为消费者所认知。甚至于，外卖员自身的身份认同上，也常常仅限于“我是某某平台外卖员”的认知。

因此，在相当一段时间内，我们常常听说某平台外卖员撞了人了、某平台外卖员出意外了，但最终承担法律责任的却是明面上与平台八竿子打不着的单位。而公众朴素情感上这些平台专属外卖员代表就是平台的代表，平台的人，平台把责任脱得干干净净，似乎有失公平？

于此同时，近来有关类似案件的法院生效判决中，已经有了不少将平台纳入责任主体，承担连带赔偿责任的案例。有的法院，从普通人对外卖员外部标识的判断和平台在外卖送餐服务中获益等角度判断，将平台、平台合作方、外卖员作为一个整体，在对外部人员造成侵害时，作为整体承担连带责任。有的法院，从共同合作经营和利益共享角度出发，将平台和平台合作方认定为合伙经营的关联主体，将平台定性为雇主或者为用人单位，进而根据侵权责任法第三十四条承担雇主责任。

以上判决没有拘泥于形式上的法律关系，而是根据事实上的利益关系和合作关系，让平台承担了其应当承担的责任，体现了权利与义务的平等，也维护了公平与正义。

但在今次“外卖小哥杀人”事件中，方超强表示，虽然导致双方相遇、碰面的原因，甚至于相互之间发生口角的原因，都是因为外卖取货是履行职务行为中引发的。但因发生口角而当场杀人，这一杀人行为却与履行职务无关。该外卖小哥杀人，仅仅是为了达到个人报复之目的，并非是为了让外卖平台获益，最终也未让外卖平台获益。因此，个人认为外卖平台不应当就今次“外卖小哥杀人”事件承担直接的责任。

但《电子商务法》第三十八条也规定了，电商平台应当对消费者尽到安全保障义务，未尽到义务造成消费者损害的，依法承担相应的责任。因此，方超强认为，从未尽到安全保障义务的角度而言，平台仍须承担一定的民事责任。毕竟平台有设立此类风险防范机制，提供消费者安全保障的义务，也有保障确保外卖员不具有社会危害性，让消费者放心接受服务的责任。

争议：消费者、商家、骑手三者关系陷入“瓶颈” 是口角、差评还是管理制度？

无论是早前喜茶店员与美团外卖员互殴，还是外卖员往食物里吐4次口水以及此次持刀杀人事件，都凸显了消费者、商家、骑手三者之间的关系陷入“瓶颈”，而这背后究竟是简单的口角之争还是差评，甚至是平台管理制度上出现了问题呢？

此外，近期以来网经社“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn）接到不少外卖骑手反映称平台存在“恶意罚款”等管理问题，如：王先生是一位美团众包骑手，在2019年11月16日22:27接到一个外卖跑腿单，22:35到店之后，商家一直没出餐，因为手上还有3个订单一直在等。顾客也因一直没送餐而退款，王先生问过商家，还要不要再次派送，商家说不用且退款了。但是过了10多分钟，王先生美团个人账户却被扣款107.73元。

王先生表示：“我一单也就5、6块钱，平台直接扣107.73元相当于一天白做，商家钱也扣了，餐也不给我”。王先生认为，美团客服只会“打皮球”，多次沟通无果。“制度规矩不完善，为什么要骑手买单，等一个餐，剩下全部超时罚款，还是先送其他的再回去送超时的单？”王先生表示质疑。

（网经社注：图片来源用户投诉信息截图）

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，外卖配送是一个比较复杂的“工程”，经历用户下单，商家接单、准备，骑手接单、取餐、送餐等环节，各个环节的耽误都会影响最终的送餐效率。经过近年来的发展，整个配送流程已经越来越标准化、高效化。但这更多表现在消费端与商家端，而作为整个外卖流程的重要一环，配送端承担中间的绝大部分不可控因素，这也给骑手带来了更多的不确定性。

此外，陈礼腾提到，在整个外卖服务的角色中，消费者、商家、骑手三者的权益有着不小的差距。消费者作为平台、商家、骑手共同服务的对象，享受着较好的权益保障。而骑手受雇于平台，服务于消费者，其享受的权益就相对小很多。在此背景下，骑手往往处于比较被动的状态，很多情况下只能吃“哑巴亏”，最终导致情绪转移产生过激行为。因此，让骑手享受合理的权益同样重要。

而针对消费者存在对外卖骑手“恶意投诉”至扣钱行为，平台又该如何处理？对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于是否属于恶意投诉的评判，需要平台直面并解决此类问题，与消费者协调解决，公司制定完整的考核处罚的仲裁机制，而不是简单武断得将责任归属于外卖配送人员，这是一种不负责任的行为。建议平台前期应做好消费者赔偿等处置操作，可以参照京东、天猫、拼多多等电商平台“先行赔付”规则，先以美团名义做好对消费者的赔偿，根据责任认定，再做好外卖配送人员的处罚考核。

而对于因外卖配送原因致使消费者出现损失的行为，蒙慧欣进一步表示，在尚未弄清是哪一环节出现问题时，无论是商家还是外卖配送员，平台都不应先“一刀切”处罚任何一方，而是先对消费者一方做出补偿、道歉，后续再核实责任归属。

聚焦：行业多一份准则 外卖配送多一份责任 用户多一份理解

近年来，“在线外卖”为大众生活带来了方便快捷以及改变的同时，“外卖配送服务”也迅猛发展，但也因服务水平参差不齐、服务体验不佳、违反交规等乱象行为受到诟病。而这一切都将在未来中需要行业、平台、外卖配送员以及用户实现多方协调、互补互助才能使得行业高速发展。

（网经社注：图片来源网络）

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所律师董毅智表示，外卖乱象是一个双向的行为导致的，不论是外卖小哥还是平台都需要辩证的来看。那么此次恶性事件让大家关注起这一行业。而外卖行业已经往前是巨头垄断了，如何监管？协调这些关系，都是非常困难的，只能通过监管的手段去介入，如果仅仅靠个人或者是个体的力量，已经是无法实现，如果不及时调整的话，那将来肯定是会更多的悲剧发生。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，首先，行业的稳步发展少不了一份“准则”。“没有规矩，不成方圆”不论是对平台还是外卖配送员，都需要有关监管部门的监督监理，出台系列行业规范准则，可以更好助力平台管理进一步规范化，外卖配送标准化；其次，外卖配送人员多一份责任感。配送工作尽管可以简化为“取货-送货”这一简单的行为，但同时却是对消费者的准时、完好送达的承诺；最后，用户需要对外卖小哥多一份理解。外卖配送过程中受到交通环境、天气情况等不确定因素的影响，都会促使配送时效超时甚至商品损坏的情况，那么这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一份理解，而外卖配送员、商家或者平台合理协调做出一定的补偿。

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